La importancia de resolver problemas en los despachos proactivamente

Para las empresas e-Commerce que realizan servicios de entrega a domicilio, debe ser vital cumplir con los tiempos de entrega acordados con los clientes finales, para brindar el mejor servicio y ofrecer una propuesta de valor que lleve a la marca por encima de la competencia.

Sin embargo, existen empresas que aún no cuentan con servicios de software que sean capaces de notificar y alertar en tiempo real sobre problemas en los despachos proactivamente.

¿Cuándo llega mi pedido exactamente?

Hoy, adquirir productos y servicios online se ha convertido en una actividad habitual para los clientes, ya que las personas se sienten cada vez más seguras de realizar compras con medios de pago a través de internet.

Sin embargo, existen empresas que aún no trabajan con sistemas de notificación en tiempo real sobre los procesos de entregas, por lo que esta ausencia de la información, hace que los clientes se sientan incómodos y ciegos una vez que compran un producto y deben esperar hasta el día indicado de entrega, sin ninguna noticia hasta que la compra va en camino a su domicilio.

Más grave es la situación cuando el producto adquirido resulta estar dañado o es el equivocado…No tener claridad de la entrega de un producto, y que además llegue en mal estado, sin duda generará un mal rato al cliente final, y lo más probable, es que no vuelva a comprar en la empresa. 

"Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho"- Peter Drucker

¡Mi producto viene dañado!

Como mencionamos anteriormente, es común que algunas empresas e-Commerce todavía no cuenten con programas de alertas y notificaciones que informen en tiempo real sobre el estado de los despachos, ni mucho menos, sistemas que notifiquen al servicio de post venta de manera inmediata sobre errores o fallas en las entregas de los productos.

Cuando un producto viene dañado, o no es el correcto, es más común de lo que parece, y por esto es que los clientes los rechazan. El principal problema, radica en que el cliente se llevará una pésima impresión de la marca y será él mismo quién tendrá que gestionar con el servicio de atención al cliente para programar el reenvío de su pedido.

Optar por un sistema de seguimiento de despachos en tiempo real, que brinde información sobre el monitoreo de rutas, horarios de entrega y esperas prolongadas, ayudará a combatir la inseguridad y mejorar la calidad del servicio al cliente final, por la visibilidad de la operación logística que se ofrece.

Estos programas SaaS, notifican al cliente cuando el transportista lleva el envío, informando en tiempo real en qué ubicación se encuentra la carga e indicando el rango horario aproximado en que la entrega llegará al destino, reduciendo así la incertidumbre.

Además, la tecnología integrada, permite actuar a tiempo y solucionar problemas en los despachos proactivamente, anticipándose a las acciones del cliente final, por la inmediatez de la entrega de información y respuestas oportunas. De este modo, será la empresa quien se pondrá en contacto con el cliente final, y no el cliente con la empresa, adelantándose al llamado de un consumidor disgustado y ofreciéndole soluciones de manera oportuna.

El poder de un cliente molesto

Muchas compañías no consideran el gran impacto que la gestión en la logística de despachos puede tener en la imagen de marca, como el aporte que otorga al desarrollo de los resultados generales de la empresa.

Un factor relevante en la satisfacción del cliente, dependerá directamente de la respuesta oportuna en la entrega de los pedidos realizados en el tiempo acordado. Si hay una demora o error en la entrega de un pedido, probablemente la compañía perderá un cliente o varios, por el efecto en cadena que se genera en base al feedback de los consumidores.

Según estudios de la American Magnament Association (AMA) un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 personas sobre su descontento, además, con el avance en el mundo de las redes sociales, se está cambiando de forma radical la manera en que descubrimos, compramos y consumimos todo tipo de productos y servicios.

Una mala gestión, puede generar una situación de crisis, lo que desencadenaría una baja en la reputación del sector o en el peor de los casos, incluso condenar la estabilidad de un negocio.

Cómo Beetrack te ayuda a resolver problemas proactivamente

Revisaremos a continuación, un caso como ejemplo para entender cómo Beetrack notifica a los clientes finales sobre las entregas de sus productos.

“Al inicio de su jornada laboral, el despachador inicia sesión en la aplicación móvil y selecciona la ruta asignada para el día. Al pulsar sobre “Iniciar ruta” se gatillará una notificación para el cliente avisando que su despacho se encuentra en camino y que llegará en un margen de tiempo determinado configurado según cada empresa. Además, podrá ver la ubicación aproximada del móvil si se encuentra configurado en la aplicación.

A medida que entrega los despachos, el transportista podrá notificar directamente pulsando un botón en la aplicación al cliente avisándole que es el próximo en su lista. Esta notificación llamada “Pre-entrega” enviará un SMS o email para que el cliente se prepare en recibirlo el producto en su domicilio.

Esta simple acción disminuirá considerablemente las entregas con estado “No entregado” al no encontrar al cliente en su domicilio, según nuestras estadísticas, hasta en un 25%.

Por último, una vez entregado el despacho, el transportista completará el formulario de prueba de despacho y al terminar el proceso automáticamente le enviará una notificación sobre el estado de entrega exitosa con un cliente satisfecho."

La importancia de la percepción del producto

Aumentar el valor del producto por medio de una mejora en la calidad del servicio, es mucho más rentable y más difícil de imitar para la competencia, lo que agrega un valor indiscutible a la marca, haciéndola mucho más atractiva para sus clientes.

Para brindar un servicio de excelencia, es fundamental contar con dos conceptos claves: la percepción del producto y la empatía con los clientes.

La percepción de un producto no es lo que el producto es, sino lo que el cliente cree que es. Por esto mismo, en los procesos logísticos es muy importante tener en cuenta esta variable para brindar un mejor servicio.

La empatía por su parte es la capacidad que tenemos en ponernos en el lugar del otro y desde ahí definir las variables que más le importa al cliente.

En base a lo abordado en este artículo, podemos concluir con que cuando los clientes tienen problemas en los despachos porque un producto viene dañado, y el sistema notifica de forma inmediata resolviendo el inconveniente proactivamente, se genera una percepción incluso más positiva de que si el producto se hubiese entregado con normalidad.

En logística, habitualmente se habla de eficiencia en costo, pero no hay que olvidar la gran oportunidad que es la excelencia en servicio que se logra generando empatía con el cliente y preocupándose de cómo lo perciben.