Un cliente contento con el servicio logístico recibido es un cliente que volverá a contratar los servicios cuando lo necesite. Debido a esto, la satisfacción de los clientes en cualquier empresa (incluidas también las del sector logístico) debe ser uno de los elementos imprescindibles a la hora de asegurar la continuidad de la misma y que esta pueda abrirse a nuevos mercados y consumidores.
Sin embargo, conseguir un cliente contento no es solo un objetivo, sino que debe plasmarse en el servicio prestado por la empresa logística en todos los aspectos que la relacionan con el mismo, desde el momento en el que se realiza la compra hasta el momento en el que se realiza el despacho y el posterior servicio posventa incluido.
Aunque son muchos los distintos aspectos que se tienen que tener en cuenta para garantizar que un cliente se convierte en un cliente contento, a continuación presentamos diez de los que pueden considerar como imprescindibles para conseguirlo cuando se está hablando del sector logístico:
Parece una obviedad, pero no siempre se tiene lo suficientemente en cuenta. Es muy importante escuchar y valorar en conjunto. Es decir, no basta con escuchar al cliente para que este pueda sentirse escuchado. Hay que valorar la opinión o la información que nos aporta y, a continuación, aplicarla lo mejor posible para conseguir satisfacer sus necesidades concretas respecto al servicio.
Otro de los elementos indispensables a la hora de conseguir un cliente contento pasa por darle herramientas para que pueda hacer llegar su opinión y feedback a la empresa. Este elemento está muy en consonancia con escuchar y valorar su opinión, pero hace referencia al establecimiento de los medios necesarios para que esta pueda llegar a ejecutarse de forma fácil y ágil para el propio cliente.
Otro elemento que afecta de forma importante a la satisfacción del cliente es que la empresa de logística le aporte contenidos y servicios que realmente puedan interesarle. Antes de ampliar la oferta de servicios que una empresa logística presta debería preguntarse ¿si yo fuera cliente haría uso de este servicio?, ¿cómo puedo hacerlo de forma fácil y rápida? Puede parecer algo muy evidente, pero no siempre es así. Lo que el cliente necesita es que su compra llegue en tiempo y forma, no distracciones o servicios que no le aportan valor adicional a la compra.
El servicio de atención al cliente es uno de esos servicios que el cliente necesita y que, sobre todo cuando las cosas no van bien, tendrá que utilizar. En estos casos, el cliente contento será el que consiga solucionar sus problemas y, además, el que pueda hacerlo sin tener que pagar un extra por ello.
La página web será la primera forma de contacto o adquisición de información que el cliente utilizará en relación a la empresa de logística. Es fundamental que sea fácil de usar e intuitiva, ya que esto permitirá solucionar muchos problemas al cliente y esto mejorará el posicionamiento de la empresa en su cabeza y la lealtad del cliente.
Aunque el e-mail y el teléfono son las formas de contacto entre empresa y cliente más comunes, no está de más incluir también otras alternativas, algunas de ellas mucho más ágiles y directas. Por ejemplo, chat a través de redes sociales o servicios de mensajería celular.
Por muy bien que se hagan las cosas, habrá veces que el cliente no quiera la compra realizada. En estos casos, es fundamental contar con un servicio de devoluciones y posventa eficiente y que aporte soluciones directas.
Un cliente contento es aquel que confía en la empresa, sea esta de logística o de cualquier otro sector. Los clientes detectan la publicidad engañosa u opaca. Una compañía que utilice este tipo de estrategias estará transmitiendo el mensaje de que lo único que quiere es obtener beneficios a costa de sus clientes, no ofrecer un trabajo bien hecho.
Aunque muchas veces los servicios logísticos se prestarán sin necesidad de una comunicación muy amplia entre empresa y cliente, cuando sea necesario que sí que haya comunicación será indispensable que sea un proceso ágil y directo, que es lo que permitirá solucionar las cuestiones para las que se establece la comunicación.
Las empresas de logística se equivocan. Por muy bien que se hagan las cosas siempre puede suceder algo que no estaba previsto y, en estos casos, lo mejor es reconocer el fallo y ofrecer una solución alternativa al cliente.