La importancia de adaptar los procesos Logisticos a una Estrategia Multicanal

Las estrategias multicanales dentro de las empresas, son el conjunto de herramientas que permiten atender a sus clientes por vías diferentes, donde la comunicación responde de forma independiente y sin integrarse entre sí.

Los trabajadores de una compañía pueden hacerse responsables de cada área por separado, sin estar coordinados entre ellos, pero el cliente a su vez esperará recibir una experiencia de compra similar, sin importar cuál haya sido el canal utilizado.

Por lo mismo, si una empresa no es capaz de facilitar la interacción a través de varios canales, se podría generar un impacto negativo en los consumidores y, a su vez, en el mismo negocio. La comercialización por medio de una estrategia multicanal, trae beneficios no sólo en términos de aumento de las ventas, sino también en el crecimiento de la compañía. 

¿Cuál es el principal problema al aplicar estrategias multicanales? 

En la industria moderna, los requerimientos de las empresas por tener presencia online, hace cada vez más urgente la necesidad de contar con una oferta de productos a través de varios canales.

Si una compañía tiene un canal online (e-commerce) y otro offline (tienda), la estrategia que se desarrolle de manera interna tiene que ser coordinada cuando se tenga que interactuar con sus clientes, para así dar una respuesta clara a sus solicitudes.

Es por esto que concretar de manera eficiente un proceso de compra mediante la estrategia multicanal, también tiene sus riesgos. Actualmente los clientes quieren tener el acceso de un canal a otro sin ningún inconveniente, lo que en muchos casos se ve estancado por la descoordinación interna entre los canales.

Una alternativa paralela para solucionar este tipo de problemas, es pensar en aplicar una estrategia omnicanal, metodología que ofrece una experiencia interconectada con todos los canales de relación con los clientes.

Los consumidores cambian de canales permanentemente, eligiendo el que les parece más cómodo según su necesidad. Pero también esperan que la empresa los reconozca en cada momento, otorgando una respuesta eficiente frente a cualquier problema, como pérdidas de productos enviados, demoras en las entregas o cambios que el cliente quiera realizar. 

Es aquí donde surge el principal inconveniente de las estrategias multicanales: la descoordinación y falta de alineamiento entre los canales de una compañía, donde la poca consistencia en las respuestas de los diferentes puntos de contacto con el cliente, generan su desinterés e insatisfacción con la marca.

Caso práctico: Aplicando la estrategia multicanal en tiendas de retail. 

Supongamos que un cliente va a comprar a una tienda física un refrigerador, pero al momento de llegar a su casa, decide comprar también un celular por medio del sitio web de la empresa.

El cliente tiene claro que ambos productos deben ser despachados, por lo que espera tener claridad del estado de los envíos en cualquier momento.

Lo que no sabe, es que los distribuidores logísticos de la tienda física (offline) trabajan de manera independiente con los distribuidores del sitio web (online), por lo que cada despacho será enviado en vehículos diferentes y, por ende, en tiempos distintos. 

El refrigerador debería llegar un día lunes y el celular un martes. El cliente llama al call center de Servicio al Cliente de la multitienda preguntando por el estado del envío de su refrigerador, y le informan que ya va en camino a destino. 

En la misma llamada, el cliente también quiere saber sobre el estado del envío del celular que compró online: no hay información al respecto, ya que la compra fue realizada por un canal diferente y no están alineados entre sí. 

¿La solución logística a este problema?

Para solucionar estos inconvenientes de alineamiento interno, la multitienda finalmente optó por sincronizar sus diferentes canales, por medio de un sistema logístico de distribución y seguimiento de los despachos en tiempo real. 

El sistema coordina los envíos a través de una flota de vehículos que reduce los costes de la compañía, ya que se adaptan a los despachos según las categorías de los productos, independiente de los canales de donde provengan. 

Si antes se necesitaban 6 vehículos para distribuir productos de dos canales distintos, hoy se requieren solo 3, ya que el sistema logístico optimiza el sistema de envíos categorizando los bienes, cumpliendo de esta manera con el cliente final.

Además, la multitienda ahora cuenta con un software integrado capaz de informar sobre el seguimiento de los despachos en tiempo real, con un registro visible del estado de las entregas, tanto para la empresa como para los clientes finales. 

Este sistema, permite a los clientes estar al tanto sobre el estado de los envíos de sus productos, obteniendo una respuesta oportuna y eficiente por el alineamiento interno entre los diferentes canales de la empresa. 

Actualmente, existe un sinfín de herramientas capaces de automatizar procesos logísticos, por lo que el personal de las empresas únicamente debe capacitarse, analizar y comprender su funcionamiento para entregar un servicio eficiente y alineado con todos los canales internos. 

Aplicar estrategias multicanales en las empresas ofrece oportunidades, pero también múltiples desafíos. Que los consumidores puedan relacionarse a través de varios canales en distintos momentos del proceso de compra, aumentará la satisfacción del cliente, por un servicio alineado que brindará en todos los casos, una respuesta eficiente y oportuna.