Las entregas fallidas son uno de los grandes dolores de cabeza para las empresas que ofrecen entregas de última milla.
Y las razones son muy claras: si un negocio no logra entregar un pedido en el tiempo prometido o en las óptimas condiciones, el cliente se sentirá insatisfecho con el servicio, y ese daño puede ser irreparable.
De hecho, según Harvard Business Review, cerca del 20% de los paquetes actualmente no se logran entregar en el primer intento.
Por ese motivo las empresas que tienen operaciones logísticas, desde el retail hasta los proveedores 3PL, deben generar estrategias que les permitan evitar retrasos en las entregas y cumplir con los tiempos de entrega comprometidos con el cliente.
Pero, ¿por dónde se empieza? ¿Qué necesita tu logística para no tener estos dolores de cabeza? Aquí te lo contamos.
Con el crecimiento del e-commerce de los últimos años y las nuevas tendencias de envíos en 24 horas o incluso en el mismo día, las empresas han aumentado su volumen de entregas y tienen que gestionarlas de manera más eficiente para que no resulten fallidas.
Además, las entregas fallidas implican distintos gastos operacionales, relacionados con tiempos extra de almacenamiento, sobreutilización de las unidades de transporte, ocupación de personal para repetir tareas, gestionar la devolución de productos, entre otros.
Pero también generan otros problemas. Según un estudio realizado por PCA Predict, el costo económico de una entrega no realizada asciende a 16 dólares y que cada año genera 420.000 toneladas de CO2, lo que termina siendo muy dañino tanto a nivel medioambiental como económico.
Cabe señalar que existen dos tipos de entregas fallidas:
Las principales razones de las entregas fallidas se deben a una falta de comunicación entre la empresa encargada del pedido y el cliente, y estas pueden ocurrir cuando el destinatario no se encuentra, la dirección está incorrecta o incompleta, entre otras causas más habituales.
Las entregas fallidas son transversales a distintos rubros o industrias. Por ejemplo, el retail tiene la enorme tarea de completar varias entregas a distintos clientes en tiempos cada vez más reducidos.
Para este sector, el desafío se torna complejo cuando aumenta la demanda de pedidos, ya que si no se cuenta con una planificación logística que sea eficiente para cumplir al cliente, hay más riesgo de que la entrega resulte fallida.
En otro ámbito, una empresa que debe realizar una entrega a otra empresa, como ocurre en la industria B2B o en los negocios de consumo masivo, necesita adecuarse a las restricciones horarias de los clientes cuando las bodegas solo pueden recibir una mercancía a una hora determinada.
Otro caso en que las entregas fallidas son un aspecto crítico es en el delivery de los negocios gastronómicos. Y es que en este rubro no importa si desde la cocina de un restaurante salió un plato bien presentado y con la temperatura adecuada si el cliente no lo recibe pierde importancia el trabajo previo.
Por eso es cada vez más importante que los negocios gastronómicos se preocupen de todos los detalles para que la experiencia de entrega sea exitosa y así evitar que el reparto falle.
El problema es que si un negocio gastronómico no se hace cargo de su experiencia de entrega, como ocurre con los negocios que utilizan las plataformas de delivery como intermediarios para que realicen sus entregas, es más difícil monitorear la última milla del pedido en caso de algún inconveniente.
Como vimos a lo largo del artículo, las entregas fallidas son un gran desafío que enfrenta la logística. Por eso es clave que sepas qué prácticas necesitas para evitarlas. Aquí te mostramos algunas de ellas.
-Coordina con tu cliente varias opciones de entrega: Es importante que haya una coordinación con tu cliente para que no haya malentendidos. En este caso, para evitar confusiones, debes asegurarte que el cliente te brinde distintas opciones de entrega, los datos precisos de la dirección de envío, si habrá un destinatario distinto, etc.
-Elige el tipo de transporte más indicado: La rapidez de la entrega es un valor fundamental y para eso el transporte debe ser el más apropiado para cumplir ese propósito. Por ejemplo, para el rubro de restaurantes es más conveniente realizar la entrega en una motocicleta; o si se necesita transportar una mercancía pesada, como un mueble, lo ideal es un camión.
-Monitorear las variables externas: Son muchos los factores que inciden negativamente en una entrega. Las principales son el alto tráfico en las calles, las ventanas horarias de los clientes (sobre todo si son otras empresas), condiciones climáticas adversas, entre otras. En este contexto, es necesario mantener un estado de alerta sobre los imprevistos y una comunicación constante con los conductores.
-Prepara planes de contingencia: Ningún imprevisto en tu operación se puede utilizar como excusa hacia el cliente, el problema es que muchas veces sí surgen y por eso hay que estar preparados. Hay que contar con planes de contingencia para distintos escenarios; por ejemplo, cuando un transportista se accidenta o se ve atrapado en un embotellamiento.
-Brinda a tus clientes información en tiempo real: Hoy los clientes exigen tener información en tiempo real de sus pedidos y deberías asegurarte de brindarle esa opción. Debes empoderar a tus consumidores con la mayor cantidad de información posible para que puedan hacer un seguimiento de su entrega en el momento en que lo requieran.
Ahora bien, ¿qué herramientas necesitas para poder gestionar exitosamente estas prácticas? DispatchTrack te ofrece la tecnología que tu negocio necesita para evitar las entregas fallidas y que además las puedas gestionar de manera más eficiente.
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