Escala de satisfacción de clientes: encuestas Likert y CSAT

En un mercado logístico cada vez más competitivo, ofrecer precios bajos ya no es suficiente para incentivar las ventas o mejorar la fidelización. Por ello, medir la satisfacción de los clientes a través de encuestas e indicadores es clave para identificar qué procesos están afectando tanto positiva como negativamente los niveles de compra y de lealtad. Por ejemplo, se puede medir una escala de satisfacción en cuanto a los servicios de entrega de última milla o en cuanto a la rapidez del ciclo de compra que ofrece un e-commerce.

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Entre los indicadores de satisfacción del cliente más populares en el sector logístico y del e-commerce se encuentran los siguientes:

• Escala de satisfacción de Likert.

• Escala de satisfacción CSAT.

¿Qué es la escala de satisfacción de Likert?

La escala de satisfacción de clientes de tipo Likert es solo una de las distintas escalas de Likert que existen. Esta, en particular, busca medir el nivel de conformidad que los consumidores tienen respecto a una serie de afirmaciones o de preguntas formuladas, pudiendo el encuestado manifestar qué tan de acuerdo se encuentra con dichas afirmaciones. Por tanto, dentro del ámbito de satisfacción de clientes, las encuestas de Likert pueden hacer referencia a qué tan de acuerdo está el consumidor con una afirmación positiva, negativa o neutral respecto a una experiencia, proceso, marca, servicio, producto, entre otros.

¿Cuántos tipos de encuestas para escalas de Likert existen?

Las encuestas de Likert permiten obtener escalas de medición en múltiples áreas de las ciencias sociales, pues están diseñadas de forma versátil para extraer datos sobre el comportamiento, los hábitos y las preferencias de las personas dentro de distintos campos y contextos, siendo la escala de satisfacción del consumidor solo uno de ellos. En este sentido, pueden existir tantos tipos de encuestas de Likert como se deseen, todo depende del campo de investigación.

¿Qué mide la escala de satisfacción de Likert?

La escala de satisfacción Likert permite evaluar las siguientes áreas:

• Qué tan de acuerdo está el cliente con una afirmación.
• La frecuencia con la que el cliente realiza una actividad.
• La dificultad que tiene el cliente para realizar una actividad.
• El grado de importancia que el cliente le atribuye a algo.
• La probabilidad de que el cliente realice una acción a futuro.
• La valoración por parte del cliente de un servicio, producto, etc.

Este último punto, sobre la valoración, es el que está más estrictamente relacionado con la satisfacción. Sin embargo, las encuestas Likert del resto de áreas también nos pueden dar una idea bastante precisa sobre cuál es la satisfacción del cliente en función de qué tan seguido realiza una actividad relacionada con la empresa, si tiene pensado hacerla a futuro, qué tan importante es para él, etc.

¿Cómo se mide la escala se satisfacción de Likert?

La escala de satisfacción de Likert se obtiene mediante una encuesta con distintas afirmaciones o preguntas, el cliente debe valorar cada ítem eligiendo 1 de 5 respuestas posibles, las cuales pueden variar en su formulación, pero generalmente son las siguientes:

• Totalmente de acuerdo.
• De acuerdo.
• Neutral.
• En desacuerdo.
• Totalmente en desacuerdo.

A cada posible respuesta se le debe asignar un valor numérico. Por ejemplo, “totalmente de acuerdo = 5” y “totalmente en desacuerdo = 1”. La sumatoria de los resultados es lo que se conoce puntualmente como “escala de Likert”, mientras que cada afirmación o ítem se conoce como “elemento de Likert”.

Ejemplos de encuestas para la escala de satisfacción de Likert

Algunos ejemplos de encuestas para la escala de satisfacción de Likert son los siguientes:

1. ¿Cómo valoras el servicio de atención al cliente recibido?
1. Muy bueno
2. Bueno
3. Indiferente
4. Malo
5. Muy malo

1. Comprarás en la tienda e-commerce al menos 2 veces al mes
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. En desacuerdo
5. Totalmente en desacuerdo

¿Qué es la escala de satisfacción CSAT?

La Customer Satisfaction score (CSAT) es otra escala de satisfacción bastante popular, debido a qué está pensada al 100% para evaluar, precisamente, la satisfacción del consumidor respecto a un proceso, servicio o producto. De hecho, su traducción al español es “Escala de Satisfacción del Cliente”.

Similar a la escala de Likert, la CSAT busca evaluar qué tan satisfecho o insatisfecho se encuentra el cliente. La principal diferencia es que la encuesta CSAT se basa en una única pregunta. También, se diferencia a la de Likert en las distintas opciones de respuestas disponibles, así como en el método de análisis de resultados para la obtención de la escala de satisfacción.

Como nota importante, lo ideal es aplicar la encuesta CSAT justo después de que termina la interacción del consumidor con la marca. De este modo, la empresa puede obtener una respuesta más precisa y real. 

¿Cómo se mide la escala de satisfacción CSAT?

La Escala de Satisfacción del Cliente se mide a través de una única pregunta relacionada de forma directa con la satisfacción, sin contemplar otros campos de investigación. De manera convencional, la pregunta para el cliente suele tener la siguiente estructura:

 ¿Cómo evaluarías tu satisfacción respecto a…?

Las opciones de respuestas disponibles normalmente son las siguientes:

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Normal
• Poco satisfecho
• Nada satisfecho

Estas opciones de respuestas pueden presentarse de distintas maneras, ya sea en forma de palabras, de números, de estrellas, de emoticonos (caras felices o tristes) u otros elementos que hagan que la encuesta de satisfacción sea atractiva y amigable.

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Ejemplos de encuestas para escala de satisfacción CSAT

Algunos ejemplos de encuestas para la escala de satisfacción CSAT son los siguientes:

1. ¿Cómo es tu nivel de satisfacción con el producto adquirido?
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Normal
4. Poco satisfecho
5. Nada satisfecho

1. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio de entregas?
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Normal
4. Poco satisfecho
5. Nada satisfecho

Aunque la encuesta CSAT tiene una única pregunta, un método válido para sacarle el máximo provecho es presentar varios ítems a evaluar dentro de la misma pregunta, cada uno teniendo su respectiva escala de valoración. Tal como el ejemplo de la encuesta de satisfacción CSAT de Beetrack:

Ejemplos de otras encuestas para la escala de satisfacción

Aparte de las encuestas de Likert y CSAT, otros indicadores de satisfacción muy efectivos son el NPS y CES.

• Encuesta NPS para la escala de satisfacción: el Net Promoter Score (NPS) mide qué tan probable es que un cliente recomiende un producto, servicio o empresa con sus conocidos. Para ello, la encuesta NPS formula una pregunta como la siguiente:

Calcular el NPS permite dividir a los clientes en 3 categorías: los promotores de la marca (quienes responden 9 o 10), los pasivos (quienes responden 7 u 8) y los detractores de la marca (quienes responden del 0 al 6). El objetivo es diseñar estrategias para aumentar la cantidad de promotores, que son los clientes más satisfechos.

• Encuesta CES para la escala de satisfacción: el Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que realiza el consumidor para completar un proceso relacionado con la empresa. Por ejemplo: comprar un producto, contactar con el servicio de atención al cliente, reclamar una garantía, etc. Mientras menor sea el esfuerzo, mayor es la satisfacción, y viceversa. Un ejemplo de pregunta para la encuesta CES sería el siguiente:

¿Fue fácil para usted contactarnos para hacerle seguimiento a su pedido?

El cliente debe puntuar entre 1 al 10, siendo 10 “extremadamente fácil” y el 1 “extremadamente difícil”.

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Para negocios logísticos como los e-commerce, medir y analizar la escala de satisfacción de los clientes es extremadamente importante. Esa es la única manera de diseñar estrategias efectivas para mejorar la lealtad a la marca por parte de los compradores. Por esta razón, existen sistemas como LastMile, un software para el seguimiento en tiempo real de los transportistas durante las entregas de última milla. Lo más interesante es que este programa automatiza el envío de encuestas CSAT y NPS a los clientes vía WhatsApp y correo electrónico, justo después de que la entrega a domicilio es realizada con éxito.