Que las entregas de última milla sean exitosas y le brinden satisfacción a los clientes depende de muchas variables, las cuales deben ser abordadas de manera eficiente si es que se quiere cumplir con las expectativas del consumidor, que son cada vez más altas.
Asimismo, las empresas suelen cometer algunos errores en este proceso, que pueden ser muy perjudiciales para el gran desafío de generar experiencias de entrega de calidad.
En el siguiente artículo, abordamos dichos errores, como también entregaremos consejos para manejar la última milla, donde la logística juega un papel fundamental.
La eficiencia y la optimización en la logística son valores esenciales para una empresa, tanto que si se presentan errores en estos procesos, las consecuencias pueden ser muy altas.
Sin embargo, si sus entregas de última milla son deficientes, no tiene ninguna posibilidad de sostenerse en el tiempo, ya que los clientes no perdonarán si no cumplen con la entrega prometida y es muy probable que la próxima vez opten por la competencia.
Según el Instituto de Investigación Capgemini, el 41% de los costos de suministro son representados solamente por la última milla, y la cifra puede ascender hasta el 52% en países de Latinoamérica.
Asimismo, el mismo informe indica que el costo que el cliente paga por una entrega es 80% del costo que genera la empresa en entregarle ese pedido.
Como la satisfacción del cliente es el principal objetivo de la última milla, es importante saber cuáles son los principales errores que afectan esta vital etapa del proceso logístico.
Bajo ese contexto, los principales errores que se cometen en la última milla son los siguientes:
No ser eficiente obliga a que las empresas dispongan de muchos recursos para poder atender pocas órdenes de despacho. Y al usar mal los recursos, en los periodos de alta demanda es probable que no haya suficiente holgura para la gestión de pedidos.
Además, si no hay un plan sólido de reacción, las horas comprometidas que le prometemos a nuestros clientes no pueden ser cumplidas, o son cumplidas con mucha dificultad.
Otro caso común de baja eficiencia es cuando los procesos logísticos no están consolidados, lo que puede provocar posibles errores humanos, como generar duplicidad en el picking o pérdida de información clave.
Por otro lado, muchas empresas tienen distintos centros de distribución en una misma ciudad, lo puede ser un problema si las operaciones se tratan de manera distinta e independiente.
Lo anterior puede significar que hayan equipos de trabajo haciendo los mismos procesos en cada uno de los centros de distribución, y no se aprovechan las sinergias que podrían existir entre dos operaciones y las ventajas de tener la información en dos centros diferentes.
Por ejemplo, imagina un centro de distribución que tiene tres vehículos y carga para llenar solamente dos. En este caso, si hubiese una planificación coordinada entre todos los centros de distribución, se ahorrarían muchos recursos en la operación.
La planificación de rutas es tremendamente desafiante, porque requiere enfrentarse diariamente a una red con demandas en distintos puntos, donde hay que saber abordar todos los obstáculos que aparecen en el camino.
Y es que no se trata solo de entregar pedidos en un mapa, sino que hay muchas consideraciones que se deben tener en cuenta al hacer las planificaciones, como por ejemplo, los clientes que tienen ventanas horarias sumamente acotadas o las dimensiones de los vehículos de despacho.
Otros factores a considerar es que existen pedidos que no pueden ir en cualquier camión. Un ejemplo son aquellos productos que necesitan cadena de frío, por lo cual se requieren camiones especialmente equipados; o también pueden ser cargas peligrosas que requieran grúas para sacar la mercancía.
Podemos tener muy identificado a todos los clientes que tenemos que servir, pero no sabemos con certeza cuándo ni cuánto nos van a demandar, haciéndonos imposible prepararnos de manera precisa.
Y si bien puede que se tenga claro quiénes son nuestros clientes y qué es lo que piden, al final siempre van a ser un elemento impredecible al momento de planificar.
Otros elementos impredecibles de la última milla son el factor humano en el comportamiento de los conductores y el estado del tráfico. También hay problemas en la operación que pueden aparecer sorpresivamente, que si no se mitigan de manera oportuna, van a impactar negativamente en la ejecución de la operación.
En el sector de transporte de logística las empresas deben adaptar su cadena de suministro con tecnología idónea para ayudar a simplificar los flujos e impulsar la eficiencia en su operación.
No hacer esto, podría tener un efecto negativo en el negocio, especialmente cuando la entrega rápida y rastreable es una expectativa mínima que tiene el cliente.
Según el informe del SoTi The Last Mile Spring, el 69% de las empresas cree que mejorar la tecnología tiene un impacto gigantesco tanto en sus costos como en sus procesos.
De hecho, el informe dijo que casi la mitad de las empresas de transporte logístico en Estados Unidos tenían tecnología desactualizada. Para el caso de Latinoamérica, este número incluso sube a un 78%.
Con la tecnología se pueden solucionar gran parte de esos problemas. En DispatchTrack, por ejemplo, tenemos productos que se adaptan a distintos negocios en todo el ciclo de la última milla, desde que se conocen los pedidos del cliente hasta que se entregan al cliente final.
Nuestros productos se encargan del ciclo completo de la última milla, partiendo desde la planificación y terminando el seguimiento de la entrega.
Ahora que identificamos los principales errores, ahora atento a estos consejos para mejorar la última milla.
En los periodos de alta demanda, cómo ocurre con los cyber days y en otras fechas importantes, tu gestión de última milla debe hacer un esfuerzo mayor para estar preparada ante el desafío.
Por eso, es clave reunir a tu equipo de transportistas con antelación, y capacitarlos para responder a las necesidades de entregar pedidos en cortos periodos de tiempo.
Y si cuentas con una app que te permita gestionar la entrega de última milla, debes asegurarte que tus transportistas tengan un completo manejo de la plataforma, para que así puedan sacarle provecho a la herramienta cuando estén entregando los pedidos.
En este negocio, la satisfacción de los clientes es el principal objetivo. Y lo que más les importa a ellos es conocer con exactitud dónde está su pedido y cuándo lo van.
Aquí la tecnología puede ayudarte a que tus clientes realicen un seguimiento en tiempo real de sus pedidos. Así reducirán la incertidumbre de saber dónde está lo que compraron y cuándo lo van a recibir.
Si bien es importante que tu cliente sepa dónde está su pedido, también tu empresa debe asegurarse de contar con herramientas que le permitan monitorear en tiempo real todas sus entregas.
Esto es clave para el negocio, ya que el monitoreo de la última milla permite resolver problemas de manera proactiva y hacer mucho más eficiente la experiencia de entrega para el cliente.
En la última milla se juega la reputación de una empresa, donde se define si logra una entrega exitosa o fallará en el intento.
Sin embargo, antes de salir a la calle a entregar un producto, la planificación previa que se lleve a cabo en los centros de distribución es fundamental, pues en ese proceso se puede saber qué ruta es la oportuna para llegar de manera más rápida al cliente y así hacerlo feliz con el pedido que recibió.
Sabemos que es fundamental que tu empresa cumpla con la promesa de entregar productos en el periodo prometido.
Pero es igual de relevante recibir de tu cliente un feedback sobre el servicio que entregaste, porque sino es poco probable que puedas planificar cómo satisfacer sus necesidades y cumplir con lo que desean.
Por eso debes asegurarte de contar con un sistema que permita medir la satisfacción del consumidor con la entrega que acaba de recibir, lo que es muy útil para visibilizar problemas y resolverlos en el futuro.
DispatchTrack, se ha destacado por ser un partner tecnológico para muchos tipos de empresas y sus respectivas operaciones logísticas, ya que tenemos una serie de productos que se integran de manera sencilla en los sistemas de las empresas y les ofrece distintas soluciones, tales como:
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