La atención y servicio al cliente se han convertido en poderosas herramientas de marketing que aseguran el éxito y el posicionamiento de las organizaciones.
El cliente es el activo principal de las empresas, las estrategias combinadas de atención y servicio al cliente fortalecen y mantienen el nexo emocional que debe establecerse entre la compañía y el consumidor.
Los avances tecnológicos han mejorado, personalizado y agilizado los canales de comunicación en el servicio al cliente haciendo que dicha interacción sea más directa, más clara y frecuente. El correo electrónico, el e-mail marketing, las redes sociales y los servicios en la nube son recursos que permiten a la empresa mantener un contacto efectivo con el usuario.
En líneas generales, podemos definir la atención y servicio al cliente de la siguiente manera:
Es el trato que le proporciona el personal de la empresa al cliente durante la interacción directa con este. Es la forma en que se formaliza el vínculo con el comprador.
La atención al cliente puede incluirse dentro de uno de los tipos de servicio al cliente: la atención presencial en el punto de venta.
Es el conjunto de acciones y estrategias orientadas a mejorar integralmente la experiencia del cliente en todas las etapas del ciclo de compra. Es una herramienta de marketing que le posibilita a una organización mantener su rentabilidad y su posicionamiento en el mercado.
Una gran diferencia entre atención y servicio al cliente tiene que ver con las sensaciones que se provocan y la imagen que se lleva el consumidor en la interacción con la empresa. Más adelante veremos estas diferencias de forma detallada.
La importancia de la atención y el servicio al cliente radica en la eficiente aplicación de sus estrategias para:
A pesar de estar estrechamente relacionados y que en la práctica se complementen, podemos encontrar puntos clave para determinar la diferencia entre atención y servicio al cliente.
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Servicio al cliente |
Atención al cliente |
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Hace parte del marketing intangible, persigue la satisfacción a través de percepciones positivas. |
Contacto directo, ya sea presencial o virtual, interacción entre el personal de la empresa y el cliente. |
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Conjunto de estrategias para la gestión integral de la relación con el cliente.
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Equipo de soporte técnico que ofrece respuestas inmediatas y resuelve consultas del usuario. |
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Detecta y resuelve problemas en forma preventiva. Puede empezar antes de que se realice la compra. |
Resuelve problemas identificados por el cliente. Es un enfoque reactivo.
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Genera ideas, nuevas expectativas y necesidades que fortalecen la retención. |
Transmite sensaciones y fija en la mente imágenes positivas como resultado del contacto directo. |
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Sus resultados se visualizan a largo plazo. |
Sus resultados cumplen plazos más cortos |
Conocer quién es el cliente y cuál es el compromiso que ha hecho la empresa con él es tarea obligada de todo el personal de la organización, lo que a su vez constituye el aporte definitivo a la consolidación de un buen servicio al cliente.
Las características del servicio al cliente para garantizarle una mejor experiencia y lograr su preferencia sobre otras marcas son entre otras:
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-E-mail: es una de las primeras y más consistentes herramientas de gestión de servicio y atención al cliente.
-Chat: el llamado chat-on-line, recurso directo y en tiempo real, asistido actualmente por tecnología robótica.
-SMS: el servicio de mensajes de texto cortos, propio de los celulares y smartphones. El SMS marketing se consolida como una eficiente herramienta de este tipo de servicio al cliente.
-Redes sociales: resultan una herramienta eficaz para el fortalecimiento de la comunicación con el público y para prevenir un mal servicio, que puede generar efectos negativos en la percepción de la marca.
No es suficiente solo con el estudio de las características, necesidades y expectativas de los clientes, también se requiere la implementación de estrategias de servicio al cliente para atender reclamos y sugerencias, para resolver inquietudes y en general para ofrecer un mejor servicio.
En el área logística se emplean estrategias de servicio al cliente enfocadas a cumplir con los recorridos de última milla y satisfacer sus necesidades particulares, tales como el customer centric.
Uno de los principales problemas que se presentan en la fase de distribución son los relacionados con la parte del recorrido que precede a la llegada al sitio programado.
La herramienta de trazabilidad LastMile by Beetrack proporciona una solución especializada a los inconvenientes que se presentan en los recorridos de última milla.
La implementación de las utilidades de LastMile asegura el éxito en la atención y servicio al cliente. El monitoreo de las entregas permite visualizar en tiempo real todo el proceso; esto reduce el margen de error y la incertidumbre en las distintas fases del proceso para así mantener al cliente feliz y satisfecho.
Cabe destacar como uno de los principales ejemplos de servicio al cliente la experiencia real de uno de los clientes de Beetrack.
La experiencia de una empresa como Colchones Paraíso, líder en distribución de colchones en Perú, es un ejemplo de servicio al cliente optimizado, ya que incorporó a sus estrategias la utilización de LastMile by Beetrack, una herramienta de trazabilidad que redujo significativamente el margen de error en las entregas de última milla mediante sus utilidades de monitoreo en tiempo real, logrando así la normal culminación del proceso logístico y aumentando la escala de satisfacción del cliente.
La calidad en servicio y atención al cliente que una empresa ofrece a sus usuarios es el factor diferencial que le permite a la organización mantener su posición en el entorno comercial.
La adquisición de un producto de gran calidad debe complementarse con la eficiente entrega del mismo a su receptor final. LastMile y PlannerPro by Beetrack fortalecen la gestión de servicio y atención al cliente y reducen el margen de error en las operaciones logísticas de sus clientes.