Indicadores de servicio al cliente: ejemplos y características

En toda empresa es necesario tener muy en cuenta los indicadores de servicio al cliente, parte fundamental del desarrollo de la organización, ya que es quien debe quedar satisfecho y conforme con el servicio o producto. A continuación te explicamos más sobre los indicadores de servicio al cliente.

¿Qué son los indicadores de servicio?

Los indicadores de servicio al cliente son aquellos que nos ayudan a medir y dar seguimiento de la calidad de nuestro servicio, a diferencia de los indicadores de tiempo que se dedican a medir la eficiencia de los procesos, en general. 

Debemos tener en cuenta que en este departamento necesitamos ser muy precavidos y persistentes. Hay ocasiones en que aunque el servicio brindado haya sido de calidad, si nuestro cliente tiene una duda y nuestro departamento de servicio al cliente no cumple con los estándares requeridos, el comprador puede cambiar de opinión drásticamente. En otras palabras, nos ayuda a medir qué tan contentos están los clientes con el servicio y el seguimiento que pudo haber tenido. Este componente va de la mano con los KPI de retail, que determinan el funcionamiento comercial de los productos y servicios ofrecidos.

Características de los indicadores de servicio al cliente

Una de las principales características de los indicadores de servicio al cliente de una empresa es que los indicadores de servicio varían de acuerdo al tipo de negocio que una empresa lleva a cabo. Los indicadores de servicio tienen como función medir el nivel de calidad de los productos o servicios que se ofrecen para un público determinado. Una de las técnicas que más se utilizan es pedir el feedback de los compradores con el fin de conocer el nivel de satisfacción que se está logrando.

Tomando esto en cuenta, es necesario , además de tener claridad en cómo hacer un KPI, determinar con qué evaluaciones podemos mejorar de una manera más efectiva.

Algunas de las características de los indicadores de servicio al cliente, en términos generales, son:                                                                             

• Medibles: todas estas expectativas del cliente deben ser medidas en unidades por medio de métricas.
• Cuantificables: en muchos casos las estadísticas de entregas nos pueden ayudar a generar un método para cuantificar estos indicadores en cuanto a calidad de productos y servicio al cliente.
• Temporales: una forma de establecer medidas claras desde este punto de vista es hacer evaluaciones por lapsos de tiempo (semanales, mensuales, bimestrales, semestrales, etc.)
• Verificables: por medio de evaluaciones de objetivos empresariales se puede determinar qué factores son los más relevantes para la gestión de una organización.

Tipos de indicadores de servicio en una empresa logística

Como en todos las variantes de indicadores, aquí te presentamos algunos tipos de indicadores de servicio en una empresa logística, que servirán para mejorar el desempeño de la cadena de suministro:

Indicadores de calidad del servicio

Estos son unos ejemplos de indicadores de gestión en una entrega que nos ayudan a medir los indicadores de calidad del servicio: 

• Plazo de entrega y disponibilidad del producto.
• Nivel de cumplimiento de entregas.
• Estado de las entregas.
• Condiciones de pago.
• Acondicionamiento de las entregas y servicio postventa.
• Pedidos despachados a tiempo.

Estos  indicadores de calidad del servicio en la gestión de una entrega son factores muy importantes a considerar en nuestros indicadores de servicio al cliente. En nuestro caso están relacionados directamente con los indicadores logísticos. 

Indicadores de satisfacción del cliente

Para poder evaluar qué tan satisfecho está nuestro cliente, utilizamos los indicadores de satisfacción del cliente, que son los que nos ayudan a identificar las alertas sobre nuestro servicio, pudiendo así realizar mejoras en nuestra logística. Los indicadores en las empresas de servicios se deben realizar periódicamente, para poder hacer una comparación con evaluaciones pasadas y poder hacer  los ajustes correspondientes, tanto en los KPI de producción como en los KPI en logística que puedan influir en la satisfacción de los consumidores.

Ejemplos de indicadores de servicio al cliente

El CSAT o Customer Satisfaction Score. Se obtiene a través de un cuestionario que se realiza al finalizar el servicio con el cliente. Las métricas de los indicadores de servicio al cliente CSAT se calculan haciendo el promedio de todas las encuestas recibidas, que a su vez se expresan en una escala de 0% a 100%, siendo 100% el completo de los clientes satisfechos.

Otro ejemplo de indicador de servicio al cliente es el NPS o Net Promoter Score.

El indicador de grado de satisfacción se obtiene al preguntar a nuestro cliente si recomendaría nuestro servicio a alguien más. Aquí tenemos tres tipos de clientes:

• Detractores: los que califican bajo y definitivamente no lo harían. 
• Pasivos: los que tienen un 50% de probabilidad de hacerlo 
• Promotores: los que definitivamente recomendarán nuestra marca

Ahora ya sabes un poco más sobre los indicadores de servicio. Con LastMile by Beetrack facilitamos que los indicadores de una empresa de servicios sean más claros y precisos, garantizando transparencia en todas las operaciones y la integración de esta información a un análisis de desempeño efectivo.