CSAT y NPS: ejemplo y cálculo del índice de satisfacción del cliente

El e-commerce cambió para siempre la relación entre clientes y empresas, quienes necesitaron establecer nuevas formas de comunicación para reemplazar el "cara a cara" del comercio tradicional. Este contexto hizo que surgieran las encuestas CSAT y NPS como excelentes alternativas digitales para medir la satisfacción de los clientes, tanto a corto como a largo plazo.

¿Cómo evaluar el servicio al cliente en una empresa? (CSAT y NPS)

Existen múltiples maneras de evaluar la calidad y las características del servicio al cliente que presta una empresa, entre las más populares están las encuestas CSAT y NPS.

Tradicionalmente, las empresas aplicaban largas encuestas vía telefónica o físicamente cara a cara con el consumidor para poder conocer su opinión respecto a un servicio o producto. Con la llegada de la era digital, estos métodos evolucionaron hacia encuestas muy cortas, puntuales y efectivas.

El éxito de este nuevo tipo de encuestas para evaluar el servicio al cliente se debe principalmente a dos factores:

• La gran facilidad que tienen las organizaciones para poder ejecutarlas frente a sus clientes.
• La gran comodidad que tienen los clientes para poder responderlas de forma rápida.

¿Qué es el CSAT y cómo se calcula? 

El CSAT es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través de una encuesta realizada inmediatamente después de que finaliza la interacción de dicho cliente con la empresa (posterior entrega del producto).

El CSAT funciona así: se realiza una encuesta al cliente vía telefónica, email o SMS sobre la calidad del servicio. Este puede calificar en una escala de 1 a 5, donde 1 es "Nada satisfecho" y 5 "Muy satisfecho".

¿Qué significan las siglas CSAT?

CSAT son las siglas en inglés para Customer Satisfaction Score, lo que en español se traduce como Escala de Satisfacción del Cliente.

¿Por qué calculamos el CSAT (Customer Satisfaction score) en Beetrack?

La opinión inmediata de tus clientes tras finalizar la interacción con tu empresa es una buena forma de conocer su percepción sobre tu producto o servicio. Al tratarse de una experiencia reciente, su opinión será descriptiva y detallada, dejando abierta la posibilidad de identificar patrones de error en el proceso.

Un producto que siempre presenta fallas, una baja calificación en el despacho del mismo transportista, entre otros aspectos, te dan luces para realizar mejoras concretas en tu gestión logística. Por esa razón, el sistema de Beetrack te permite desplegar encuestas CSAT para conocer qué tan satisfechos están tus clientes con sus pedidos recibidos o con la atención prestada.

Vista de evaluación general de los usuarios en la plataforma.

Así, al conocer sus niveles de satisfacción, se te hará mucho más fácil diseñar estrategias para mejorar tus procesos de envío o establecer métodos dentro de tu personal sobre cómo atender a un cliente de manera exitosa.

Ejemplo del CSAT cómo índice de satisfacción del cliente en Beetrack

Cuando una empresa logística utiliza Beetrack para la monitorización de las entregas de última milla, al terminar cada entrega el sistema le envía automáticamente al cliente una encuesta CSAT vía email.

Esta encuesta consta de una única pregunta, la cual es “¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio entregado?”. Un ejemplo de cómo se ve la pregunta CSAT y el método de respuesta es el siguiente:

Una vez el cliente responde la pregunta y envía la evaluación general, es redirigido a una sección donde puede entregar una evaluación detallada por Envío, Servicio al Cliente y Producto. Además, dispone de un espacio donde puede agregar comentarios para expandir su opinión evaluativa.

A través de estos distintos mecanismos que funcionan en conjunto, tu empresa puede obtener un índice de satisfacción de clientes con un alto nivel de precisión y detalle. De esta manera logras determinar si estás entregando un mal servicio al cliente o, por el contrario, uno muy bueno.

¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

El NPS mide en una escala de 0 a 10 la probabilidad de que un cliente se convierta en un promotor de tus productos y servicios. El objetivo es conocer su opinión a largo plazo, planteando la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende la empresa a algún amigo o conocido?

Según la puntuación del usuario, las respuestas se clasifican de esta forma:

• Promotores: Califican al producto o servicio con 9 o 10, por lo que recomendarían tu empresa a sus círculos. Han tenido una buena experiencia y quieren compartirlo.
• Pasivos: Califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8, lo que expresa un grado de insatisfacción que no los llevará a recomendar activamente a tu empresa.
• Detractores: Califican a tu producto o servicio de 0 a 6, lo que expresa un alto nivel de insatisfacción. La empresa no cumplió sus expectativas, por lo que buscarán mejores opciones y desalentarán a su círculo si están pensando en adquirirlo.

Esta es la fórmula para calcular el NPS:

% Detractores - % Promotores = NPS

Vista de evaluación general del NPS.

El NPS se aplica a una muestra aleatoria de clientes en un intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras el cierre de la interacción. Conocer el porqué de su calificación puede transformarse en una herramienta útil para optimizar los puntos débiles de tu empresa e implementar los cambios para aumentar el NPS.

¿Qué significan las siglas NPS?

NPS son las siglas en inglés para Net Promoter Score, lo que en español se traduce como Puntuación Neta del Promotor.

¿Por qué calculamos el NPS (Net Promoter Score) en Beetrack? 

El mejor indicador de que tu empresa avanza en la dirección correcta es la satisfacción de tus clientes. En el área logística, la última milla es una etapa que puede definir el éxito o fracaso de tu operación, por lo que debes poner especial interés en mejorar la gestión de entregas en todas sus etapas.

En este sentido, las encuestas y el índice del Net Promoter Score te permite saber si tus productos y servicios de entrega de última milla y de atención al cliente tienen la suficiente buena calidad como para que tus compradores los recomienden a sus conocidos.

Si ves que el índice de Net Promoter Score es bajo, significa que tus productos y servicios no cumplen con las necesidades de tus clientes, por lo que sus niveles de satisfacción son bajos. Así, gracias a Beetrack, puedes conocer con exactitud tus puntuaciones NPS para tomar decisiones estratégicas que promuevan la mejora de tus productos y servicios.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es lo más importante de un negocio porque, básicamente, es lo que determina que el comprador vuelva a comprar o deje de hacerlo, recomiende a la empresa o haga comentarios negativos sobre la misma.

En este sentido, un cliente satisfecho realiza compras recurrentes a la misma empresa y genera opiniones positivas, ayudando así a crear una reputación de marca bastante buena. Por el contrario, un cliente insatisfecho no vuelve a comprar en la misma empresa y además genera comentarios muy negativos, construyéndole a la organización una mala reputación.

De hecho, según datos de Liveworkstudio, el 91% de los compradores insatisfechos no vuelve a relacionarse con las empresas que les generaron tal insatisfacción.

Por lo tanto, es importante que las empresas implementen los mecanismos necesarios para conocer la opinión de sus consumidores. Como hemos visto, uno de los mejores mecanismos son las encuestas CSAT y NPS.

Una de las claves para obtener una escala de satisfacción del cliente objetiva y verídica es saber diseñar las preguntas para los clientes, las cuales deben tener el objetivo de facilitarles a los usuarios el transmitir su perspectiva sobre la calidad de un servicio o producto.

A final de cuentas, cierta es la frase “la calidad es lo que el cliente dice que es”, del experto en calidad Armand Feigenbaum.

Con Beetrack nuestro objetivo es claro: entregar una gestión de distribución eficiente que aporte visibilidad y control del proceso, tanto a empresas como al cliente final.

Analizar el desempeño de nuestra operación, lograr mejores entregas y hacer felices a los clientes, son algunas de las acciones que aportarán una mejor experiencia, con el fin de transformarlos a ellos en la mejor voz de nuestra empresa.