El e-Commerce y los retos logísticos de última milla

Los clientes de hoy quieren que todo sea inmediato, principalmente por las facilidades que ofrece internet en los procesos cotidianos. Frente a esto, ningún minorista en el mundo digital actual puede permitirse hacer esperar a sus clientes debido a los problemas en la última milla.

“Los despachos y la Última Milla requieren de coordinación entre el Retail que vende el producto, el manufacturador que desarrolla el producto y el cliente que lo compra” - Will O’Shea, 3PD’s Chief Sales and Marketing officer.

El término “última milla” hoy está completamente integrado en el campo de la logística, pero no proviene de este sector. Su origen viene de las telecomunicaciones, y se refiere a la sección final de la cadena de suministro, es decir, el servicio que se proporciona al usuario final.

Sin embargo, con el pasar de los años, el término se ha extendido más allá de su sector original y hoy está plenamente aceptado en el campo de la logística.

Los avances del comercio electrónico en despachos

Debido al importante crecimiento del comercio electrónico, el problema de la última milla se está volviendo un asunto cada vez más delicado, tanto para los operadores logísticos como para las empresas de distribución.

En 2017, el comercio minorista online supondrá el 10% de todas las compras, cifra no menor considerando los pocos años que lleva implementado este sistema de ventas web.

Frente a esto, el desafío logístico actual, es sobreponerse a las dificultades en el proceso de la última etapa de la cadena de suministro, como son las complicaciones por el tráfico, dificultades para encontrar un sitio al momento de realizar las entregas, o problemas más habituales, como la imposibilidad de entregar el producto por la ausencia del cliente.

Desde una perspectiva logística, las problemáticas de movilidad urbana implican una falta de rentabilidad de las flotas, debido a un descenso de la velocidad que dificulta la entrega y recogida en los tiempos pactados, lo que pone en riesgo ofrecer un buen servicio al cliente.

Hay que considerar que para los clientes no es idóneo tener que pagar por el despacho de sus productos, lo que ellos realmente quieren es conseguir el producto al mejor precio y en lo posible sin ningún costo de entrega.

Comprendiendo el problema de la última milla

Una empresa tipo, puede contar con increíbles productos para ofrecer a sus clientes, gestionando sus ventas por medio de un atractivo sitio web integrado a una plataforma adaptada para aplicaciones móviles.

Además, posiblemente esta empresa también cuente con un constante apoyo de calidad a sus clientes, para mantenerlos siempre satisfechos y felices con sus compras. Una empresa tipo puede tener el abastecimiento total de los productos que comercializa, el embalaje ideal y las estrategias de logística acordes para asegurar que sus despachos se envíen a tiempo.

Sin embargo, esto no asegura que sea una compañía exitosa, porque si la entrega de un producto no es rápido, satisfactorio y eficiente como debe ser, probablemente el cliente final quedará disconforme con el servicio.

La razón de esto, es que la empresa no se está centrado en la logística de última milla para asegurar que los productos se entreguen con éxito y en el tiempo acordado.

El problema de la última milla, se refiere a las lagunas en el tramo final del despacho de los productos, donde la etapa culmine del movimiento de los productos desde el centro de cumplimiento hasta su destino final, es ineficiente.

Los retos de la última milla en procesos logísticos

Los proveedores de bienes y servicios de comercio electrónico, deben enfrentarse cada día a tener que entregar los productos dentro de una estrecha ventana de tiempo. Los procesos de última milla plantean las mayores dificultades principalmente por estos cuatro motivos:

-El aumento de clientes conectados en línea, genera una mayor demanda de productos a domicilio, generando como resultado un crecimiento en el volumen de productos devueltos, considerando como la principal razón los desperfectos en los bienes adquiridos,entre otros motivos.

-Cada vez es más complicado encontrar a los clientes en casa, principalmente por la demanda de sus horas laborales. Frente a esto, entregar con éxito los productos de una sola vez se ha vuelto un proceso más complejo y con reacciones negativas por parte de los consumidores finales.

-No tener claridad de cómo los transportistas están realizando el servicio con sus clientes. Es habitual que, al momento de hacer las entregas, ocurran inconvenientes en la relación entre el transportista y el cliente, lo que genera evidentes molestias en los consumidores. Estas actitudes no reflejan el espíritu de las empresas.

- La relación entre calidad y costo, ha sido tradicionalmente comparada desde el punto de vista de la percepción del costo de la logística, postergando la calidad a un segundo plano. Hoy, el valor logístico se enfoca en que la calidad debe dirigirse hacia la oferta de valor para el cliente, desde una perspectiva estratégica y no funcional o técnica.

El 28% del coste total de entrega proviene de la última milla, y por lo general, este coste suele derivarse al cliente. Cuando no ocurre así, puede tener un impacto negativo sobre el negocio de e-Commerce o el operador logístico.

Solucionando los problemas recurrentes en última milla

La finalidad de los procesos de última milla es asegurar que el negocio siga siendo competitivo y satisfaga las expectativas de los clientes. Por lo tanto, encontrar soluciones para el proceso de la última etapa de la cadena de suministro, pueden ser muchas veces sencillas y sin la necesidad de ejercer mayores esfuerzos.

Existen actualmente numerosos proveedores que, al escoger a un prestador de servicio de transporte, se preocupan más de los costos finales que de la confiabilidad y beneficios del servicio que el subcontrato utiliza, como es el seguimiento de la carga, la visibilidad de los procesos y poder contar con información estratégica relevante.

Junto con los avances tecnológicos, el objetivo de todo servicio logístico de última milla es poder monitorear que el despacho se esté haciendo de la forma correcta, en las condiciones correctas y que se esté ofreciendo un excelente servicio al cliente final.

El mercado logístico actual ya cuenta con herramientas que facilitan y optimizan el control de gestión de flotas, funcionando como una plataforma de comunicación y feedback para los empleados y clientes finales.

Beetrack es un software de seguimiento de despachos de última milla, que maneja en línea toda la información referente al estado de los vehículos, los despachos y cómo resulta la gestión de los transportistas.

Frente a esto, el proceso logístico se convierte en un proceso transparente y claro para clientes internos como externos.

Beetrack, permite ver en línea toda la información necesaria para controlar la operación de distribución, registrando datos valiosos que tienen que ver con respuestas a formularios en el momento de la entrega, fotografías y firmas, siendo todo este material georreferenciado.

El respaldo fotográfico es de gran utilidad para tener, por ejemplo, la imagen en línea de la guía de despacho firmada, documento oficial que acredita la entrega. A su vez, se puede tener claro registro del domicilio visitado, incluso la fotografía de los productos entregados.

Si comparamos la herramienta que ofrece Beetrack con lo que haría un GPS, podemos ver una importante diferencia, ya que estos últimos sistemas solo cumplen con hacer seguimiento físico de los vehículos, en cambio la plataforma Beetrack, además entrega información detallada de los productos que se están despachando, hasta llegar a su destino.