Los objetivos de servicio al cliente de una empresa son conseguir clientes durante la venta y, sobre todo, fidelizarlos después de que esta se concluya. Por ello es fundamental entender qué es lo que pasa por la cabeza del consumidor y, especialmente, asegurar una buena experiencia de compra durante todo el proceso.
El servicio al cliente es la atención o disposición a comunicarse con sus clientes de cara a solventar cualquier posible problema o cuestión que puedan tener respecto a sus procesos de compra o experiencia posventa.
Lo más habitual es que se ocupe de resolver cuestiones relacionadas con consultas, reclamaciones, entrega de pedidos o, incluso, respecto a la venta misma de alguno de sus productos. En cualquier caso, el servicio al cliente siempre se adaptará a responder y solucionar cualquier cuestión que el propio cliente plantee. Por lo que su ámbito de actuación es muy amplio y flexible.
Los objetivos del servicio al cliente son básicamente dos:
Esto se realiza prestando un servicio continuado y centrado en el cliente. O, en otras palabras, estando a disposición del consumidor para ayudarle durante todo el proceso de compra, desde antes de decidir la compra, en el momento de la compra y, no menos importante, después de ejecutar la compra.
Esto implica diseñar una estrategia de servicio determinada que, por encima de todo, garantice que se cumplan los objetivos de servicio al cliente y que estén adaptados tanto al tipo de producto como al tipo de empresa y, sobre todo, a las necesidades y demandas del propio consumidor.
No existe una única forma de cumplir con los objetivos de servicio al cliente de una empresa. Cada proceso de venta presenta sus propias características y, en consecuencia, será necesario adaptar la estrategia de servicio al cliente a cada caso particular.
Sin embargo, sí que existen una serie de normas generales que pueden considerarse como buenas prácticas a la hora de establecer dicha estrategia, ya que son comunes a la mayoría de procesos de compra. Algunas de las más importantes son las siguientes:
Para poder cumplir con los objetivos de servicio al cliente, es importante que este servicio actúe de forma activa respecto a las demandas de los consumidores. No basta con estar disponible en el caso de que el cliente lo requiera. Hay que facilitar el acceso en todo momento, de tal manera que el consumidor no sienta que acceder al servicio al cliente es algo complejo y tedioso.
Uno de los elementos indispensables es que, además de ser accesible, el servicio de atención al cliente ofrezca soluciones en un tiempo corto. El cliente necesita soluciones en el momento en el que las demanda. Si una reclamación se prolonga excesivamente en el tiempo la experiencia de compra en su conjunto será mala.
Parece una obviedad, pero es importante tenerlo en cuenta. El servicio al cliente debe favorecer una comunicación fácil y fluida, por lo que es importante disponer de personal que hable el mismo idioma de las personas que compran su producto o servicio.
Uno de los objetivos de servicio al cliente es conseguir la fidelización y, para ello, es indispensable que el trato entre la empresa y el consumidor aporte personalidad a cada compra. Por ello, se debe optar por tratar a cada cliente de forma personal, llamándole por su nombre y, si la cuestión requiere de varios plazos, que sea la misma persona quien atienda cada solicitud.
Finalmente, para garantizar que se consiguen cumplir los objetivos de servicio al cliente, es necesario medir el índice de satisfacción del cliente. Además, igual de necesario es que esta medición se realice mediante un sistema estandarizado. De esta forma, se podrán comparar los datos pasados con los presentes, y obtener información más concreta de cómo está evolucionando el índice de satisfacción de los clientes y si es necesario llevar a cabo acciones concretas para mejorarlo.
Contar con un servicio al cliente bien definido y centrado en la consecución de unos objetivos concretos es una gran fortaleza para cualquier empresa. De esta forma, se asegura una relación a largo plazo con los consumidores, lo que juega en beneficio de la propia compañía.