La entrada de Amazon a Latinoamérica va sin prisa, pero sin pausa. El gigante del comercio electrónico, luego de dar sus primeros pasos en Brasil, México y Argentina ya abrió sus primeras oficinas en Chile y se prepara para traer al mercado local toda su fortaleza tecnológica, logística y de servicio.
Esta realidad ha provocado que los principales retails chilenos empiecen a mover sus piezas en el tablero y se preparen para no verse abruptamente golpeados por la llegada del “rey”. Una tarea nada fácil de lograr, pero tampoco imposible. Por eso, analizaremos cuáles son las claves para que los e-commerce sobrevivan a la llegada de un competidor como Amazon.
Como consumidores, el servicio es tanto o más importante que el precio. Por eso, el mantener un estándar de calidad y políticas claras de atención, te ayudará no sólo a mantener a tus clientes actuales felices, si no a convertir a tus compradores en verdaderos promotores de tu servicio o marca; y esto lo sabe muy bien Amazon.
Para Marcel Goic, investigador del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería y director del Centro de Estudios del Retail (CERET); la llegada de Amazon podría provocar cambios importantes en las expectativas y niveles de calidad de servicio. El investigador indica que en Chile los sistemas están diseñados para proveer buenos niveles de servicio, pero no excepcionales.
Según el estudio de Gfk Adimark y Mercadolibre estamos en un país donde el 70% de los consumidores online prefiere recibir la compra en su casa; entonces resulta sumamente importante poner la lupa en todos los detalles del servicio al cliente. Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, empresa que desarrolló un software de seguimiento en línea de despachos de productos, indica que uno de los grandes desafíos radica en incorporar mayores niveles de transparencia.
“Resulta fundamental reducir los niveles de incertidumbre, generando certezas tanto respecto a los inventarios en bodegas, como en la parte que realiza nuestro software, en relación al seguimiento de los despachos, su ubicación y entrega”.
Sin duda alguna, el servicio al cliente es uno de los más grandes retos que tienen los retail chilenos, para lograr hacer frente a una compañía como Amazon que históricamente mantiene una declaración de niveles de servicios excepcionales. Para esto, deberás sumar grandes esfuerzos para ofrecer rapidez, flexibilidad y transparencia en la atención al cliente y en su logística de despacho.
Es muy probable que hoy mismo no puedas tomar por sorpresa a un gigante como Amazon con tu comercio electrónico, pero reconociendo tus fortalezas e identificando las oportunidades del mercado, sí puedes ser el referente en un nicho y optimizar tu inversión. Al ser una tienda tan grande, el servicio al cliente especializado resulta más complicado para su logística y es una oportunidad de crecimiento para los pequeños e-commerce.
Cuando tienes un competidor que abarca de forma general tantos ámbitos, considera la oportunidad de especializarte y ofrecer de forma segmentada, una experiencia y un servicio al cliente personalizado. Haciendo énfasis en la principal fortaleza o área de conocimiento de un negocio y en la mayor necesidad de algún nicho del mercado.
Especializarse en un país donde el consumo de los compradores en línea aumentó en 39% en un año, más que una necesidad se convierte en una gran oportunidad de conseguir un mercado y afianzarse a él.
La tecnología avanza sin descanso, y nos puede ayudar a generar análisis e inteligencia de negocio, a desarrollar nuevas oportunidades, mejorar y optimizar el servicio al cliente, aumentar los niveles de productividad y respuesta, entre muchas otras cosas. Dedicar tiempo en mejorar nuestra infraestructura tecnológica siempre rendirá sus frutos.
Con mayor razón esta es una premisa primordial, cuando el 71% (según Adimark) de los consumidores chilenos desea comprar en línea desde la comodidad de su hogar y ahorrar tiempo. Sin duda, como consumidores percibimos el servicio como algo tan importante como el precio.
En relación a esto, Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, en su participación en el Supply Chain: Logistic Summit & Expo México, enfatizó en la importancia de la tecnología:
“Hoy, lo fundamental es desarrollar una gestión inteligente, que permita tomar mejores decisiones. En este sentido, hay un cambio de paradigma que va de la mano de las mejoras tecnológicas que se puedan incorporar: la logística es una parte fundamental de la experiencia de los clientes”.
Amazon introdujo al e-commerce un estilo de decisiones empresariales basadas en datos, donde si algo puede ser medido, se calcula y estas estadísticas terminan apoyando las decisiones del negocio. El instinto puede ser muy buena guía, pero ayudarlo con un mapa, contribuye a asegurar el rumbo.
Para todo e-commerce resulta importante que los rumbos que se tomen con la llegada de Amazon a Chile, se definan a través de pasos muy bien pensados y estratégicamente medidos. No resulta fácil en estos tiempos, realizar una inversión de esta magnitud desde una perspectiva personal y poco medible, y más aún, cuando se cuenta con una masividad de datos de comportamientos de compra, y con la tecnología para aprender de esos datos.
Hoy, es totalmente posible disminuir muchos factores de riesgos, al tener claro lo que prefieren y valoran los clientes, además de conocer las tendencias del mercado. Esto, siempre permitirá buscar oportunidades para adaptarse a nuevos contextos.
Amazon no solo es una plataforma de comercio electrónico, posee una variedad de servicios que va desde la publicación de libros de forma independiente y digital, hasta servicios avanzados de cómputo, cálculos científicos e infraestructura bajo demanda (Amazon Web Services) que están disponibles para todos.
Que el principal minorista online del mundo llegue a Chile, puede resultar una amenaza para los retail y los e-commerce locales, pero también representa una gran oportunidad contar con una plataforma que posee una variedad de servicios, en los cuales apalancarse para seguir creciendo, aprovechando su asombrosa infraestructura e innovación tecnológica.
En otros mercados, Amazon ha representado una oportunidad para muchos negocios medianos y pequeños del retail, ya que, junto con ofrecer sus productos a través de su plataforma, se hace cargo del complejo proceso logístico y les permite focalizarse en el desarrollo de su comercio electrónico. Aunque este sea posiblemente uno de los objetivos de negocio del mayor marketplace del mundo en Chile, se espera que recién esté preparado para ello a mediano y largo plazo.
Y si bien para muchos esta demora puede resultar positiva, para otros, no es muy favorable el tiempo de espera para contar con Amazon como brazo logístico de su negocio. De todas maneras, el mercado chileno cuenta con buenas oportunidades para mejorar sus procesos de logística, servicio y atención al cliente. Entre ellas, se encuentra Beetrack, empresa que ofrece positivas experiencias con su software, permitiendo fortalecer el control del proceso de entrega y a su vez, monitorear en tiempo real cada una de sus etapas.