Camila Cartagena (29 años) es arquitecta y ha estado trabajando desde la casa por casi dos aburridas semanas. Hace meses que usa la aplicación de delivery Rappi, pero desde esta semana notó dos cambios importantes. Primero, ha comenzado a usarla mucho más, para evitar salir y contagiarse, y segundo, debido a que cuando pidió una caja de 20 paracetamol y el repartidor le trajo una de solo 10, se quejó con la aplicación y esta le devolvió todo el dinero en segundos, sin preguntas. Antes, reclamos de este tipo podían demorar horas o incluso días.
Con la pandemia del covid-19 manteniendo a la gente en cuarentena parcial o total, las aplicaciones de comercio online y despachos viven un boom de proporciones. Solo Rappi vio un aumento de demanda de 300% a principios de marzo en restaurantes, farmacias y supermercados, dice su gerente general en Chile, Isaac Cañas. Gente que jamás las había usado se está viendo obligada a recurrir al mundo digital y las empresas saben que eso puede ser muy bueno o muy malo. Si la experiencia de los clientes es buena, entonces cuando finalmente la odiosa pandemia pase, habrán ganado nuevos clientes fieles y podrían dar el salto definitivo al control de sus respectivos mercados. Pero si la experiencia es mala, los podrían perder para siempre.
“Mucha gente usará comercio online por primera vez. La población más riesgosa, como los adultos mayores, son también los menos cercanos al e-commerce. Ahí el retail tiene una gran oportunidad y se están jugando las fichas, porque saben que si dan una buena experiencia, se transformarán en primera opción de compra cuando esto pase”
CEO de Beetrack, Sebastián Ojeda.
Beetrack es una plataforma de optimización de última milla que trabaja con retailers como Cencosud, Ripley e Hites. Entre la semana del 2 de marzo y la del 16 de marzo, el sistema de Beetrack registró un crecimiento de 117% para los ítems de comercio online de “supermercados” y un 28% en mejoramiento del hogar.
La categoría alimentos ha sido, por lejos, la principal vía de los usuarios para adentrarse por primera vez en el comercio digital. Las ventas se han disparado en tiendas como Fork, que registró un aumento a través de su canal digital de un 50% durante la primera semana de cuarentena. VTEX, plataforma de e-commerce que trabaja con firmas como Coca-Cola y Nestlé, vio un aumento de 350% en alimentos, y de un increíble 400% en la Casa de la Cerveza.
Lo mismo ha pasado con grandes actores entre los supermercados. Para Jumbo la demanda de delivery ha crecido un 50% en la última semana. El aumento ha sido tal, que para mejorar el proceso de despachos, desde esta semana, Jumbo trajo a 500 trabajadores de Paris (ambos del grupo Cencosud) para reforzar su operación. Desde Linio dicen que categorías como alimentación, despensa, salud y farmacias en su plataforma han multiplicado por 10 sus ventas si se compara la segunda quincena de marzo de 2020 con el mismo periodo del año pasado.
Claro que no todo es alimentos. En productos prioritarios en la actual situación del país, como artículos de higiene y aseo, Sodimac reporta haber visto crecimientos de tres dígitos. Las visitas a Ripley.com han registrado un alza en torno al 60% y crecimientos de tres dígitos en categorías como videojuegos y artículos tecnológicos para facilitar el home-office.
“Estamos cambiando nuestros hábitos. Gente usa Zoom por primera vez, o Cornershop o Rappi. Ahora los están conociendo, y al mismo tiempo están analizando y descubriendo qué aplicaciones funcionan bien y cuáles no”,
CEO de Digital Bank Latam, Ramón Heredia.
En este testeo masivo, algunas plataformas saldrán mejor paradas, creen los expertos. Es lo que se llama “network effect”, o efecto de las redes. Aplicaciones como Rappi y UberEats (que no está cobrando comisión por sus despachos pero no compartió sus cifras para este artículo) pelean por acumular el mayor número de restaurantes, para así ofrecer más opciones a sus usuarios y atraer a más de ellos. Al tener más usuarios comprando, pueden atraer a más restaurantes, y así la red crece hasta conquistar un mercado.
“En Chile hay un desafío. Muchos usuarios han tenido malas experiencias con el comercio online por los problemas que han tenido por las altas demandas estas semanas. Si en Chile hubiéramos tenido todos una experiencia como la de Amazon, todos nos habríamos cambiado al e-commerce, pero no ha sido así. Aún no se pierde la oportunidad, pero tiene que ser mejor”
Socio de Deloitte y experto en la industria del consumo, Miguel Pochat.
Los líderes del consumo mundial lo saben. No por nada Amazon contrató 100.000 personas en EE.UU. cuando comenzó a expandirse la pandemia.