La devolución de productos es una situación actual al que el sector logístico tiene que hacer frente cada día y que, además, está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente. Por lo que requiere ser abordado con toda la atención e importancia que requiere.
Las causas de la devolución de productos pueden ser variadas pero, en la mayoría de los casos, siempre encajan en alguna de las siguientes:
Las causas de la devolución de productos siempre van a estar vinculadas con el hecho de que la compra en cuestión no responda a la satisfacción del cliente tal y como este había previsto. Podrá ser en mayor o menor grado. Sin embargo, en todos los casos, la satisfacción del comprador será insuficiente como para sostener la acción de compra, por lo que se deberá revertir a través del proceso de devolución de productos.
Se pueden distinguir cuatro tipos de devoluciones de productos:
De este modo, se pueden distinguir los tipos de devoluciones de productos dependiendo de la categoría del producto afectado, tanto si se trata de la propia mercancía como de los gastos asociados o, en algunos casos, otras mercancías destinadas a “compensar” la mala experiencia de compra.
La política de devolución de productos debe establecerse siempre acorde a unas normas. Es decir, a partir de un protocolo de devolución de productos que permita determinar en qué situaciones sí se ejecuta la devolución de productos, en cuáles no y, en el caso de que sí, cómo hacerlo.
Gracias a la política de devolución de productos se cuenta con un marco legal de referencia que permite establecer la forma de actuar cuando tiene lugar una petición de devolución. De esta forma, se evitan situaciones arbitrarias y sin un respaldo legal o normativo que permita definir cómo debe ser el proceso de devolución de productos y cómo debe abordarse. Es decir, debe determinar elementos como el servicio de entrega, qué se considera entregas a tiempo, cómo se realizará el transporte de productos, etc.
En este sentido, el proceso de devolución de productos debe estipular siempre los siguientes aspectos:
El proceso de devolución de productos se hace siempre de acuerdo a un protocolo de devolución de productos. Es decir, de acuerdo a un sistema previamente establecido y que permite distinguir cómo debe hacerse la devolución.
A la hora de establecer el protocolo de devolución de productos, lo más aconsejable es que dicho protocolo contenga la mayor cantidad de información útil y la mayoría de casos hipotéticos en los que puede demandarse una devolución. De esta forma, se evitan situaciones no establecidas en el protocolo, y se evitan circunstancias de vacío legal que puedan suponer un problema a la hora de abordar el desarrollo de la devolución de productos.
El protocolo es el que determina, en última instancia, si una devolución se ejecuta o no, ya que dicha devolución estará sujeta a lo establecido por el protocolo, lo que permitirá que haya devoluciones que sí que prosperen y otras que no lo hagan.
A la hora de comprender la importancia del protocolo de devolución de productos respecto al proceso de retorno es esencial contar con un ejemplo de devolución de productos, ya que ilustra mejor que cualquier otra explicación la trascendencia que puede llegar a tener.
Imaginemos que una empresa como Amazon, que cuenta con una política de devoluciones que establece que todas las devoluciones son aceptadas siempre que no hayan pasado 30 días desde el momento de la recepción del pedido. En este caso, cualquier cliente podrá llevar a cabo la devolución de productos entre el día 1 y el día 30. Sin embargo, a partir del día 31 desde el momento de la recepción, las devoluciones solo serán aceptadas si el producto se estropea dentro del período de garantía del mismo.
Toda esta información debe aparecer en la política de devoluciones, que será el protocolo de devolución de productos. De esta forma, se establece una política concreta y bien determinada, que da seguridad jurídica y un marco legal en el que llevar a cabo las acciones relacionadas con la devolución de productos y logística inversa. Este es solo un ejemplo de devolución de productos, ya que cada empresa o compañía debe establecer su propio protocolo al respecto.
La devolución de productos es una parte esencial de la logística. Desde Beetrack trabajamos creando herramientas que ayudan a empresas y consumidores a optimizar los procesos logísticos. Gracias a PlannerPro by Beetrack y LastMile by Beetrack, cualquier empresa puede mejorar la eficiencia de sus procesos logísticos al planificar previamente las rutas de reparto y al monitorizar las entregas de última milla, mejorando la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes con el servicio recibido.