Excelente servicio al cliente: ejemplos de servicios 5 estrellas

Ofrecer un excelente servicio al cliente en logística no es casual, sino que es el resultado de implementar medidas concretas que mejoren la eficiencia del servicio día a día, que se ajusten a las necesidades del consumidor y que respondan de forma rápida y eficaz a las demandas del sector. A continuación, te contamos algunos de los aspectos más importantes que debes tener en cuenta para lograr ofrecer un excelente servicio 5 estrellas para los clientes de tu negocio.

¿Qué es un excelente servicio?

En logística se considera como excelente servicio aquel en el que el cliente muestra su plena satisfacción con la actuación de la empresa, ya sea en los procesos de ventas, soporte técnico, entregas a domicilio, etc. Esto, como es natural, es complejo de evaluar, ya que cada cliente puede manifestar esta satisfacción de diferentes maneras. Sin embargo, existe una serie de indicadores y herramientas que facilitan la tarea de medir la satisfacción del cliente de forma precisa.

Así, con apoyo de la tecnología, se pueden identificar rápidamente tanto las fortalezas como las debilidades del servicio de logística prestado y, a partir de esta información, implementar medidas encaminadas a mejorar el servicio de la empresa, como sucede con los servicios de entrega.

Importancia de un excelente servicio al cliente

Ofrecer un excelente servicio es importante en el sector logístico y del comercio porque genera a corto y largo plazo múltiples beneficios para la empresa. Algunos de los más importantes son las siguientes: 

• Incrementa los índices de fidelización de clientes.
• Aumenta la capacidad de captar nuevos compradores.
• Mejora la imagen de la empresa de cara a clientes potenciales.
• Reduce la inversión necesaria en campañas de marketing.
• Promueve las recomendaciones boca a boca.
• Facilita el posicionamiento en el mercado como empresa ejemplar.
• Establece una clara ventaja competitiva frente a las empresas que ofrecen un mal servicio al cliente.

¿Cómo ofrecer un excelente servicio 5 estrellas?

Prestar un excelente servicio al cliente requiere de políticas empresariales concretas que busquen mejorar la experiencia del cliente de forma gradual pero constante. En este sentido, algunos de los elementos que más pueden ayudar a conseguir un servicio 5 estrellas son los siguientes:

1. Escuchar al cliente: el primer factor que es indispensable para lograr ofrecer un excelente servicio es desplegar los medios necesarios para escuchar al cliente. Estos medios son los que van a permitir obtener la información concreta que identifique las fortalezas y debilidades en el servicio de reparto. Un buen ejemplo son las encuestas de satisfacción posteriores al despacho, que permiten conocer la opinión del cliente sobre temas concretos y determinados. 
2. Enfoque customer centric: otro aspecto indispensable a la hora de ofrecer un excelente servicio es adoptar un modelo empresarial customer centric. Este enfoque al cliente consiste en reorientar todos los esfuerzos de la organización para lograr la máxima satisfacción posible del comprador. Por ejemplo, a través de acciones como repartos más rápidos, monitorización en tiempo real del estatus de los pedidos, entre otros. 
3. Planificación de rutas de reparto: no se puede pasar por alto que una de las principales características del servicio al cliente en logística es la entrega de los productos a domicilio. Para mejorar lo más posible todo lo relacionado con esta etapa del proceso logístico es indispensable que las rutas de reparto sean previamente planificadas, lo que permitirá ofrecer entregas más rápidas y eficientes. 
4. Herramientas especializadas: para ofrecer un excelente servicio al cliente en cualquier sentido es necesario utilizar herramientas digitales especializadas en mejorar los diferentes procesos asociados al servicio que se presta. Por ejemplo, contar con sistemas de planificación de rutas o de rastreo satelital en el sector logístico ayuda a la mejora de la gestión de las mercancías, lo que redunda en mayor eficiencia y en una reducción muy importante de los errores humanos asociados a los procesos de entrega. 
5. Uso de certificaciones y calidad: otro de los elementos que más pueden ayudar a ofrecer un excelente servicio en logística es la implementación de sistemas de certificación de calidad, por ejemplo ISO 9000. Gracias a estos sistemas se estandarizan y homogenizan los protocolos logísticos y, en consecuencia, se logra un servicio mejor y más adaptado a las necesidades concretas del cliente.

Encuestas para obtener comentarios sobre el servicio al cliente

Prestar un excelente servicio implica conocer si está tu cliente feliz con tu empresa, y para descubrirlo es importante aplicar encuestas de satisfacción. En la actualidad ,existen encuestas con preguntas para los clientes que son breves y bastante objetivas que recogen resultados directos y prácticos de forma casi inmediata.

Entre los modelos de encuestas de satisfacción del cliente más populares se encuentran el CSAT y el NPS. 

• CSAT (Customer Satisfaction Score):

Se trata de un indicador de satisfacción del cliente cuya encuesta se aplica (por llamada, email o SMS) inmediatamente después de entregarse el producto al comprador y finalizada su interacción con el transportista. Básicamente, el cliente evalúa en una escala del 1 al 5 su experiencia con la empresa, donde 1 es “Nada satisfecho” y 5 “Muy satisfecho”. 

• NPS (Net Promoter Score): 

Esta escala de satisfacción mide en un rango del 0 al 10 la posibilidad de que el cliente recomiende el producto o servicio a algún familiar, amigo o conocido. El NPS es el adecuado para saber si la empresa está ofreciendo o no un excelente servicio 5 estrellas, ya que permite identificar cuántos compradores sienten insatisfacción y cuántos se han fidelizado con la marca.

Ejemplos de excelente servicio al cliente

De la empresa Komatsu podemos tener uno de los ejemplos de excelente servicio en Chile, pues maneja un modelo logístico enfocado al cliente. Con el fin de satisfacer al consumidor, la empresa hace uso del software Beetrack, por medio del cual ofrece información en tiempo real sobre el transporte de sus productos durante las entregas a domicilio. La herramienta también permite elaborar un registro digital con las pruebas de la entrega para así mejorar la experiencia del comprador. De esta forma, Komatsu elabora estrategias para ofrecer servicios 5 estrellas en cuanto a deliveries se trata.

Otro ejemplo de un excelente servicio al cliente es el de la empresa de transporte Spress, la cual se dedica al rubro del e-commerce y al reparto same day en Chile. Spress ofrece un servicio que asegura rapidez y calidad a los consumidores, y para lograrlo utiliza la herramienta LastMile by Beetrack, la cual le sirve para automatizar las comunicación con los clientes y mantenerlos informados a través de notificaciones respecto al estatus de las entregas a domicilio.

Es importante destacar que la plataforma Beetrack también automatiza el envío y el procesamiento de las encuestas de satisfacción CSAT y NPS. De esta manera, cualquier empresa que realice envíos de productos a domicilio puede evaluar la satisfacción de sus clientes y así determinar si realmente está ofreciendo un excelente servicio.