Más allá del objetivo de realizar ventas, una empresa también tiene que tener el objetivo de que los clientes que han realizado estas compras sigan siendo clientes suyos en el futuro. Para ello, se debe llevar a cabo una estrategia de fidelización de clientes. Es decir, diversas técnicas que permitan mejorar la escala de satisfacción de clientes para convertir a los nuevos compradores en consumidores fijos de la marca o la compañía.
Se denomina estrategia de fidelización al conjunto de acciones de marketing destinadas a conseguir que los nuevos compradores se conviertan en clientes asiduos de la empresa al promover un comportamiento post compra positivo. Es decir, que aquellos consumidores que hayan adquirido nuestro producto con anterioridad vuelvan a hacerlo en el futuro, ya sea el mismo producto u otro distinto pero, en cualquier caso, siempre de nuestra marca o negocio.
Una excelente manera de medir la eficacia de una estrategia de fidelización es a través de indicadores como el CSAT.
En general, se puede decir que los objetivos de fidelización de clientes están siempre encaminados a conseguir que el consumidor se mantenga constante en la elección de nuestra empresa a la hora de volver a consumir un producto o servicio que ya ha consumido con anterioridad. Sin embargo, los objetivos de fidelización de clientes son varios y afectan a distintos aspectos de la compañía y de la competencia:
De este modo, un enfoque al cliente permite mejorar los índices de la compañía en su conjunto y facilitar el trabajo que realiza día a día.
La importancia de la fidelización de clientes queda patente en las ventajas de fidelizar clientes. Es decir, contar con una buena estrategia de fidelización como pueden ser las estrategias de atención al cliente ofrece muchos beneficios que las marcas y las empresas pueden aprovechar a su favor.
Algunas de las principales ventajas de fidelizar clientes son las siguientes:
Como se puede ver, la importancia de la fidelización de clientes es tal que permite, incluso, obtener información sobre los comportamientos de compra de los mismos y, de esta forma, adecuar la estrategia de ventas a las necesidades y preferencias de los compradores, lo que garantiza la fidelización del cliente.
Existe una gran cantidad de estrategias de fidelización de clientes. Algunas de las más comunes y que más éxito tienen son las siguientes:
El uso de herramientas de fidelización de clientes es, quizá, la estrategia de fidelización más general de la que se puede hablar. En este sentido, se trata de utilizar herramientas diseñadas de forma expresa para la fidelización de los clientes en cuestión. Estas herramientas se adaptan a las necesidades de los compradores, así como a las características y particularidades de los propios productos.
Una de las herramientas de fidelización de clientes más habituales es usar un modelo de encuesta de satisfacción. Estas encuestas permiten medir la satisfacción del cliente con la compra realizada, al mismo tiempo que permiten a la compañía mantener un contacto más cercano y directo con el comprador.
Los programas de fidelización de clientes son una de las mejores estrategias de fidelización que se pueden usar para este objetivo.
Los programas de fidelización de clientes pueden ser algo tan sencillo como los programas de puntos. Es decir, aquellos en los que, con cada compra, el cliente obtiene puntos que le permiten acceder a productos adicionales o descuentos en sus próximas compras. Además, este tipo de programas de fidelización de clientes constituye uno de los elementos centrales de cualquier estrategia customer centric.
Otra estrategia de fidelización que funciona especialmente bien son los servicios adicionales. Es decir, servicios a los que solo pueden acceder los clientes después de haberse hecho socio de la compañía o después de haber ingresado en el programa de fidelización. Un buen ejemplo de un buen servicio al cliente es que este pueda realizar compras online sin tener que pagar gastos de envío para socios de la marca en cuestión.
Algunos ejemplos de estrategias de fidelización de clientes que han funcionado particularmente bien son los siguientes:
Amazon es, sin duda, la empresa líder en el comercio electrónico mundial. El programa Prime permite que, aquellos clientes que lo deseen, se inscriban a este programa y, a cambio, reciben ventajas adicionales a la hora de realizar sus compras en Amazon. Por ejemplo, no tener que pagar gastos de envío o disponer de su compra en menos de 24 horas, entre otras ventajas.
Sparta es líder en el mercado deportivo chileno y cuenta con más de 70 años trabajando en el país. Sus clientes esperan siempre un servicio de alta calidad, por lo que el tiempo de sus entregas debe cumplir siempre con las expectativas de sus clientes. Gracias a LastMile by Beetrack, Sparta ha conseguido alcanzar el 99% en el indicador on time delivery, ya que con esta tecnología el personal logra saber cómo atender a un cliente de forma efectiva.
De este modo, los clientes de Sparta saben que, al comprar en este negocio, compran productos con el valor añadido que tiene sabe que las entregas se realizarán acorde a sus necesidades y preferencias.
En este sentido, gracias a las herramientas de Beetrack, se consigue mejorar la calidad del servicio prestado a los compradores y mejorar los ratios de satisfacción de los clientes. Lo que constituye una de las mejores cartas de presentación en lo que a estrategia de fidelización se refiere.