El mercado de comercio electrónico ha crecido a tasas de casi 25% por año. Crecimiento que no disminuiría de los dos dígitos en los próximos 5 años.
El crecimiento explosivo de la industria del e-commerce no solo ha tenido un efecto en los grandes mercados, como el Asiático o en Norteamérica, sino también ha repercutido en nuestro continente, donde se espera un crecimiento del 20% en las ventas a través de estas plataformas online para el año 2017.
No cabe duda que estamos frente a una nueva era para las empresas de logística de distribución y transporte a nivel global. Pero un caso particular es el que se vive en México, país que después de Brasil, representa el mayor mercado potencial para este tipo de industria con casi 65 millones de usuarios de Internet.
México tuvo ventas por US $4.4 billones a través del comercio electrónico en 2014 y se espera que estas alcancen los US $13.3 billones el 2019, cerca del 3% del total de las ventas de retail en el país para ese año.
El año 2014 la principal categoría de compra online, en México, fue ropa y accesorios según AMIPCI. Quienes además estiman que estas ventas aumentan casi en un 60% en fechas especiales o promociones. Lo que hace resonancia con las palabras de Rubén Iman, CEO de Onest Logistics;
“Los principales desafíos o retos para el comercio electrónico en México, durante este año, es llevar a cabo una transportación perfecta de la carga, con un control preciso y un seguimiento objetivo. En otras palabras, eficientar el costo de la operación”
Esto nos hablan en parte de los nuevos desafíos que la industria logística mexicana debe enfrentar para poder cumplir con las expectativas de los consumidores respecto a la calidad de los servicios de entregas de paquetes y la experiencia del servicio.
El creciente número de consumidores digitales, el requerimiento de acceso online de la información respecto al estado de las entregas y rastreo de paquetes en tiempo real, ha generado nuevos desafíos para los responsables logísticos, especialmente en la industria del comercio electrónico.
Estos desafíos se ven reflejados en tres puntos fundamentales para las empresas:
Comencemos analizando las expectativas y la calidad de la experiencia del cliente.
Capgemini y Oracle hicieron un estudio donde el 44% de los líderes de las empresas identificaron el “mantenimiento de la satisfacción y gestión de clientes” como un tema clave de su agenda.
Los gerentes logísticos se encuentran bajo una gran presión en pos de mejorar los procesos de administración, control y entregas de productos. Esto debido a que más del 90% de clientes que tengan una experiencia insatisfactoria en el proceso de compra, no realizará nuevas compras o negocios con marcas que no hayan cumplido con sus expectativas.
Con el aumento de la complejidad en la demanda de bienes y productos, hay hoy en día una mayor exigencia de cumplir con expectativas cada vez mayores por parte de los consumidores. Donde según el libro Marketing Metrics, la probabilidad de vender un nuevo producto a un cliente existente es entre el 60% al 70%, mientras que la probabilidad realizar una venta a un nuevo cliente, es solo entre el 5% y 20%.
Es importante destacar que la gestión de la experiencia del cliente requiere un compromiso de todas las áreas de la empresa para poder generar resultados que influyan positivamente en la última línea.
Veamos ahora por qué las respuestas en tiempo real a problemáticas en la entrega de paquetes es sumamente importante a la hora de crear un e-commerce sustentable en el tiempo.
Un estudio realizado por el Instituto de Tecnología de Georgia - “Supply Chain Glitches and Operating Performance” - determinó que fallos en la logística de entregas y en los procesos de envíos generan un 7% menos de crecimiento en ventas, 10.66% más de costos y un incremento de 13.88% en el inventario.
Motivos más que suficientes para dejar en claro la necesidad que tienen hoy en día los gerentes logísticos de tener un control completo y visibilidad online sobre todas las etapas de la cadena de suministro.
Hoy es vital entender que más que rapidez en la gestión de entregas, se necesita de consistencia y confiabilidad en los procesos que permitan crear ciclos de envíos más cortos y reducir la incertidumbre en las entregas de paquetes.
El tercer punto es la importancia de innovar en la gestión de los procesos y el uso de herramientas externas para el control y trazabilidad de la operación logística. Este es un punto fundamental, especialmente en México, donde cada días nuevos actores emergen en búsqueda de un pedazo del mercado y la diferenciación entre empresas deja de ser liderada por los precios.
La inclusión de un software de gestión logística para las empresas que realizan entregas de paquetes es algo que puede facilitar extremadamente las tareas de gestión de clientes, la trazabilidad y control sobre las entregas, visualización en ruta de vehículos y generación de informes de rendimiento. Tareas que hoy en día se realizan en papel o a través de antiguos y desactualizados sistemas, lo cual es impráctico e incluso riesgoso para las empresas dado que cualquier fallo humano puede terminar de manera casi segura en un problema con tus consumidores.
La compañía Kpit resume muy bien esto:
“Es de conocimiento común que en la industria de transporte los costos de la gran mayoría de las flotas no administradas correctamente es de 10% a 15% mayor de lo que realmente debería ser”
Hoy en día las estrategias operacionales de las empresas que realizan envíos de productos deben ser concebidas como una ventaja competitiva sobre la competencia. Donde la toma de decisiones en base a data en tiempo real y apoyadas por el correcto análisis de la información obtenida, es la fórmula correcta para mejorar la experiencia del cliente, ahorrar costos innecesarios y mejorar los resultados generales de la compañía.
Las responsabilidades y desafíos en este nuevo panorama global son algo que todo gerente logístico debe tener presente, especialmente en mercados emergentes como México, donde la innovación en los procesos de entregas y la modernización de las herramientas de gestión son el futuro de la industria.
El comercio electrónico tiene grandes desafíos y oportunidades a explorar en los próximos años, donde en este artículo destacamos solo 3 de 11 desafíos que en Beetrack hemos identificado como claves para la industria logística. El rol protagónico de las empresas en México tendrá mucho que decir respecto a cómo estos procesos pueden ser implementados en el resto de los países en Latinoamérica.
Lo importante es destacar que si se logran conjuntar y equilibrar estos 3 puntos fundamentales, las empresas de comercio electrónico tendrán ganado buena parte del terreno hacia el éxito.