Estrategia de servicio al cliente y su importancia en el sector logístico

La estrategia de servicio al cliente es un elemento indispensable en la mayoría de empresas y, en el sector logístico, ocupa uno de los lugares centrales. A continuación te contamos todo lo que necesitas saber para implementarla en el sector logístico de la forma más eficiente posible. 

Qué es una estrategia de servicio al cliente

Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y directrices que definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es decir, determina cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia, tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa en cuestión. 

La importancia de la estrategia de servicio al cliente en el sector logístico

Aunque definir una estrategia de servicio al cliente es un elemento fundamental en cualquier empresa, dentro del sector logístico es especialmente importante. Esto se debe a que dicho sector se ocupa de hacer llegar los productos y servicios desde el fabricante o distribuidor al cliente final. Por ello, su principal valor es ofrecer una experiencia de usuario óptima, por lo que el servicio al cliente ocupa un lugar preponderante en su actividad. 

Cómo debe ser la estrategia de servicio al cliente en el sector logístico

Algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de establecer una estrategia de servicio al cliente en el sector logístico son los siguientes:

La estrategia de servicio al cliente que establezca una empresa de logística debe estar completamente centrada en el consumidor, optar por una estrategia customer centric. Este enfoque pone al cliente en el centro de todo el proceso logístico y, en consecuencia, entiende el mismo como un proceso destinado a responder a sus necesidades y demandas. No se trata solo de llevar el producto A al destino B, sino de realizarlo acorde a las características y particularidades de cada cliente y de cada pedido. 

2. Comunicación fluida entre empresa y cliente

Uno de los elementos indispensables en cualquier estrategia de servicio al cliente centrada en el propio consumidor es que existan canales de comunicación fluida entre la empresa y este último. Estos canales pueden ser más tradicionales (por ejemplo una llamada de teléfono), o adaptados a la era digital (por ejemplo, mediante el uso de apps o plataformas). 

3. La importancia de la última milla

Dentro del proceso logístico, la última milla y el despacho en sí mismo afectan de forma muy importante a la experiencia del cliente. Por ello, se trata de un momento crucial donde la estrategia de la empresa debe poner especial énfasis para garantizar la satisfacción del cliente a la hora de recibir su pedido y hacerlo en las condiciones deseadas. 

4. Controlar la satisfacción del cliente en conjunto

Más allá del propio proceso logístico y de la entrega del pedido, es importante controlar la satisfacción del cliente en su conjunto y también en el momento posventa. De esta forma, se puede continuar mejorando la actividad de la empresa y adelantarse a las necesidades y nuevas demandas de los clientes antes incluso de que estas lleguen a formularse de una manera formal y reiterada.

Conclusión

Contar con una estrategia de servicio al cliente es uno de los elementos más importantes a la hora de garantizar una relación entre empresa y consumidor óptima. Y, en el caso del sector logístico, es indispensable que esta esté centrada en el cliente y en la satisfacción de este, ya que, al final, la logística será percibida como un aumento del valor del producto o servicio que el cliente final recibe.