La experiencia de entrega en la última milla es fundamental para que un cliente quede satisfecho con la compra. Pero lograr ese éxito no es una tarea sencilla, y el mínimo error puede ser perjudicial. En ese contexto, potenciar la comunicación con el cliente puede ser la clave para satisfacer sus demandas. 

¿Cómo lograr una comunicación adecuada? A continuación analizamos este escenario del servicio a cliente.

La importancia de potenciar la comunicación en la experiencia de entrega

En un contexto en que la demanda del comercio electrónico va en aumento, hay que evitar una mala experiencia del cliente y en el despacho en la última milla. Tienes que asegurarte de ofrecer un servicio personalizado para la satisfacción del cliente y así lograr la anhelada lealtad hacia tu marca. Y para entregar un servicio de calidad y con entregas en el tiempo prometido, la comunicación es esencial. 

Según el informe de Entrega de Última Milla sobre Productos Grandes y Voluminosos 2022, elaborado por DispatchTrack, el 50% de los consumidores atribuyen a una mala experiencia de compra a la falta de comunicación de parte de la empresa, por sobre otras razones como la tardanza de la entrega o el producto dañado.

Por suerte, mucho de lo que hace que una experiencia de entrega sea excelente, según los consumidores, está bajo el control de la empresa, pues depende de ellos mejorar la comunicación durante todo el proceso de entrega.  

¿Pero por qué entonces la comunicación a veces falla? Aquí hay algunas razones:

• Usar llamadas telefónicas y no SMS: La mayoría de los consumidores prefieren ampliamente ser notificados por el estado de sus pedidos mediante mensajes de texto por sobre las llamadas telefónicas. Pero esto requiere preparar adecuadamente este canal de comunicación, pues enviar mensajes de manera manual, uno a la vez, sin duda será un problema, en especial los días en que aumenten los pedidos.
• La deficiente visibilidad de la última milla para los clientes: Los clientes exigen estar actualizados durante todo el proceso de entrega. Sin embargo, mantener actualizada la información de sus pedidos es todo un desafío. Por eso se requieren sistemas que permitan brindar el estado de las entregas en tiempo real, pues si no se sabe dónde se encuentra el vehículo de reparto, es imposible que los clientes sepan cuándo recibirán su pedido.
• Estimar los tiempos de llegada puede implicar malo entendidos: Ofrecer un rango horario entre las 8 de la mañana y las 6 de la tarde no ofrece transparencia y, si la planificación es manual, estimar un rango más acotado es difícil de lograr cuando la mayoría de los conductores ya están en ruta.

No contar con las herramientas tecnológicas adecuadas impide una comunicación certera sobre dónde está el pedido y cuándo llegará. 

¿Qué quieren los consumidores cuando se trata de comunicación?

El informe también detectó cuáles son los elementos que más valora para una buena comunicación. 

Por ejemplo, el 90% de los consumidores desea hacer un seguimiento de sus pedidos. Sin embargo, en su última experiencia de compra, un 30% de los encuestados señaló que no pudieron rastrear su última entrega y solo el 28% pudo ver la ubicación del transporte en tiempo real. 

Asimismo, sobre recibir una actualización frecuente del estado de los pedidos antes y durante el día de la entrega, donde el 80% quiere recibir actualizaciones frecuentes, y un 66% está a favor de tener actualizaciones diarias como mínimo. 

Por otro lado, también el cliente valora que le permitan reprogramar una entrega en caso de necesitarlo, y para eso la comunicación con la empresa debe ser lo más fluida posible. 

Lo anterior es más común cuando se compra un producto de mayor volumen, donde el 58% de estas entregas terminan siendo reprogramadas al menos una vez. Asimismo, más de la mitad de los encuestados encontraron que el proceso de reprogramación fue complicado.

El rol de la tecnología para transformar las comunicaciones con sus clientes

Contar con la tecnología adecuada es fundamental para que la atención al cliente sea de calidad y transformar la forma en que te comunicas con el consumidor. 

En primer lugar, se debe proporcionar la comunicación que los clientes necesitan, y esto comienza con la tecnología. Para eso, aquí hay algunas recomendaciones: 

1. Mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas automatizadas: Lo ideal es que a partir de estos canales de atención, puedas enviar la información que necesita tu cliente. Es recomendable activar mensajes individuales según los estados y ubicaciones del conductor/pedido.
2. Visibilidad de última milla en tiempo real: Para brindarle a los clientes información precisa y actualizada, los datos también deben moverse de manera rápida dentro de la organización. Esto requiere sistemas conectados a lo largo de toda la cadena de suministro, pero especialmente cuando se trata de inventario, gestión de entregas, optimización de rutas y gestión de conductores.

En la última milla en particular, su sistema debe rastrear las ubicaciones y los estados de los conductores en comparación con los planes de ruta para actualizar la Estimación de Tiempo de Llegada (ETA) en tiempo real.

1. Seguimiento de pedidos de clientes: Una vez que tenga el nivel de visibilidad que describimos en el último punto, el siguiente paso es que puedan rastrear sus propios pedidos en tiempo real desde la comodidad de sus propios teléfonos, tablets y portátiles. Así hay menos razones para que los clientes llamen ansiosos por sus pedidos. Al mismo tiempo, hay menos probabilidades de que salgan exactamente en el momento equivocado y se pierdan la entrega.
2. Entregas constantes en el momento adecuado: Los clientes quieren sus pedidos en tiempo récord. Y eso obliga a que la comunicación con ellos no sea desorganizada o impredecible, por eso mientras más se ofrece visibilidad de los estados, mejor para la empresa.

 DispatchTrack se ha destacado por ser el proveedor de soluciones tecnológicas diseñadas para brindar una mejor experiencia de entrega, lo que aborda directamente generar una mejor comunicación con el cliente. 

Precisamente, con el software LastMile puedes monitorear en tiempo real tus entregas de última milla, permitiendo que puedas actuar de manera proactiva y así te asegures de brindar una buena experiencia de compra.

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