5 Claves para ofrecer una buena experiencia en el Cyber Monday

Con un mercado de más de cuatro millones de compradores en Chile, esta fecha se ha convertido en un evento clave en el calendario retail y en la planificación de objetivos comerciales de todas las empresas ligadas al comercio electrónico.

Cyber Monday, el segundo evento más importante del año para las compras online, ya tiene fecha confirmada: lunes 7 de octubre a miércoles 9. Y las expectativas son altas. Su versión 2018 ya alcanzó récords históricos. La Cámara de Comercio de Santiago afirmó que se realizaron ventas por 233 millones de dólares y más de 1,7 millones de transacciones en sólo tres días. ¿Se alcanzará o superará en 2019 este nivel de ventas? ¿Estamos preparados para ofrecer una experiencia satisfactoria a esta escala?

Satisfacción es más que la ausencia de reclamos

En 2018, a pesar del aumento en el volumen de venta y el número de transacciones, la cantidad de reclamos efectuados por clientes se redujo en un 50% respecto del año anterior, lo que significó un importante avance en esta materia. Según detalló el Sernac, en 2018 se recibieron un total de 443 reclamos relacionados con Cyber Monday, es decir, una queja por cada cuatro mil transacciones. Esta cifra es considerablemente menor a la alcanzada en el Cyberday de mayo de ese mismo año, en que se registró un reclamo por cada 2.300 transacciones, y también al CyberMonday de noviembre de 2017, en que hubo uno por cada 1.800 ventas.

Chile se ha posicionado como líder del comercio electrónico en la región y este tipo de eventos en que las ofertas son exclusivas para este tipo de compra, son muy esperados y generan grandes expectativas a nivel nacional. No obstante, además de centrarse solo en las ofertas para llamar la atención de los clientes, es necesario que toda la cadena, desde la venta misma hasta la logística de despacho del producto, funcione a la perfección. Estas son 5 claves para ofrecer una buena experiencia en este próximo gran evento del comercio online:

1. Sitios web preparados para el aumento de visitas: Es de vital importancia que los sitios web para efectuar las compras ofrezcan una buena velocidad de descarga y que su servidor tenga la capacidad de soportar el aumento del tráfico web que caracteriza a este evento. Esto evita que potenciales compradores abandonen el sitio y además permite ofrecer un proceso de compra agradable para los usuarios. 

2. Procesos de compra perfectamente adaptados a smartphones: Año a año, el uso y la penetración de los dispositivos móviles se ha mantenido en alza, por lo tanto, una gran cantidad de clientes opta por hacer sus compras a través de sus smartphones. Por eso, en días como un Cyber Monday, es imprescindible la adaptación de la tienda online al móvil. No sólo se trata de que los productos se visualicen bien, sino de que la experiencia de compra sea sencilla y se pueda realizar en la menor cantidad de pasos posible.

3. Seguridad y buen servicio de soporte pre y post venta: Es importante garantizar opciones de pago seguras y un buen soporte de venta, que cuente con un contacto de acceso inmediato para resolver cualquier duda o incidencia posterior a la venta. El comercio online, en términos generales, debe poner atención a estos requerimientos para que el cliente tenga una buena experiencia de compra, y vuelva.

4. Máxima eficiencia en los despachos: Una vez concretada la venta, se debe contar con la capacidad de envío y despacho de los productos en los plazos que han sido estipulados. Es fundamental que los procesos de logística de la compañía o del partner que se haya elegido para desarrollar esta tarea, respondan eficientemente al aumento de la demanda que surgirá durante estos días. Esto es algo que se debe planificar con anterioridad, de cara a un día tan importante.

5. Monitoreo y análisis de resultados:La metodología y la integración de los canales para mejorar la experiencia de cada cliente son el verdadero valor añadido para la era del comercio online. Por eso no todo finaliza con la compra. Es importante evaluar los resultados, en especial de la experiencia del cliente, pues eso definirá un conjunto de acciones para mejorar tus procesos de venta online.

La tarea es compleja, sobre todo considerando que una mala experiencia de compra puede afectar la reputación de una marca. En tiempos donde las redes sociales pueden funcionar en tu contra, la opinión de los usuarios, cada vez más empoderados, juega un rol determinante. Sobre todo, si se tiene en consideración, por ejemplo, que muchos de los compradores que llegan en estos días son nuevos, lo que se traduce en una excelente oportunidad para fidelizar clientes de cara a los próximos eventos comerciales importantes, como Navidad.

La clave principal, que resume los puntos antes señalados, está en poner foco en las experiencias vividas por los usuarios de las diversas plataformas web. Ya sea desde un computador, tablet o smartphone, lo más importante es que cada uno de los puntos de contacto tenga como objetivo, no sólo la venta del producto o servicio, sino también ofrecer un proceso de compra fácil, cercano y capaz de marcar una diferencia.