Los repartos rápidos y flexibles son algunos de los factores más valorados por los compradores, así lo indica el informe Global Consumer Insights Survey realizado por PwC. Sin embargo, dichos factores pueden verse afectados por procesos erróneos durante el despacho de mercancías.
Debido a esto, las empresas de logística deben conocer cuáles son las fallas más comunes en el despacho de pedidos, con la finalidad de minimizar los márgenes de error y optimizar los procesos de entrega de última milla.
El despacho de mercancías es una etapa de la logística cuya finalidad es que el producto salga de almacén y sea entregado a su destino final, a tiempo y en perfectas condiciones. En este punto se ejecutan labores como:
Muchas de las fallas ocurridas en la última milla y en la logística de despacho son causadas por procesos incorrectos, o por la omisión de procedimientos importantes antes de que el producto salga de almacén. A continuación, se mencionan algunos de los errores más comunes antes del despacho de mercancías:
En ocasiones, el despacho de mercancías resulta fallido porque, al momento de realizar la entrega, el cliente no se encuentra en casa o el producto no llega cuando el cliente lo espera. Este es el resultado de no haber coordinado los horarios de entrega de mercancía con el comprador final, lo que puede afectar considerablemente la experiencia de compra del consumidor, quien terminará catalogando a la empresa de impuntual o desorganizada.
Actualmente, los consumidores valoran que las empresas les den información certera de la hora de llegada de su producto. De hecho, según el informe de Nielsen titulado Comercio Conectado, el 43% de los consumidores considera que comunicar horarios de entrega precisos es una práctica que fomenta la compra de productos en línea.
Las empresas que no planifican sus rutas de distribución antes del despacho de mercancías suelen dejar esta tarea a criterio del conductor o trabajar por “ensayo y error”, sin optimizar los trayectos de envío. Así pues, están perdiendo la oportunidad de seleccionar las vías más adecuadas, disminuir los tiempos de entrega, reducir el gasto de combustible, entre otros beneficios.
Esta falta de planeación antes del despacho de mercancías afecta directamente la calidad del servicio al cliente y la rentabilidad logística de la empresa.
Las organizaciones que realizan el despacho de mercancías sin elegir el tipo de transporte adecuado terminan seleccionando automóviles que no son aptos para el tipo de carga, de carretera o la distancia a recorrer. El mal uso de la flota desencadena daños tanto para el automóvil como para la mercancía, además de causar retrasos en el envío, lo que afecta la efectividad y rentabilidad del servicio de entrega.
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Durante el despacho de mercancías existen posibles errores capaces de impedir que se concrete la entrega al cliente, de aquí la importancia de conocer cuáles son para evitarlos en la práctica.
Algunas de las fallas más comunes durante esta etapa logística son las siguientes:
Embotellamientos, atascos de tráfico, accidentes en la vía, lluvias, deslizamientos, marchas o desfiles públicos, son algunos factores externos que, de no ser monitorizados, generan un gran retraso a los conductores y en la logística terrestre. Los transportistas pueden quedar estancados en un punto del camino, demorando la entrega de los pedidos o, en el peor de los casos, reprogramándolas para otro día.
Como consecuencia, se deberá realmacenar la carga, reprocesar el despacho de mercancías y reenviar los pedidos, generando costos adicionales por entregas fallidas y una mala reputación del servicio de entrega.
Desconfianza e incertidumbre son las consecuencias de no tener una comunicación efectiva con el cliente, quien espera obtener información constante sobre el estatus de su pedido. Las empresas que omiten este proceso, incurren en un error que afecta directamente la experiencia de compra del consumidor, lo que dificulta su fidelización.
Para el comprador es muy importante conocer qué está pasando con su pedido, por lo que es necesario mantenerlo informado a lo largo del ciclo de vida de la orden. Esto con la finalidad de disminuir el volumen de llamadas de servicio al cliente e incrementar la confianza del cliente durante el despacho de mercancías.
Una empresa que no hace seguimiento a sus transportistas durante el despacho de mercancías desconoce cómo se están desenvolviendo el transporte, las rutas logísticas y los procesos de entrega. Esto es un gran error, ya que desde el centro logístico se debe mantener una supervisión en tiempo real para velar por el éxito de cada una de las entregas.
Para lograrlo, es necesario contar con un software para transporte como Beetrack, que utiliza los sistemas de rastreo satelital que traen por defecto los teléfonos móviles de los conductores y que cumple funcionalidades de planificación de rutas.
De esta manera, a través de los celulares de los transportistas se pueden conocer cada movimiento y ubicación del vehículo, desde que se realiza el despacho de mercancías hasta que llega al domicilio final.
Actualmente, los consumidores valoran la rapidez, la comodidad y el uso de las últimas tecnologías por parte de las empresas (Experience is everything: Here is how to get right publicado por PwC). Por esta razón, las organizaciones deben reducir al mínimo sus errores de logístico, y para lograrlo es necesario adoptar tecnologías para la gestión de entregas y despacho de mercancías, con la finalidad de optimizar cada uno de los procesos en la última milla.