Gestión y control de calidad en empresas: ejemplo y sistemas

La gestión y control de calidad de las empresas es una de las claves para entregar un excelente servicio al cliente final. Es importante identificar sus características y regulaciones para posicionarse en un mercado competitivo.

¿Qué es gestión y control de calidad?

Antes de comenzar con la definición, es importante hacer una distinción entre gestión y control de calidad. En primer lugar, la calidad en sí misma es el proceso a través del cual la compañía se asegura de que el producto o servicio cumpla todos los requerimientos necesarios tanto para satisfacer al mercado o las necesidades de un proceso de servicio al cliente.

En la misma línea, el control de calidad es la verificación de las propiedades de un producto mediante una inspección o determinados exámenes, para que este funcione correctamente y sea satisfactorio. Mientras por otro lado, la gestión de calidad indica el camino a seguir en materia de política de calidad de una empresa, debido a que recoge una serie de normas y estándares que deben cumplirse.

Sin embargo, cuando se juntan ambas variables, es cuando la gestión y control de calidad se convierte en una poderosa rama de herramientas que tienen la finalidad de evitar eventuales equivocaciones durante el proceso de producción o en el producto como tal, para así anticiparse y evitarlos antes de que ocurran.

Características de la gestión y el control de calidad

Algunas de las características de la gestión y el control de calidad apoyan a la gestión de la calidad a reducir costes asociados a los procesos y productos, como es la logística lean. En cambio, otras ayudan a:

• Diferenciación de la competencia: el simple hecho de contar con un sistema de gestión de calidad, proyecta una imagen positiva ante los potenciales clientes, por ende es importante contar con una certificación para destacarse de la competencia.
• Mejor organización en los procesos de la empresa: una mayor organización en la gestión de calidad de los procesos, siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo las normas del mercado o determinadas entidades.
• Reducción de costos: otra de las características de la gestión y el control de calidad es la reducción de costos que entrega la posibilidad de mejorar la calidad de un producto o servicio.
• Satisfacción del cliente: la finalidad de la implementación de un sistema de gestión y control de calidad es cumplir con las expectativas del cliente.
• Adquisición de nuevos clientes: gracias al cumplimiento de los estándares de un sistema de gestión de calidad, esta última mejora y eso le entrega un valor agregado al cliente y se satisfacen sus necesidades.
• Cumplir con la Administración Pública: una certificación en las normas ISO es una ventaja para participar en los concursos de la Administración Pública, si la empresa no cuenta con esto, no se puede participar ni obtener una certificación. En algunos casos, la certificación del sistema de gestión de calidad es una condición necesaria para ser parte de determinados grupos empresariales.

ISO 9001 y la gestión y control de calidad

La norma ISO, que significa Organización Internacional de Normalización, es una federación internacional de organismos nacionales de normalización y estandarización.

Por su parte, el ISO 9001 es un estándar internacional para Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) y su objetivo es imponer normas a las compañías para certificar que estas cumplan con un sistema de calidad acorde a los requerimientos internacionales, para así optimizar parte de sus procesos.

¿Qué es un sistema de gestión y control de calidad y para qué sirve?

Un sistema de gestión y control de calidad se define como la gestión de servicios que promete mejorar los componentes de una compañía que no cumplen con la satisfacción integral del cliente, por ende se debe asegurar que todas las actividades necesarias en el ciclo de vida de un producto o servicio sean efectivas.

Según expertos en el tema como Joseph Juran -quien escribió varios libros sobre calidad y empresas-, un sistema de gestión y control de calidad se integra de tres procesos básicos: Planeación, Control y Mejora Continua de la calidad.

1. Planeación de la Calidad: se basa en elegir la estrategia que más se acomode a las características de la empresa, para así confirmar que los bienes o servicios cumplan las expectativas tanto de la empresa como del cliente.
2. Control de la Calidad: es el proceso encargado de controlar cada uno de los procesos productivos de un bien o servicio. Esto asegura el cumplimiento de las regulaciones de calidad y optimización de estos procesos, como por ejemplo a través del ciclo Deming.
3. Mejora Continua: consiste en la revisión constante de tareas para mejorar los distintos procesos dentro de una organización, y en caso que se encuentre un problema, resolverlo de manera rápida, para esto hay varios ejemplos de mejora continua.

Conoce más de los procesos de Mejora Continua de la calidad y de sus ejemplos de los ciclos PHVA.

¿Cuáles son los sistemas de gestión y control de calidad?

Los principales y más utilizados sistemas de gestión y control de calidad son:

1. Normas ISO: Según la Organización Internacional para la Estandarización, la Norma ISO “son documentos que especifican requerimientos que pueden ser empleados en organizaciones para garantizar que los productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen con su objetivo”.
2. Modelo Europeo EFQM: promueve y aumenta la competitividad de las empresas posicionando su involucramiento internacional. Su misión es incentivar que las compañías realicen una autoevaluación para mejorar su diagnóstico.

Ejemplo de gestión y control de calidad en una empresa

Un buen ejemplo de gestión y control de calidad es “Veguita Ltda.” en Chile, que comercializa frutas y verduras. Pero, ¿Por qué es buena en lo que hace? Porque en primer lugar, adquiere sus frutas y verduras lo más temprano posible desde la Vega Central para llegar antes que la competencia y llevarse los productos a la mejor calidad y precio. De hecho existen metodologías como el “just in time” para disponer de cantidades justas de productos (en el caso de frutas y verduras sería óptimo para evitar desperdicio). Luego, el proceso continúa con la comercialización a través de dos canales diferentes; un local físico y también vía delivery a varias comunas de Santiago.

La clave de su gestión y control de calidad son las personas y los procesos. En relación a la primera, Veguita Ltda. desarrolla un proceso de contratación, capacitación y entrenamiento de alto estándar. Esto lo hace entregando a sus nuevos trabajadores las mejores herramientas para llevar a cabo su misión. Además, se preocupa de proporcionar un buen clima laboral y focalizar al equipo en el cliente y su satisfacción.

En segundo lugar, dentro de este plan de gestión y control de calidad, Veguita Ltda. se preocupa de construir una relación cercana con sus proveedores, lo que es clave para proporcionar la calidad de sus frutas y verduras. Entregando así un gran valor agregado, que la convierte en un excelente ejemplo de gestión y control de calidad.

La gestión y control de calidad en cualquier empresa es de suma importancia para posicionarse mejor en el mercado, optimizar procesos (como por ejemplo a través de la mejora continua Kaizen), asegurar un producto de calidad y satisfacer las necesidad de los clientes.