Logística inversa en la cadena de suministro: qué es, tipos y ejemplos

Al analizar múltiples ejemplos de logística inversa de devoluciones a nivel mundial, vemos que los compradores devuelven un promedio de US$642,6 mil millones en mercancías cada año (equivalente a más de 900 millones de iPhones 11), lo cual reduce de manera significativa los márgenes de ganancias y aumenta los de costos logísticos en las empresas.

En este sentido, el proceso de logística inversa y sus costos de transporte y otros asociados por la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina. Así lo indica el Estudio sobre el futuro de la operación omnicanal, realizado por Zebra Technologies.

Ante este escenario, los e-commerces deben estar preparados para asumir una logística inversa en su cadena de suministro que logre ser rentable para la empresa y de calidad para el cliente.

¿Qué es la logística inversa? 

La logística inversa es una etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de mercancía al cliente final, y su objetivo es devolver el producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Es decir, se trata del mismo proceso que en la logística convencional (que lleva la mercancía de A hasta B), pero con sentido inverso (llevando la mercancía de B hasta A). 

Este proceso no es estrictamente necesario dentro de la cadena de suministro, ya que no siempre se debe realizar una devolución de productos o recogida de residuos. Por tanto, los diferentes tipos de logística inversa se desarrollan bajo circunstancias muy específicas.

Tipos de logística inversa

De acuerdo a la funcionalidad de la empresa, se pueden diferenciar 2 tipos de logística inversa: 

1. Logística inversa de residuos: consiste en la recolección, reciclaje y tratamiento de los desechos generados por el producto final después de que es comercializado. Esto con la finalidad de reducir el impacto ambiental de dichos residuos, y también para cumplir con el objetivo logístico de reutilizarlos para generar valor nuevamente a partir de ellos como materias primas, repuestos, etc.
2. Logística inversa de devoluciones: consiste en retornar el producto desde el cliente final hasta el centro de origen. Esto puede ser causado por insatisfacción del cliente, entrega errónea, producto defectuoso, entre otros motivos.

De manera particular, la logística inversa de devoluciones es la que está más relacionada con la operatividad de los e-commerces.

Importancia de la logística inversa

Según el informe Pulso del Comprador en Línea de UPS, la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas. En este sentido, la importancia de la logística inversa juega un papel fundamental para ofrecer un buen servicio de devolución, lo cual mejora la experiencia de compra, promueve la fidelización del cliente, multiplica las ventas e impulsa la competitividad en el mercado. 

Sin embargo, cuando se trata de e-commerces, la importancia de la logística inversa no solo radica en que permite mejorar la experiencia del cliente, sino también en que a través de ella se pueden optimizar los costos logísticos. Un proceso de logística inversa bien planificado y ejecutado es sustentable económicamente, ya que facilita el ahorro de tiempo y dinero.

Características de la logística inversa

Las principales características de la logística inversa son las siguientes:

1. La logística inversa puede darse entre varios stakeholders al mismo tiempo. Por ejemplo, si un cliente recibe un producto defectuoso, hay una devolución del comprador al distribuidor, y después del distribuidor al proveedor.
2. Generalmente, la logística inversa se lleva a cabo a través del servicio de posventa.
3. Desde una perspectiva global, en la logística inversa intervienen múltiples departamentos de la empresa: soporte técnico, atención al cliente, ventas, finanzas y logística.
4. La logística inversa es sostenible a través del efecto de economía de escala: mientras más productos sean devueltos, mayor es la reducción de los costos de transporte terrestre y otros asociados.
5. El proceso de logística inversa exige a la empresa más esfuerzo, trabajo e inversión; pero también genera una oportunidad para establecer una mejor relación con el cliente.
6. Dentro de la categoría de logística inversa por devolución también se encuentra el proceso desencadenado por entregas fallidas de última milla. Es decir, envíos que no fueron finalmente entregados a los clientes y que, por tanto, deben ser devueltos y reprocesados.

Actividades de la logística inversa

Las actividades de la logística inversa varían según el producto con el que se trabaja. No obstante, algunas de las actividades de la logística inversa más habituales son las siguientes: 

• Retirada de mercancías: consiste en la recolección de las mercancías o productos que se van a devolver mediante la logística inversa.
• Clasificación de mercancías: permite categorizar las mercancías recolectadas para determinar qué hacer con ellas.
• Reacondicionamiento de mercancías: en los casos en los que las mercancías o productos pueden ser vendidas, se acondicionan y se preparan para volver a ofrecerlas en el mercado.
• Devolución a almacén de origen: la logística inversa de devoluciones es el proceso de transporte del producto desde el comprador hasta la ubicación de origen en donde se gestionan los procesos logísticos. 
• Destrucción de mercancías inservibles: en el caso de productos inservibles, estos deben ser destruidos.
• Recuperación, reciclaje y gestión de materiales: en el caso de los productos que van a ser destruidos, este proceso se debe llevar a cabo de forma correcta. Esto incluye la recuperación y reciclaje de materiales que pueden ser reutilizados, así como la correcta gestión de aquellos que puedan ser peligrosos y requieran una gestión especializada.
• Procesos administrativos: los procesos administrativos permiten dejar constancia del proceso de logística inversa y de cómo se ha ejecutado cada operación de la misma. 

Ejemplos de logística inversa de devoluciones

En la actualidad, la mayoría de los comercios disponen del servicio de logística inversa para la devolución de productos como una parte fundamental de su cadena de suministro. Algunos ofrecen el servicio de forma gratuita para el cliente, otros añaden un cargo de devolución (según sea el caso), otros cuentan con un centro de devoluciones y otros delegan la responsabilidad de la devolución al cliente, aunque en este último caso la empresa sigue ejecutando las funciones del procesamiento de la devolución en los sistemas de información, sobre todo cuando el e-commerce solo es el intermediario en la transacción entre el comprador y el vendedor.

Veamos algunos ejemplos de logística inversa en la práctica:

• Ejemplo de logística inversa de Amazon

Amazon es una empresa que se caracteriza por brindar un excelente servicio posventa de devolución. El proceso de logística inversa de Amazon les permite a los clientes devolver los productos dentro de los 30 días de haberlos recibido, siempre y cuando se sigan sus políticas de devolución, las cuales varían en función de los productos a devolver y de las razones por las cuales se desean devolver.

• Ejemplo de logística inversa de MercadoLibre

MercadoLibre es un e-commerce que aplica la logística inversa tomando dos medidas según sus políticas de devolución: en primera instancia, el cliente debe acordar la devolución con el vendedor y notificarlo en su página web. En caso de no ser efectivo este procedimiento, el comprador puede solicitar la mediación de MercadoLibre para proceder con la devolución. 

• Ejemplo de logística inversa de Nestlé

El ejemplo de logística inversa de Nestlé hay que tenerlo como referencia porque es una marca con presencia internacional y que destaca por su compromiso de Buenas Prácticas Logísticas (BPL). Gracias a diversos programas de formación en BPL, la compañía ha capacitado a múltiples distribuidores para una gestión correcta de sus productos y, de esta forma, reducir la cantidad de operaciones de la logística inversa de Nestlé que deben llevarse a cabo. 

• Ejemplo de logística inversa de Coca-Cola

El ejemplo de logística inversa de Coca-Cola es bastante interesante, ya que la empresa ha implementado diversos programas destinados a la correcta gestión de sus productos y de los residuos generados por su actividad. En este sentido, mientras que el aluminio, el hierro, el papel o el vidrio se compran en las empresas recicladoras, el plástico usado tiene un bajo valor de compra.

En este contexto de la logística inversa de Coca-Cola, la compañía ha desarrollado programas para convertir el PET en rPET, un plástico reciclado mucho más competitivo y que permite alargar su vida útil mucho más allá del uso tradicional de los plásticos PET. De aquí la importancia de analizar la logística de Coca-Cola.

Finalmente, al igual que sucede con la logística tradicional del servicio de entrega de última milla, la logística inversa también requiere la optimización y mejora continua de sus procesos, considerando que, en esta etapa, el cliente exige un proceso económico, eficiente y de calidad. Para el comprador, es importante que la empresa cumpla tanto con las entregas a tiempo como con las devoluciones rápidas.

Si quieres coordinar una logística inversa que sea satisfactoria para el cliente y rentable para la empresa, debes implementar tecnologías que te permitan agilizar cada uno de los procesos asociados. Esto es particularmente importante en el caso de los comercios, cuyos servicios de logística inversa involucran la recogida de los productos en el domicilio de sus clientes.

Un ejemplo de estas tecnologías necesarias es DispatchTrack. Se trata de un software especializado en la última milla y que es capaz de optimizar las rutas de distribución física y de devolución, además de gestionar y monitorear el transporte de mercancías en tiempo real.

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Con esto, la empresa puede garantizar no solo una logística de distribución de última milla muy eficiente, sino también una logística de devolución que sea efectiva y satisfactoria para todas las partes involucradas.