Uno de los principales desafíos que hoy en día las empresas deben enfrentar es el manejo de las “expectativas" en la experiencia de compra y atencion al cliente. Especialmente hoy, donde la experiencia de compras sale del plano físico y se comienza a centrar en el mundo online. Un mercado el cual sólo en Chile, según la Cámara de Comercio de Santiago, alcanzaría los US $2.300 Millones durante el 2015, es decir un crecimiento cercano al 20% respecto al año anterior y se prevé que estas cifras se dupliquen en los próximos 5 años.
Este cambio de paradigma en el proceso de compra ha generado que las expectativas y atencion al cliente vayan cambiando de forma mucho más rápida y drástica respecto al pasado. Esto ha generado un verdadero problema para las empresas las cuales de no adaptarse a dichos cambios probablemente mueran en el camino.
Dentro de estas “nuevas” expectativas de los clientes, una de las áreas que mayor peso y responsabilidad toman en esta nueva era de compra online, es la de logistica y distribucion, especialmente en las industrias del Retail, E-Commerce, Consumo Masivo, etc.
Una encuesta realizada por Forrester respecto a las tendencias en el área de atencion al cliente durante el 2015, demuestra que para cerca del 95% de las empresas encuestadas proveer de una buena experiencia de compra está dentro de sus principales prioridades estratégicas.
Pero esta misma encuesta revela que sólo el 37% de estas empresas tienen un presupuesto dedicado para llevar a cabo dichas estrategias. Esto genera que, frente a los constantes cambios de expectativas y demandas de los clientes, el crear soluciones sustentables en el tiempo para optimizar las experiencias de compras sea un real problema, especialmente en el área de logistica y distribicion.
Pero aun con o sin un presu
Aun cuando estamos en tiempos donde el anonimato en los procesos de búsqueda online es parte fundamental de la experiencia Web, no es algo que se aplica a la realidad de la compra online. Hoy en día los clientes prefieren y hacen uso de forma más frecuente de servicios que personalicen su experiencia, en los cuales la información, disponibilidad y procesos de entrega de cada producto es un factor fundamental en la decisión de compra.
Cerca de la mitad de los consumidores que no encuentran de forma rápida y sencilla información o respuestas para sus inquietudes respecto a un producto abandonan el proceso de compra. Por lo que es fundamental tener disponibilidad 24/7 para resolver dudas o preguntas que tus clientes puedan tener.
En el proceso de despachos de productos esta situación tiene real importancia, dada la necesidad que tiene los clientes de conocer en tiempo real el estado de sus despachos.
Hoy en día existen muchas formas de personalizar los procesos de compras y atención cliente, donde destacan herramientas de Chat Online, optimización de la comunicación en redes sociales o nuestro Widget Beetrack para el trackeo en tiempo real del estado de los despachos de cada cliente.
Parte importante de personalizar los procesos de compra, va de la mano con abrir nuevos canales de comunicación con tus clientes.
Hoy en día es fundamental hacer sentir a los clientes que detrás de cada canal de comunicación, ya sea una red social, chat online o llamada telefónica, existe una persona interesada en resolver cualquier inconveniente o problema que puedan tener. La personalización de la experiencia se sustenta en darle un rasgo humano a la comunicación empresa-cliente.
Hoy en día los canales más usados por los clientes son:
- Auto-Gestión web – 18%
- Redes sociales y comunidades online – 39%
- Chat Online – 43%
Aun cuando es vital tener la mayor cantidad de canales disponibles para comunicarte con tus clientes, lo esencial se basa en la rapidez y agilidad en los tiempos de respuesta.
Los clientes online hoy en día esperan de las empresas un seguimiento posterior a su experiencia de compra, una instancia donde tengan la opción de obtener mayor información, comentar sobre el servicio que recibieron y evaluar bajo su perspectiva el proceso de compra.
Aun cuando suena como algo lógico, son muy pocas las empresas las cuales realmente realizan este trabajo de recopilación de comentarios y sugerencias de sus propios clientes, además de continuar la comunicación con ellos una vez concretada la venta. Siendo que este proceso es clave para retener y aumentar la satisfacción de tus clientes, lo que se traduce posteriormente en una mayor fidelización con tu marca.
Lo fundamental en este punto, a la hora de querer comenzar una estrategia de llegada post venta a los clientes es entender claramente:
- Que es lo que tus clientes quieren escuchar de ti
- Cuando ellos quieren escuchar de ti
- A través de que canales de comunicación te quieren escuchar
Dado que entendemos lo complejo que puede llegar a ser implementar un proceso de recopilación y análisis de comentarios Post Venta, en Beetrack quisimos ayudarte a solucionar esto de una forma amigable y sencilla tanto para ti como para tu cliente final una vez entregado su despacho, y donde tú puedas acceder a dicha información de forma rápida y en tiempo real.
Siguiendo con el punto anterior, hoy en día los clientes están totalmente dispuestos a ser parte activa en los procesos de retro alimentación que ayuden a mejorar la calidad del servicio recibido. No hay mejor individualización en la experiencia de compra que hacer sentir a tu cliente como alguien que puede ayudarte a generar cambios que mejoren su proceso de compra, por lo que es realmente importante escuchar y responder de forma inmediata a las sugerencias que estos puedan entregarte.
Las empresas hoy en día deben ser capaces de responder frente a las sugerencias y comentarios que sus propios clientes hacen respecto a todo su proceso de compra, desde la experiencia Web hasta la entrega y despacho del producto.
Por eso es vital el actuar de forma rápida, hacerles ver a los clientes que se están haciendo acciones que se ven influenciadas por sus palabras, de esta forma acercarlos a la marca y demostrar la importancia que tienen.
Un punto fundamental es poder cumplir con lo que se ofrece como parte del proceso de experiencia del cliente y de no ser así que exista alguien responsable en esta área que los pueda ayudar de forma inmediata.
Es ahí donde la figura del responsable a cargo de responder a los clientes, ya sea alguien del área de ventas o clientes directamente, debe tener total control sobre las acciones y procesos para garantizar un respuesta rápida y satisfactoria ante cualquier problemática.
Pero las empresas generalmente fallan en entregar estas libertades a las distintas áreas de relación con clientes, ya sea por temas de confianza internos o falta de capacidad de delegación y organización de tareas a las personas responsables. Esto finalmente afecta de forma directa la experiencia del cliente ante cualquier problemática en su proceso de compra.
