Atención y servicio al cliente: diferencias y ejemplo

La  atención y servicio al cliente se han convertido en poderosas herramientas de marketing que aseguran el éxito y el posicionamiento de las organizaciones.

El cliente es el activo principal de las empresas, las estrategias combinadas de atención y servicio al cliente fortalecen y mantienen el nexo emocional que debe establecerse entre la compañía y el consumidor.

Los avances tecnológicos han mejorado, personalizado y agilizado los canales de comunicación en el servicio al cliente  haciendo que dicha interacción sea más directa, más clara y frecuente. El correo electrónico, el e-mail marketing, las redes sociales y los servicios en la nube son recursos que permiten a la empresa mantener  un contacto efectivo con el usuario.

¿Qué son la atención y servicio al cliente?

En líneas generales, podemos definir la atención y servicio al cliente de la siguiente manera:

Atención al cliente

Es el trato que le proporciona el personal de la empresa al cliente durante la interacción directa con este.  Es la forma en que se formaliza el vínculo con el comprador.

La atención al cliente puede incluirse dentro de uno de los tipos de servicio al cliente: la atención presencial en el punto de venta.

Servicio al cliente                                                                                      

Es el conjunto de acciones y estrategias orientadas a mejorar integralmente la experiencia del cliente en todas las etapas del ciclo de compra. Es una herramienta de marketing que le posibilita  a una organización mantener su rentabilidad y su posicionamiento en el mercado.

Una gran diferencia entre atención y servicio al cliente tiene que ver con las sensaciones que se provocan y la imagen que se lleva el consumidor en la interacción con la empresa. Más adelante veremos estas diferencias de forma detallada.

Importancia de la atención y servicio al cliente

La importancia de la atención y el servicio al cliente radica en la eficiente aplicación de sus estrategias para:

• Incrementar el  porcentaje de retención de clientes.
• Aumentar el porcentaje de captación de nuevos  clientes.
• Conservar  la fidelidad de los compradores.
• Proporcionar una mejor experiencia de atención y servicio al cliente para el consumidor.
• Asegurar que el cliente reitere la gestión de compra.
• Asegurar una recomendación positiva debido a un excelente servicio.
• Reducir significativamente el margen de error en operaciones logísticas. 

Diferencia entre atención y servicio al cliente.

A pesar de estar estrechamente relacionados y que en la práctica se complementen, podemos encontrar puntos clave para determinar la diferencia entre atención y servicio al cliente. 

Características del servicio al cliente

Conocer quién es el cliente y cuál es el compromiso que ha hecho la empresa con él es tarea obligada de todo el personal de la organización, lo que a su vez constituye el aporte definitivo a la consolidación de un buen servicio al cliente.

Las características del servicio al cliente para garantizarle una mejor experiencia y lograr su preferencia sobre otras marcas son entre otras:  

• Empatía: rapidez en la resolución de problemas e inquietudes de los consumidores, entendimiento de las necesidades del cliente, valoración del feedback.
• Agilidad en el servicio: mantener una comunicación abierta.
• La automatización provee herramientas que ofrecen respuestas rápidas en tiempo real como autoservicio, uso de chatbots y dispositivos con tecnología  AI y uso de tickets de seguimiento.
• Excelente servicio personalizado: la automatización y las herramientas que provee deben complementarse con la participación de material humano en la interacción.
• Capacidad para anticipar situaciones y para convertir problemas en ventajas.
• Integración de las fuentes de información que se utilizan.

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Tipos de servicio al cliente 

• Punto de venta: gran parte de las decisiones de compra se verifican en los puntos físicos. Este es el resultado de una buena gestión de servicio y atención al cliente.
• Visita presencial: este tipo de servicio al cliente requiere un profesional en ventas.
• Teléfono: constituye un canal de comunicación eficaz de atención y servicio al cliente. Las centrales telefónicas y call centers hacen parte de esta modalidad.
• Autoservicio: servicio presencial que transmite independencia y autonomía al usuario en su gestión de compra. 
• Virtual: entre los recursos informáticos de uso generalizado cabe destacar los siguientes:
  
  

-E-mail: es una de las primeras y más consistentes herramientas de gestión de servicio y atención al cliente.

-Chat: el llamado chat-on-line, recurso directo y en tiempo real, asistido actualmente  por tecnología robótica.

-SMS: el servicio de mensajes de texto cortos, propio de los celulares y smartphones. El SMS marketing se consolida como una eficiente herramienta de este tipo de servicio al cliente.

-Redes sociales: resultan una herramienta eficaz para el fortalecimiento de  la comunicación con el público y para prevenir un mal servicio, que puede generar efectos negativos en la percepción de la marca.

Estrategias de servicio al cliente

No es suficiente solo con el estudio de las características, necesidades y expectativas de los clientes, también se requiere la implementación de estrategias de servicio al cliente para atender reclamos y sugerencias, para resolver inquietudes y en general para ofrecer un mejor servicio.

• Evaluación continua del servicio con enfoque al cliente.
• Gestión  de quejas y sugerencias.
• Gestión de reclamaciones (Claims Management).
• Singularización de los clientes. 
• Retención y fidelización de clientes.
• Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

En el área logística se emplean estrategias de servicio al cliente enfocadas a cumplir con los recorridos de última milla y satisfacer sus necesidades particulares, tales como el customer centric.

Uno de los principales problemas que se presentan en la fase de distribución son los  relacionados con la parte del recorrido que precede a la  llegada al sitio programado.

La herramienta de trazabilidad LastMile by Beetrack proporciona una solución especializada a los inconvenientes que se presentan en  los recorridos de última milla.

La implementación de las utilidades de LastMile asegura el éxito en la atención y servicio al cliente. El monitoreo de las entregas permite visualizar en tiempo real todo el proceso; esto reduce el margen de error y la incertidumbre en las distintas fases del proceso para así mantener al cliente feliz y satisfecho. 

Ejemplo de servicio al cliente

Cabe destacar como uno de los principales ejemplos de servicio al cliente la experiencia real de uno de los clientes de Beetrack.

La experiencia de una empresa como Colchones Paraíso, líder en distribución de colchones en Perú, es un ejemplo de servicio al cliente optimizado, ya que  incorporó a sus estrategias la utilización de LastMile by Beetrack, una herramienta de trazabilidad que redujo significativamente el margen de error en las entregas de última milla mediante sus utilidades de monitoreo en tiempo real, logrando así la normal culminación del proceso logístico y aumentando la escala de satisfacción del cliente.  

La calidad en servicio y atención al cliente que una empresa ofrece a sus usuarios  es el factor diferencial que le permite a la organización mantener su posición en el entorno comercial.

La adquisición de un producto de gran calidad debe complementarse con la eficiente entrega del mismo a su receptor final. LastMile y PlannerPro by Beetrack fortalecen la gestión de servicio y atención al cliente y reducen el margen de error en las operaciones logísticas de sus clientes.