La post compra, un delicado equilibrio entre lo ideal y lo factible...

Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, en el Ecommerce Day Colombia 2018.

La necesidad de conocer al cliente es vital para ofrecer la mejor experiencia de compra y conseguir su fidelidad, un aspecto clave considerando los altos costos de capturar consumidores de la competencia o tentar a nuevos compradores.

En el marco del Ecommerce Day Colombia, uno de los eventos más destacados de la industria de los negocios por internet en Latinoamérica, Sebastián Ojeda, CEO de Beetrack, destacó la importancia de la post compra en la experiencia del usuario, cuyo resultado incide directamente en la fidelización del cliente. 

El ejecutivo fue parte del panel “¿Cómo la logística impulsa mis ventas y optimiza los recursos de mi tienda online?” donde compartió su visión respecto a la importancia de la post venta en un período de grandes cambios para el comercio electrónico.

Efectivamente, el actual escenario del ecommerce en Latinoamérica registra cifras positivas, proyectando un fuerte crecimiento para este negocio durante los próximos años. El sector ha triplicado sus ventas en la región durante los últimos seis años, ingresando cerca de US$40 mil millones en 2017, según cifras de la International Data Corporation (IDC), principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, en su último informe sobre el impacto del comercio electrónico y su evolución en América Latina.

Con la estimación de un negocio que solo da señales optimistas y la incorporación de más actores al mercado, la etapa de post compra toma mayor relevancia en la experiencia del usuario, convirtiéndose en un proceso clave para diferenciarse de la competencia y, principalmente, para la fidelización del cliente.

Y es que a medida que avanza el proceso de compra, los roles del cliente y el retail cambian. En la post compra el usuario hace un verdadero acto de fe esperando que se cumpla todo lo ofrecido tanto en calidad como en los plazos de entrega.

"Antes de la compra el cliente tiene el control, luego de pasar la tarjeta de crédito, queda en manos del retail, esperando que el servicio sea al menos lo prometido"afirma Sebastián Ojeda.

En esta etapa, la oportunidad en el despacho toma un aspecto clave, el que muchas veces no es tomado con la suficiente previsión por las tiendas. Efectivamente, según la experiencia de Sebastián, muchas empresas solo cuentan con un sistema de GPS para monitorear variables como la velocidad, paradas no autorizadas o consumo de bencina, entre otras cosas. Si bien esto puede ser relevante para la operación, no influye en el balance que haga el usuario sobre la calidad del servicio recibido.

"Al cliente hay que individualizarlo, entender sus emociones y segmentarlo, para saber cómo entregarle la mejor experiencia de compra. Levantar un cliente de la competencia cuando este tiene una relación de confianza con ella, es mucho más difícil de obtener. Por otro lado, adquirir un nuevo cliente es 5 veces más caro que retener uno que ya compró"aseguró Sebastián Ojeda.

El experto recomienda preocuparse de la interrogante ¿cuál es el servicio de entrega ideal para mi cliente? para la que es necesario definir todas las variables que el cliente valora como servicio de entrega y desde ahí, seleccionar las que son viables técnica y económicamente de realizar.

"Entregar la mejor experiencia de compra es tener una cultura pro cliente en toda la organización, es diseñar los procesos desde el ideal a lo factible y, por último, mantener al cliente informado de todo lo que sucede con su pedido"concluyó Ojeda.

Requerimientos que tienen directa relación con las ventajas que ofrece el comercio online en cuanto a comodidad y facilidad en lo que respecta a una experiencia de compra, y que responden a la positiva proyección de crecimiento que estimó la IDC para el 2018 en mercados como Chile (25,8%), México (28,4%) y Perú (30,2%), este último será el que más crecerá. 

En 2017, Chile fue uno de los países con mayor crecimiento del comercio electrónico (27,3%) y precisamente, en este contexto, la vicepresidente de Amazon, Teresa Carlson, se reunió recientemente con el primer mandatario chileno, Sebastián Piñera, para evaluar la idea de instalar un centro de datos en Chile, apuesta que demandaría una inversión cercana a los US$1.000 millones.

eCommerce Day es una iniciativa del eCommerce Institute iniciada en el 2008, llevada a cabo en diferentes países de la región y que tiene como objetivo fomentar un ámbito donde las empresas del mundo de los negocios por Internet puedan intercambiar experiencias y soluciones. A la fecha, registra la participación de 3700 speakers, expertos en el ámbito del comercio online. 

En la actualidad, Beetrack trabaja en más de 15 países y cuenta con oficinas en Chile, Perú y México, monitoreando hasta la fecha más de 40 millones de despachos, consolidándose como la compañía con más presencia en el mercado local.