Modelo de encuesta de satisfacción del cliente: CSAT y NPS

Contar con un modelo de encuesta de satisfacción del cliente es necesario para que el negocio pueda analizar la calidad del servicio que ofrece. Esto es especialmente importante cuando se realizan entregas de última milla, ya que el comprador es el único capaz de evaluar de manera objetiva si la empresa le ha dado un buen o mal servicio durante el proceso de entrega de un producto.

En este contexto, un modelo de encuesta de satisfacción del cliente es la herramienta más adecuada para identificar, a través de las respuestas del comprador, cuáles son los aspectos logísticos, de atención o de ventas que se deben optimizar para así poder generar experiencias más agradables y evitar la insatisfacción del cliente.

Importancia del modelo de encuesta de satisfacción del cliente

La principal importancia del modelo de encuesta de satisfacción del cliente está en que, gracias a la información que se obtiene mediante esta herramienta, los gerentes pueden evaluar la efectividad de los procesos para así tomar mejores decisiones estratégicas que busquen crear clientes felices.

Por ejemplo, en el caso de las empresas que ofrecen servicios de entrega de última milla, contar con un modelo de encuesta de satisfacción del cliente es importante porque les permite conocer si los compradores se encuentran satisfechos o no con los tiempos de entrega, con el trato de los transportistas, con las condiciones de las mercancías, entre otros.

Si la empresa descubre que los clientes no se encuentran satisfechos respecto a alguno de esos elementos, entonces los gerentes pueden tomar medidas ya sea para mejorar los tiempos de entrega, formar a los transportistas en atención al cliente, etc.

Así, gracias a las encuestas de satisfacción, las empresas pueden diseñar o rediseñar servicios con los cuales los clientes se sientan a gusto. Esto mejora el comportamiento poscompra y la fidelización, y promueve que los compradores expresen comentarios positivos sobre el negocio y lo recomienden en sus círculos sociales.

Formatos de encuestas de satisfacción del cliente

En el sector de la logística, existen dos modelos de encuestas de satisfacción del cliente bastante populares y efectivos, estos son el CSAT y el NPS.

Ambos formatos de encuestas de satisfacción se caracterizan por la sencillez que ofrecen para ser respondidos por parte de los compradores, así como también por la facilidad que le ofrecen a los gerentes para analizar e interpretar las respuestas recibidas. Así, en caso de que la experiencia no sea satisfactoria para el cliente, será fácil determinar el motivo y, después, diseñar estrategias correctivas y oportunas.

A continuación, veamos a detalle en qué consiste tanto el modelo de encuesta de satisfacción del cliente CSAT como el de NPS:

• Modelo de encuesta de satisfacción del cliente CSAT

El modelo de encuesta de satisfacción del cliente CSAT (Customer Satisfaction) busca recoger respuestas, precisamente, sobre el nivel de satisfacción que tiene el comprador respecto a un servicio, producto o empresa en general.

Para lograrlo, este formato de encuesta de satisfacción se basa en una pregunta para el cliente, que normalmente es:

¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio entregado?

Para responder, hay diferentes formatos de encuestas que ofrecen opciones con puntos enumerados del 1 al 5, o barras con escalas de colores desde el rojo al verde, o estrellas e, incluso, emojis que van desde expresiones tristes/molestas hasta expresiones felices.

En el caso del software logístico LastMile by Beetrack, este envía de manera automática un modelo de encuesta de satisfacción del cliente CSAT justo después de que el comprador ha recibido un pedido a través de un servicio de delivery.

Este formato de encuesta en particular busca medir la satisfacción del comprador respecto a 3 factores: envío, servicio al cliente y producto. También, dispone de una caja de comentarios adicionales ya sea para recibir información complementaria o quejas de los clientes.

• Modelo de encuesta de satisfacción del cliente NPS

El modelo de encuesta de satisfacción del cliente NPS (Net Promoter Score), o encuesta de puntaje neto del promotor, es una herramienta destinada a medir la lealtad del comprador hacia la empresa. 

Por tanto, a diferencia de la encuesta CSAT donde el cliente opina sobre el servicio recibido, en la encuesta NPS la empresa evalúa específicamente la fidelidad de este. Sin embargo, al conocer su grado de lealtad, también se logra conocer su nivel de satisfacción, ya que son dos elementos muy relacionados. De aquí que tanto el CSAT como el NPS se consideran como dos indicadores de satisfacción complementarios.

En este sentido, los datos que se buscan calcular con el formato de encuesta de satisfacción NPS se obtienen a través de una simple pregunta, que puede ser como la siguiente:

“¿En qué medida recomendaría nuestro servicio a un amigo?”

Para responder, el modelo de encuesta de satisfacción del cliente NPS ofrece las opciones mediante una escala numérica del 1 al 10.

Continuando con el software logístico LastMile, este refleja los resultados obtenidos durante cada mes encuestado. Estos resultados se grafican y se promedian para obtener un resultado final.

Finalmente, se debe tener claro que ambos modelos de encuestas de satisfacción del cliente (CSAT y NPS) son alternativas muy efectivas para mantener un control estadístico respecto a la experiencia de los compradores frente al servicio de entrega que se les ofrece. Por ello, sistemas logísticos como LastMile son fundamentales. Y es que así como los clientes necesitan estar satisfechos con los servicios que reciben, los gerentes logísticos necesitan que los compradores expresen su satisfacción de la manera más rápida, fácil y eficaz posible.