Fidelización del cliente: ejemplos, proceso y estrategias

La fidelización del cliente es un proceso esencial si queremos consolidar nuestro negocio en el sector. Sigue leyendo y te contamos las claves que debes conocer al respecto.

¿Qué es la fidelización del cliente?

La fidelización del cliente es un proceso que desarrolla una relación positiva entre la empresa y los consumidores. De esta forma, se consigue que los clientes que ya han comprado o consumido en dicha empresa vuelvan a hacerlo, tanto si se trata de productos como de servicios. Además de este consumo recurrente, los clientes fidelizados prefieren esta marca sobre el resto en todo momento y proceso de compra. Es decir, se trata de clientes que generan un sentimiento de simpatía por la marca y por la empresa en su conjunto. 

Importancia de la fidelización del cliente

A priori, podría parecer que la importancia de la fidelización del cliente se limita únicamente a asegurarse ventas futuras. Sin embargo, esto es solo una pequeña parte de la importancia que tiene la fidelización del cliente.

En este sentido, hay que tener en cuenta que la principal importancia de la fidelización del cliente radica en que los consumidores fidelizados son clientes que están dispuestos a compartir recomendaciones y opiniones muy positivas sobre la empresa. Es decir, este tipo de compradores actúa en favor de la empresa mucho más allá que, simplemente, comprando sus productos o servicios. Por ejemplo, el comportamiento post compra del cliente es esencial para conocer la escala de satisfacción del mismo. 

También, se trata de clientes que proporcionan comentarios y sugerencias de mejora. De este modo, se convierten en compradores con un gran potencial para la compañía, ya que aportan una visión externa de sus productos y de las posibilidades de mejora que estos tienen. 

Proceso de fidelización del cliente

El proceso de fidelización del cliente suele simplificarse en cuatro fases: 

1. Fase de interés: es la primera fase en el proceso de fidelización del cliente. En esta fase el cliente muestra interés por el producto o servicio que la empresa ofrece, pero todavía no lo consume. Se trata de un cliente meramente potencial. 
2. Fase de experiencia: esta segunda fase empieza en el momento en el que el cliente pasa de ser meramente un cliente potencial a un cliente real. Es decir, la persona no solo se ha interesado por el producto o servicio sino que ha pasado a consumirlo. Es un cliente real de la empresa. 
3. Fase de inmersión: esta tercera fase se consolida en el momento en el que el cliente se convierte en un cliente asiduo de la empresa. Ya no solo compra uno o dos productos o servicios, sino que la empresa se presenta como un referente al que acudir cuando tiene que satisfacer una necesidad que puede ser satisfecha con los productos o servicios de esta compañía. 
4. Fase de fidelización: la última fase del proceso de fidelización del cliente se produce cuando el cliente no considera la empresa o la marca como una mera opción sino como la única opción que le puede satisfacer esa necesidad en concreto, ya que ha desarrollado lealtad a la marca. Esta fase se desarrolla a partir de una experiencia positiva que se ha ido creando de manera sostenida en el tiempo a lo largo de las fases anteriores. 

Estrategias de fidelización del cliente

El proceso de fidelización del cliente es un fenómeno natural que muchos clientes avanzan por sí solos. Sin embargo, se pueden desarrollar diferentes estrategias de fidelización del cliente que ayuden a que dicho proceso se realice de forma más ágil y efectiva. 

Algunas de las más comunes son la siguientes: 

• Gestión honesta del negocio o empresa.
• Invertir en tecnología que facilite el proceso de compra.
• Ofrecer un servicio directo, claro y que dé respuestas en tiempo real. 
• No prometer cosas que no se pueden cumplir u ofrecer.
• Contar con un programa de fidelización del cliente basado en puntos o descuentos.
• No ignorar las quejas.
• Responder y dar gran importancia a las preguntas y a la interacción de los clientes.
• Usar las redes sociales para acercar la empresa a los clientes. 
• Fidelizar a los clientes mediante correos y newsletters. 
• Apostar por programas de responsabilidad social corporativa. 

Estas estrategias de fidelización del cliente son algunas de las más comunes y, en todos los casos, se trata de estrategias destinadas a ofrecer un buen servicio al cliente. Cada una de ellas no es excluyente de las otras, por lo que su ejecución de forma conjunta mejorará las posibilidades de una compañía o negocio a la hora de fidelizar a su clientela. 

Ejemplo de fidelización del cliente

Se pueden encontrar diferentes ejemplos de fidelización del cliente en el que se hayan aplicado diversas estrategias para conseguirlo. Un buen ejemplo de fidelización del cliente lo encontramos en Paraíso Perú, la empresa de colchones líder en Perú. Gracias al uso de las herramientas digitales de Beetrack, se han optimizado los procesos de entrega de los pedidos. 

De hecho, uno de los principales problemas a los que tenía que hacer frente Paraíso Perú era la incertidumbre que general las compras online. Los clientes no sabían a qué hora exacta iban a recibir sus pedidos, lo que les obligaba a estar en casa durante mucho más tiempo del necesario. Sin embargo, gracias al uso de herramientas como PlannerPro by Beetrack y LastMile by Beetrack la empresa ha podido dar una fecha y hora concretas del momento de recepción del pedido, mejorando la experiencia del consumidor y favoreciendo la fidelización del cliente, que valora no solo el producto comprado, sino toda la experiencia de compra en su conjunto.