Análisis de desempeño: ejemplo de medición y evaluación logística

La evaluación, medición y análisis de desempeño dentro de la cadena de suministro es una actividad fundamental para cualquier empresa que busque agilizar sus operaciones, impulsar la productividad empresarial, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de sus clientes. 

Tomemos el ejemplo de Samsung, que en 2018 hizo una evaluación y análisis de desempeño del 91% de sus proveedores totales, aplicando los criterios de la Responsible Business Alliance (RBA). Esta medición se realizó como parte de la evaluación de desempeño de la cadena de suministro con el fin de asegurar que los procesos de esta fueran más económicos, sostenibles y amigables con el medio ambiente.

Un proceso de análisis de desempeño como este debería formar parte de la gestión y administración de pymes y cualquier empresa con operaciones logísticas, en la búsqueda de mejorar la calidad y competitividad de sus servicios dentro del mercado al que se enfrenta. 

Importancia del proceso de análisis de desempeño

La evaluación y análisis del desempeño de una empresa funciona como una base para el desarrollo de estrategias que optimicen y fortalezcan el trabajo de cada una de las áreas involucradas. Por ejemplo, con el análisis de desempeño en procesos de transporte es posible identificar oportunidades de mejora en la etapa logística de entrega de última milla, con el fin de conseguir una reducción en los costos de transporte, entregas más rápidas, etc.

Además de esto, un plan de análisis de desempeño permite detectar problemas que podrían estar generando dificultades logísticas, sobrecostos e, incluso, pérdidas importantes para la empresa. Por esta razón, la evaluación de desempeño es un proceso indispensable para las empresas que implementan el ciclo de Deming o ciclo PHVA. 

¿Cómo hacer una evaluación y análisis de desempeño en empresas?

Cuando se va a hacer un análisis de desempeño en la empresa el reto está en implementar las técnicas y los sistemas correctos que atiendan a las necesidades de la evaluación de la cadena de suministro. En este sentido, para medir un determinado proceso se puede tener en cuenta un plan de análisis de desempeño como el siguiente: 

• Identificar el área o proceso a evaluar en el análisis de desempeño

El primer paso para garantizar la veracidad y exactitud de la información que se quiere obtener es delimitar el área o proceso a evaluar en el análisis de desempeño. Bien puede tratarse de áreas como entregas de última milla, gestión de materia prima, inventario, almacenaje, transporte, servicio al cliente, venta, etc. 

• Diseñar los KPI adecuados para el análisis de desempeño de esa área

Los indicadores logísticos para la evaluación y análisis de desempeño de un área específica deben diseñarse considerando ciertos aspectos metodológicos que garanticen la precisión de lo que se busca medir. En este sentido, para saber cómo hacer un KPI adecuado lo ideal es seguir el modelo SMART, el cual indica que cada indicador clave debe cumplir con las siguientes características:

S – Específico (Specific)

M – Medible (Measurable)

A – Alacanzable (Agreed upon)

R – Realista (Realistic)

T – Delimitado en el tiempo (Time related)

• Implementar sistemas de análisis de desempeño para medir los indicadores

Aunque planificar y diseñar el proceso de análisis de desempeño requiere de la intervención humana, la gestión de los datos puede digitalizarse con el fin de obtener la información de forma automatizada. Por lo tanto, es necesario elegir el sistema de análisis de desempeño que mejor se adapte al proceso que se quiere evaluar y que tenga las funcionalidades correctas para medir los KPI logísticos establecidos.

En el área logística, algunos de los principales sistemas de análisis de desempeño son el SRM (Supplier Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management),  TMS (Transport Management System), entre otros.

• Analizar la información obtenida de la evaluación de desempeño

Junto a la obtención de los KPI, la información obtenida debe compararse con los datos históricos, datos óptimos internos y datos de promedios externos, para así tener una perspectiva completa del proceso evaluado. Con base en esta recopilación de datos, se procede a analizar toda la información para tomar decisiones estratégicas. 

Ejemplo de medición y análisis de desempeño

Como ejemplo de análisis de desempeño de una empresa podemos tener en cuenta a un negocio e-commerce que haga entregas a domicilio. Supongamos que la política de la empresa está centrada en la satisfacción del cliente, por lo que busca optimizar los procesos de entrega de última milla para así ofrecer una muy buena experiencia de compra, con entregas puntuales y eficientes.

En este contexto, el plan de análisis de desempeño se puede centrar en la medición y evaluación de diferentes indicadores relacionados con la efectividad de las entregas y la satisfacción de los clientes. Algunos de dichos KPI pueden ser:

• CSAT (Customer Satisfaction Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• Tiempos de entrega
• Entregas fallidas

Para la recolección y cálculo de datos de estos indicadores la empresa puede hacer uso de un sistema de análisis de desempeño especializado en logística de última milla, como lo es Beetrack, un sistema de información logística que recoge todo este tipo de información de forma automática y mantiene abierto el canal de comunicación con el cliente para medir sus niveles de satisfacción.

A partir de los reportes generados por el sistema se pueden crear estrategias que optimicen la entrega de los productos, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra. Por ejemplo, estrategias para hacer entregas en menores tiempos.

Sistema de análisis de desempeño de última milla

Gracias a los avances tecnológicos, existen sistemas de análisis de desempeño que han sido diseñados para satisfacer los requerimientos de la industria 4.0. En las áreas de entrega de última milla y de servicio al cliente, existen software de gran potencia como LastMile by Beetrack.

Este software monitoriza en tiempo real el transporte logístico y dispone de indicadores para el análisis de desempeño como CSAT y NPS, enfocados en la medición de la satisfacción y experiencia del cliente por medio de escalas breves y sencillas, que promueven la toma de decisiones para la mejora de productos y servicios. También, es un sistema que realiza diferentes mediciones sobre las entregas a nivel de tiempos, costos, recursos, capacidades, etc.