Cómo solucionar los problemas de última milla de las empresas B2C

Las empresas Business-to-Consumer (B2C) son aquellas compañías que comercializan sus productos o servicios directo al consumidor final. Algunos ejemplos de empresas B2C son el retail, empresas de ecommerce, cadenas de supermercados, tiendas que venden artículos de diferentes marcas, entre otras. 

Este tipo de empresas deben preocuparse de que la experiencia de compra sea satisfactoria para sus clientes, donde el gran desafío es cumplir con sus expectativas considerando que el impacto del ecommerce también hizo que aumentaran sus exigencias.

En ese ámbito, la logística cumple un rol fundamental para que las empresas estén a la altura del desafío. Por eso, en este artículo, identificamos cuáles son los principales problemas que enfrenta la logística B2C y cómo DispatchTrack ofrece la mejor tecnología a nivel global para solucionarlos. 

La incertidumbre del cliente

Una de las preocupaciones más importantes que tiene que enfrentar el mundo B2C es la incertidumbre del cliente, es decir, cuando el consumidor no sabe en qué momento recibirá el pedido.

Y como el cliente es cada vez más exigente en cuanto a saber con detalle el estado de su producto; si no lo sabe, aumentará su frustración con la marca y es probable que la próxima vez se incline por la competencia.

Por eso hay que brindarle información que le permita reducir lo más posible su incertidumbre.

Para mitigar este problema, los clientes de DispatchTrack pueden activar notificaciones a partir de SMS, Whatsapp o por correo electrónico; canales a través de los cuales pueden informar a sus clientes finales acerca del estado del pedido, que incluye saber si salió a ruta, está próximo a entregarse o fue entregado, entre otros.

Exceso de consultas al call center

El cliente que no sabe dónde está su pedido y que tampoco accede a un seguimiento en línea, es posible que busque respuestas en el call center de la empresa.

El problema es que el call center o el servicio al cliente colapse por el exceso de consultas, lo que, además de generar problemas de comunicación con el consumidor, también hace que su frustración aumente.

En este caso, a partir de los canales de comunicación señalados anteriormente (SMS, Whatsapp y correo electrónico) el consumidor puede saber sobre su pedido sin necesidad de llamar a la empresa o comunicarse con el servicio al cliente.

Asimismo, para reducir las llamadas al call center, los clientes pueden integrar un botón o formulario  de auto consulta en su sitio web; así, cuando el cliente final quiere saber cuándo llegará el pedido, podrá ingresar su número de orden y ver en un mapa dónde se encuentra su producto.

Los resultados de estas soluciones ya rinden sus frutos, pues nuestros clientes han reducido los llamados al call center hasta en un 50%.

No saber la opinión del cliente

Una empresa puede creer que realiza un excelente servicio de entrega de productos, pero si no recibe el feedback del cliente, es difícil saber si realmente sus entregas satisfacen al consumidor.

Por eso no saber la opinión del cliente sobre el servicio puede ser muy perjudicial para la empresa, sobre todo porque en esta era digital y de las redes sociales, el boca a boca cobra mayor relevancia.

Beetrack-DispatchTrack ofrece a sus clientes un sistema de evaluación de 5 estrellas, que consiste en una evaluación que le llega un mensaje al consumidor junto con la confirmación de entrega y dónde puede medir su nivel de satisfacción con el servicio.

Se trata de un feedback clave para mejorar la reputación de marca o también para atender de manera productiva cualquier inconveniente.

Pérdida de tiempo en la planificación de una ruta

Al momento de planificar las rutas que el repartidor debe recorrer para entregar los pedidos, muchas empresas pierden tiempo en generar las rutas más óptimas para llegar al destino. Y eso pasa generalmente porque hacen este proceso de manera manual.

Por otro lado, ocurre que los clientes finales escriben mal su dirección de envío, lo que también perjudica la planificación.

Precisamente, por estos dos puntos las empresas enfrentan dificultades para lograr el 100% del cumplimiento de las entregas.

Para solucionar estos problemas, el software PlannerPro permite realizar una planificación de rutas optimizada para que el proceso de entrega sea más eficiente. Además, con el software LastMile se envían notificaciones al cliente para que tengan mayor certeza sobre el horario de entrega y así evitar las entregas incompletas.

En cuanto a las direcciones incorrectas, tenemos un normalizador de direcciones que permite corregir de manera rápida las coordenadas mal escritas para unificar los parámetros y reducir errores. Así la planificación de rutas es mucho más efectiva.

Poca transparencia de las entregas

Otro gran dolor de cabeza del B2C es cuando no saben qué es lo que ocurre en el punto de entrega y muchas veces tienen que esperar a que el conductor vuelva al centro de distribución para que confirme si hubo algún inconveniente, lo que afecta la experiencia de entrega.

A través de las Pruebas de Entrega de Beetrack-DispatchTrack, los clientes pueden tener certeza sobre qué fue lo que se entregó y contar con evidencia que permita respaldar las entregas.

Fricción entre las áreas de logística y call center

Cuando el personal del call center comienza a recibir muchas preguntas de parte del cliente final, luego ellos derivan las dudas al área de logística, que después tiene que comunicarse con el conductor para saber qué ocurre con el pedido, un proceso que después se realiza de la manera inversa.

Para evitar la fricción entre las distintas áreas, LastMile cuenta con Acceso Web, que le permite a las áreas de call center tener un usuario web para que puedan consultar y ver el estado de cada pedido. Cabe señalar que los accesos y permisos pueden ser limitados según el requerimiento de la empresa.

Dificultad para la integración con otros sistemas operativos

Muchas empresas cuentan con distintos sistemas operativos para gestionar sus operaciones, que pueden incluir desde un CRM (Customer Relationship Management), o un TMS (Transportation Management System), entre otros.

Beetrack-DispatchTrack tiene la ventaja de que puede integrarse de manera sencilla con los sistemas operativos que utilizan las empresas.

A partir de las integraciones API, los servicios dentro del sistema del cliente se conectan automáticamente con el software de Beetrack-DispatchTrack.

Por ejemplo, si una empresa tiene integrado un software para gestionar su tienda online (Shopify, VTEX, por mencionar algunas) y alguien hace un pedido, éste automáticamente llega a Beetrack, por lo que no hay que ingresar información de manera manual.

Desconfianza con los conductores

Otros de los problemas que tienen los B2C es cuando hay desconfianza de los conductores y donde la empresa no puede validar o cerciorar el trabajo que están realizando en la ruta, donde puede ocurrir que no puedan monitorear si hay una mala práctica con el cliente final.

Para solucionarlo, nuestros clientes pueden contar con una evaluación de clientes y la Prueba de Entrega. Con la primera herramienta, el cliente final tiene la posibilidad de hacer una evaluación del servicio que recibió y dejar comentarios. De esa forma se puede conocer con más detalle el tipo de servicio que se está entregando y ver cómo mejorarlo.

Asimismo, mediante la Prueba de Entrega el conductor puede validar el servicio que está realizando para su mayor transparencia.

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