Cliente feliz y satisfecho: ¿cómo tener “happy clients”?

El internet ha cambiado por completo los hábitos de compra y, con ello, ha inutilizado los antiguos métodos para hacer al cliente feliz (o happy client, en inglés). Por un lado, está el comercio electrónico como un complemento ya esencial (y hasta sustitutivo) del comercio físico. Por otro, están los distintos tipos de impacto de las redes sociales en el comercio, por ejemplo:

• Facebook recopila datos de los compradores en tiendas físicas para mejorar las publicidades personalizadas vía online.
• La popularidad de Instagram ha hecho que los negocios físicos adapten sus ambientaciones para permitirles a los clientes tomar fotos atractivas.

Este panorama revela que tener al cliente feliz y animado es cuestión de invertir esfuerzos en mejorar la escala de satisfacción de los consumidores y de adaptarse a los cambios tecnológicos-digitales, así como también de creatividad y de estrategia para fomentar correctamente la lealtad de la marca.

Tal como lo afirma HubSpot: “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”. Por tanto, un mal servicio al cliente puede ser evitado al 100% siempre y cuando las organizaciones tengan en cuenta las claves para una experiencia de compra satisfactoria.

Claves para tener un cliente feliz o happy client en un e-commerce

Hacer que el consumidor sea un cliente feliz no es fácil, pero es necesario. Según datos de Livework Studio, el 91% de los clientes infelices abandona por completo la relación con la empresa en cuestión. Según el estudio Experience is everything, en cuanto a clientes fieles se trata, uno de cada tres abandona la relación con su marca favorita luego de una experiencia insatisfactoria.

Ante este contexto, es necesario que las empresas de hoy en día adopten un enfoque customer centric, en especial los e-commerce. Para ello, deben conocer las claves más potentes para convertir al comprador promedio en un cliente feliz. Dichas claves están relacionadas con soluciones digitales que permiten reducir la insatisfacción de los clientes al abordar los siguientes dos aspectos:

1. Tiempos de entrega a domicilio.
2. Reducción de la incertidumbre sobre los pedidos.

1. Un cliente feliz y animado disfruta de tiempos de entrega óptimos

De acuerdo con el Estudio sobre venta online - México 2019, las dos principales motivaciones por las que un cliente compra en un e-commerce son:

• Contar con la opción de entrega a domicilio (58%).
• Ahorrar tiempo en el proceso de compra y obtención del producto (53%).

Sin embargo, para que el consumidor sea un cliente feliz y animado no es suficiente que el negocio online le ofrezca envíos a domicilio, es necesario que estos sean muy eficientes y puntuales. Así lo confirman distintas consultoras especializadas en servicios logísticos y comercio, por ejemplo:

• Según PwC, uno de los servicios más valorados por los compradores es el reparto rápido y flexible en la última milla.

• Según Capgemini, un servicio de entrega a domicilio en 2 horas aumenta la posibilidad de fidelización del 55% de los compradores.

En esta misma línea, el reporte The last-mile delivery challenge revela que las entregas tardías son uno de los tres factores que más causan insatisfacción en los clientes.

Ante esta situación, para hacer que un consumidor de un e-commerce sea un cliente feliz, la empresa debe saber cómo medir la satisfacción de los clientes y adoptar los métodos necesarios para asegurarse que sus servicios de entrega son óptimos. Para ello, es importante adoptar tecnologías como los software para transporte logístico, los cuales cumplen funciones de planificación de las mejores rutas de distribución, control de los transportistas, gestión de los despachos, entre otras.

2. Un cliente feliz y satisfecho puede monitorizar sus pedidos

El informe La búsqueda de la conveniencia indica que 1 de cada 3 compradores online utiliza las opciones de entrega a domicilio. Sin embargo, el dato más interesante es que, de acuerdo con investigaciones de Narvar, el 83% de los usuarios de e-commerce desea mantenerse informado constantemente sobre el estado de sus pedidos, incluso durante el proceso de entrega de última milla.

Esta exigencia del consumidor actual para poder ser un cliente feliz y satisfecho obliga a las empresas de comercio electrónico a implementar soluciones de rastreo vehicular. Estas les permitan tanto a los gerentes logísticos como a los mismos compradores monitorizar en tiempo real la ubicación del transporte de productos durante la última milla. Al ofrecer esta opción, los e-commerce cumplen con una de las más importantes características del servicio al cliente, que es la de lograr reducir la incertidumbre en los compradores que quieren tener un control en tiempo real sobre sus pedidos.

Tipo de clientes

Al diseñar estrategias para mejorar la experiencia de compra de los clientes con el objetivo de aumentar la cantidad de happy clients, es importante tener en cuenta no solo los clientes felices y satisfechos, sino también aquellos que están insatisfechos con tu empresa.

Por tanto, es necesario que conozcas cuáles son los tipos de clientes que existen, para que así sepas cómo mejorar el comportamiento de compra y postcompra de cada grupo de consumidores según sus diferentes niveles de satisfacción o insatisfacción.

Dicho esto, en líneas generales podemos distinguir 2 tipos de clientes:

• Clientes felices y satisfechos
• Clientes insatisfechos

• Tipos de clientes satisfechos

• Cliente feliz, animado o muy satisfecho: considera que tus productos o servicios han excedido sus expectativas. Por tanto, es un comprador que potencialmente se puede convertir en un cliente fidelizado y en embajador de tu marca. Es decir, en un cliente influyente que recomienda tu empresa con sus círculos sociales.
• Cliente satisfecho: considera que tus productos o servicios se han adaptado a sus expectativas. Sin embargo, no se le puede considerar como un cliente fidelizado, ya que este puede inclinarse todavía por la competencia.

Para conseguir estos dos tipos de clientes es necesario saber primero cómo atender a los compradores de manera correcta, ya que la calidad del servicio de atención al cliente es clave para generarle una experiencia positiva y satisfactoria.

• Tipos de clientes insatisfechos

• Cliente no contento: considera que, aunque tus productos o servicios han sido aceptables, no se han adaptado del todo a sus expectativas.
• Cliente disgustado: es aquel que ha tenido algún tipo de experiencia negativa con tus productos o servicios y considera que tu empresa pudo haber evitado o resuelto el problema de mejor manera.
• Cliente enojado: es aquel que ha tenido una experiencia negativa grave que le ha causado algún tipo de daño o pérdida, y considera que la empresa no hizo nada para enmendar el problema.

Para identificar a cuáles tipos de compradores insatisfechos pertenecen los tuyos, debes implementar los mecanismos necesarios para obtener, procesar y analizar las quejas de los clientes.

¿Cómo saber si tienes un cliente feliz, satisfecho o insatisfecho?

Para saber si tienes clientes felices y satisfechos con tus productos y servicios o si, por el contrario, son clientes insatisfechos, lo mejor que puedes hacer es medir la escala de satisfacción a través de encuestas de tipo CSAT y NPS.

Lo ideal es realizar estas encuestas de satisfacción justo en los momentos claves del proceso de compra. De esta manera, al realizarles las preguntas a tus clientes podrás captar de ellos su estado emocional del momento. Teniendo esto en cuenta, la mejor etapa en la que puedes hacer una encuesta CSAT o NPS es en la entrega de última milla, justo cuando el comprador recibe su pedido a domicilio.

Así, al concretarse el delivery, el cliente puede evaluar toda la experiencia que ha vivido con tu empresa hasta el cierre del ciclo de compra. Esto es, desde la compra del producto vía online hasta el proceso de entrega a domicilio (cumplimiento del horario de entrega, actitud del transportista, seguimiento del estatus del pedido en tiempo real, etc.).

Si quieres profundizar en este tema, te invitamos a revisar nuestro eBook ¿Cómo medir la satisfacción del cliente en logística?

Herramientas para tener clientes felices, animados y satisfechos

Afortunadamente, en el sector de la logística existen herramientas especializadas en mejorar la experiencia de compra de los consumidores. Dos ejemplos de ello son LastiMile y PlannerPro, ambas de Beetrack.

LastMile es un software para el transporte logístico que cumple funciones de monitorización satelital en tiempo real de las unidades de transporte, lo cual te permite mantener informado al cliente sobre el estatus de su envío durante todo el momento del delivery, reduciendo así su incertidumbre y mejorando su experiencia de compra. Además, con LastMile también puedes medir la satisfacción de los clientes mediante sus indicadores de satisfacción CSAT y NPS al finalizar cada una de las entregas.

Por otro lado, PlannerPro es un sistema especializado en la planificación y optimización de rutas para entregas de última milla, lo cual te permite garantizar envíos más rápidos al poder identificar las mejores rutas disponibles. Ambas herramientas, en conjunto, son cada vez más utilizadas por empresas logísticas de América Latina, ya que se han convertido en piezas fundamentales dentro de las estrategias que buscan tener al cliente feliz y animado durante y después de la compra.

Finalmente, y como habrás visto, desarrollar la capacidad de tener un cliente feliz es todo un proceso que involucra la mejora del servicio al cliente, el uso de tecnologías especializadas y la constante monitorización de los indicadores de satisfacción. Estos elementos, en conjunto, te generan una ventaja competitiva en un mercado donde los compradores son cada vez más exigentes.