Qué es el cliente silencioso y cómo gestionarlo

El cliente silencioso es uno de los más complejos y perjudiciales desde el punto de vista del marketing, ya que se trata de un cliente que no aporta información. Por ello, no es fácil saber cómo ha sido su experiencia y, en consecuencia, es difícil poder mejorar la relación de la empresa con él, lo que afecta especialmente a los procesos logísticos relacionados con la última milla. 

Qué es el cliente silencioso

El cliente silencioso es un cliente que deja de serlo (cliente de la empresa) pero que no aporta información sobre los motivos que le han llevado a dejar de confiar en nuestra compañía o de requerir nuestro producto-servicio. Por ejemplo, un cliente que deja de adquirir un producto y se va a la competencia sin que haya ningún suceso o elemento concreto que haya desencadenado dicho cambio. 

Además, hay que tener en cuenta que no se trata de un cliente descontento, que es una tipología de cliente diferente. En el caso del cliente descontento, se trata de un cliente que, tras una mala experiencia, deja de confiar y consumir nuestro producto-servicio y expresa su voluntad de hacerlo. Por el contrario, en el caso del cliente silencioso, no existe este feedback de descontento. Simplemente, el cliente deja de serlo. Desaparece y no se vuelve a tener más datos sobre él o sus motivaciones a la hora de realizar el proceso de compra. 

Qué problemas presenta para una empresa

Aparentemente, un cliente silencioso puede parecer mejor que un cliente descontento. No habla mal de nuestra empresa y puede parecer que no nos perjudica más allá de la pérdida de los ingresos que como cliente representa. Sin embargo, el verdadero problema de un cliente silencioso para una empresa radica, precisamente, en la falta de información. 

Cuando tenemos clientes descontentos, podemos identificar el problema que ha llevado a que un cliente satisfecho se convierta en uno descontento. Pero en el caso de un cliente silencioso no es así. No tenemos información sobre cuál ha sido es desencadenante que ha llevado a un cliente a dejar de serlo y, en consecuencia, no podemos hacer nada para solventar las posibles debilidades que, como empresa, puedan estar lastrando a nuestros clientes. 

Cómo gestionar los clientes silenciosos

Lo primero que se debe hacer es saber si existen clientes silenciosos en nuestro negocio. Esta información se puede conocer comparando el número de clientes efectivos entre un período y otro (ambos similares y objetivamente equivalentes entre sí). Si el número de clientes del primer período comparado es superior al del segundo sin que haya sucedido algo que justifique este descenso, es muy probable que exista un porcentaje de clientes silenciosos que están dejando de confiar en nuestra empresa y se están yendo a la competencia.

Llegados a esta conclusión, es necesario hacer un estudio de ventas. Que es el que nos proporcionará la información necesaria respecto a las ventas efectuadas y, sobre todo, en qué momento del proceso de la venta se pierden más clientes potenciales. Esto nos ayudará a detectar dónde se produce la fuga y, de este modo, tomar las medidas necesarias para revertir la situación. 

Una experiencia de cliente completa

En este sentido, hay que tener en cuenta que para identificar los puntos en los que se están produciendo fugas de clientes es necesario abordar la situación desde una perspectiva completa. Hoy en día, un cliente no se limita a comprar un producto-servicio. En lugar de eso, realiza toda una experiencia a lo largo del proceso de compra (que incluye también el servicio posventa). De esta forma, es importante tener en cuenta elementos que van más allá del propio producto. Por ejemplo, si el producto ha llegado a tiempo y las condiciones de entrega (donde la logística de última milla cumple un papel fundamental a la hora de garantizar la satisfacción del cliente).

Es decir, es necesario acometer una estrategia customer centric, o estrategia centrada en el cliente. De esta forma, se asegura una venta exitosa desde todos los enfoques, lo que constituye la clave de los clientes satisfechos y fieles a una empresa.

Ampliar la perspectiva del proceso de compra y analizar todas las fases y elementos que participan de él nos permitirá conocer mejor a nuestros clientes. Incluidos también los clientes silenciosos, lo que, en última instancia, será la clave para solventar la fuga de clientes.