Cuando los sistemas de entregas no priorizan las necesidades del consumidor

Las empresas actuales que cuentan con servicios e-Commerce, están ofreciendo múltiples sistemas de despachos, dependiendo del gusto y necesidad de cada consumidor.

Especialmente en compañías minoristas y de retail, se han ido creado interesantes sistemas de entregas, que poco a poco han ido ganado más adeptos por las facilidades que ofrecen.

Hablamos desde las entregas en 24 horas, también conocidas como “Same day, Same hour”, de dos, o tres días, el retiro en tienda, servicio de lockers, retiros por conveniencia en distintos lugares por georreferencia, entre otros.

El problema de la incertidumbre en los despachos

Los ejemplos recién mencionados, son una alternativa cada vez más viable en cuanto a las entregas a domicilio, que, en gran medida, han tornado a convertirse en experiencias negativas para los consumidores, quienes no tienen información ni visibilidad para conocer el estado de sus despachos, generando incertidumbre.

Si los costos de envío y el precio total ya son dos factores que hacen que los compradores digitales abandonen sus compras, es muy importante considerar que, si confían en una marca y están pagando otras variantes además del producto en sí, lo mínimo que debe hacer una empresa es generar una experiencia de compra satisfactoria de principio a fin, con una logística de última milla de primera clase.

Por lo mismo, el mayor riesgo que existe para las empresas del rubro, es perder clientes cuando una entrega de última milla no es exitosa. Según estudios entregados por Lentesplus.com -la primera óptica online de Latinoamérica- el principal inconveniente al comprar por Internet, está relacionado con el envío.

Además, según un reporte realizado por RightNow, el 89% de los clientes que tienen una mala experiencia al adquirir bienes o servicios por internet, no vuelven a repetir sus compras en la misma tienda.

La importancia de ser empáticos con el cliente final

A pesar de que los repartos de última milla siguen siendo los sistemas de entregas más utilizados por las empresas e-Commerce, existen tres tendencias que algunas empresas ya están implementando como novedad.

Hablamos puntualmente de la compra online con retiro en tienda, retiro en lockers habilitados, y puntos de entrega que es una mezcla de los dos, donde el producto se compra en una tienda, pero se retira en el almacén que está más cerca de la casa del cliente, o en el lugar que más le acomode. 

Estos tres modelos son prácticamente lo mismo, bajo diferencias sutiles. Lo que tienen en común, es que los tres incitan al cliente a comprar, ofreciéndoles la oportunidad de retirar los productos en ciertos lugares y bajo ciertas condiciones.

El problema está en que los minoristas y empresas retail, se han esforzado demasiado en hacer marketing en empujar estos canales de despacho a los clientes, canales que finalmente no son empáticos, ya que no están centrados en el cliente como tal.

Lo que finalmente están logrando estos sistemas, es hacer eficiente la operación de la propia empresa, siendo incapaces en cierto modo, de entregar el producto donde el cliente quiera recibirlo realmente, por por los problemas que conllevan las entregas de última milla.

El cliente quiere recibir su compra en el momento y lugar más oportuno, y obviamente, a un costo razonable, por lo que, para responder a esto, es clave que los 3PL que ofrecen soluciones de seguimiento de despachos, deben consideren este punto como el más importante en la logística de distribución.

Las empresas SaaS de éxito, deben tener claridad en su ADN cuál es el momento y la oportunidad más apropiada para que el cliente reciba su pedido, reduciendo así la incertidumbre.

El cliente final no quiere ir a un lugar a buscar su compra, quiere recibirlo en el lugar y momento más oportuno. Y eso es lo más importante de descubrir.

En logística habitualmente se habla de eficiencia en costo, pero nos olvidamos de la gran oportunidad que es la excelencia en servicio que se logra con la empatía con el cliente y preocupándonos de cómo lo perciben.