Onboarding, el proceso clave de postventa al adquirir un software de logística

Cuando una empresa toma la decisión estratégica de invertir en un servicio de software (SaaS por sus siglas en inglés), se adentra en un mundo lleno de posibilidades y ventajas para que el negocio pase a un nivel superior de eficiencia y se destaque frente a la competencia. 

Y en el ámbito de la logística, donde la optimización de los procesos y la gestión de última milla son fundamentales, la implementación de un SaaS se convierte en una herramienta diferenciadora. 

Aquí es donde el proceso de onboarding o aprendizaje adquiere aún más relevancia en el contexto logístico, ya que la implementación de un software SaaS puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento de una empresa en un mercado altamente competitivo.

El onboarding o inducción es un servicio de postventa que se convierte en el engranaje que hace que todo el potencial del software se despliegue de manera óptima en la operación de la empresa. Es la brújula que asegura que los clientes no solo comiencen a utilizar el software, sino que también se empoderen para aprovechar al máximo las distintas funcionalidades. 

Es en este punto donde Alexandra Budnik, Head of Onboarding de DispatchTrack, el software líder global en soluciones de última milla, desempeña un papel fundamental, liderando un equipo dedicado a acompañar a los clientes en cada paso de la implementación. Y en este artículo, explica el exitoso proceso de implementación de uno de los SaaS más importantes en el mundo de la logística.

La importancia del onboarding

Alexandra Budnik explica que el onboarding “es el proceso de iniciación al contratar un producto, es necesario para poder entregarle a los clientes todas las herramientas y conocimientos para poder comenzar a usar el software que contrataron”. 

Por eso recalca que “en el mundo Saas, tener un producto bueno y fácil de usar no es suficiente. Es vital estar presentes durante la etapa de implementación para asegurar que el producto se adapte de la mejor forma a la operación de la empresa y que la incorporación sea un verdadero éxito. El onboarding es una de las etapas clave en el proceso de contratación del servicio ya que mientras antes se aprenda, antes se va a percibir el valor e impacto que el nuevo producto tiene en la empresa”.

Cuando se implementan nuevas tecnologías, las empresas enfrentan desafíos significativos. Según la reflexión de Alexandra, uno de los principales desafíos es el cambio de paradigma en cuanto al rol preponderante de la tecnología. "Para la gran mayoría esto provoca una sensación de miedo, amenaza y a veces desconfianza en qué tan bien se nos va a poder reemplazar. Es comprensible que, después de años de realizar tareas de cierta forma, el cambio pueda generar resistencia”. 

Para superar este desafío, indica que “DispatchTrack se enfoca en empatizar al 100% con los nuevos usuarios, haciendo que se sientan apoyados y acercando el aprendizaje de la forma más pedagógica, simple y gradual posible”.

Las claves de un buen onboarding

En su experiencia como Head of Onboarding, Alexandra destaca algunos elementos clave que debe incluir un buen proceso de onboarding para garantizar el éxito en la implementación de un software. Estos elementos incluyen "claridad en los pasos a seguir y tiempos estimados de cada uno, aprendizaje progresivo y constancia, compromiso y confianza en el proceso".

Cuando se trata de adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa-cliente, DispatchTrack personaliza su proceso de onboarding. "Realizamos una evaluación exhaustiva de las necesidades y expectativas del cliente para comprender sus objetivos y requerimientos específicos". En base a esta evaluación, se proponen soluciones a medida que se ajustan a las necesidades únicas de cada empresa.

El software también destaca por ofrecer una capacitación personalizada para el personal de cada empresa. Esto les permite comprender mejor cómo utilizar la plataforma de manera efectiva y aprovechar al máximo sus capacidades.

¿Qué características únicas ofrece el proceso de onboarding de DispatchTrack que lo diferencian de otros proveedores de software en el mercado? Según Alexandra, “DispatchTrack cuenta con un proceso muy bien definido, automatización en ciertas fases, preguntas concretas y actividades interactivas durante la capacitación, material audiovisual post capacitación y uso de múltiples herramientas". Todo esto permite guiar al nuevo usuario paso a paso en sus primeras interacciones con la plataforma, haciendo que los primeros usos sean dinámicos y evitando que los usuarios se sientan perdidos.

Para asegurarse de que los empleados adquieran el conocimiento y las habilidades necesarias para utilizar eficazmente el software, DispatchTrack ofrece una capacitación inicial donde se proporcionan las herramientas y conocimientos básicos para comenzar a utilizar la plataforma de inmediato. El objetivo principal de esta capacitación es lograr que el cliente empiece a utilizar la herramienta el mismo día o máximo al día siguiente.

“Además, durante el primer mes posterior a la capacitación, DispatchTrack realiza un seguimiento para ir midiendo el nivel de adopción que el cliente está teniendo con el producto. Se brinda apoyo en las áreas en las que el cliente pueda tener debilidades y se refuerzan positivamente los avances y logros alcanzados. La información proporcionada por el cliente antes de la capacitación se utiliza para poder entregarle la cuenta al cliente con algunas pre configuraciones clave y así acelerar el kickoff del proyecto”, agrega Budnik.

Para mantener a los clientes informados y resolver sus dudas durante y después del proceso de onboarding, Budnik explica que DispatchTrack ofrece una variedad de recursos y canales de comunicación. Estos incluyen:

• Plataforma web con material disponible: Videos de cada sección vista durante la capacitación.
• Help Center: Un centro de ayuda con un buscador inteligente que permite encontrar rápidamente respuestas a preguntas frecuentes.
• Chat de soporte: Un chat en tiempo real dentro del mismo software para hablar con personas y obtener respuestas directas y sin intermediarios.
• Correo electrónico al equipo de soporte y onboarding.

Consejos antes de implementar un SaaS

Para las empresas que están considerando invertir en un software como servicio, Alexandra Budnik ofrece algunos consejos y recomendaciones.

1. Es importante que el proveedor de SaaS garantice que el proceso de implementación se adapte de manera efectiva a las operaciones de la compañía.
2. Se debe asegurar que el proveedor ofrezca un buen servicio de soporte y asistencia técnica, con canales de comunicación claros y tiempos de respuesta adecuados.
3. La empresa que decide contratar el software también debe estar preparada para el cambio y contar con una buena comunicación interna. Es recomendable asignar un equipo o una persona responsable para liderar el proceso de implementación y onboarding, lo cual incluye la comunicación con diferentes departamentos, la capacitación del personal y la definición de objetivos claros para medir el éxito de la implementación.

A lo largo de este artículo, vemos que el  proceso de onboarding es crucial cuando una empresa invierte en un software como servicio, especialmente en soluciones de última milla. 

Al considerar invertir en un SaaS, es fundamental buscar un proveedor que ofrezca un proceso de onboarding sólido y prepararse adecuadamente para el cambio organizacional. Y es ahí donde DispatchTrack se destaca por su enfoque personalizado, recursos complementarios y soporte continuo para garantizar el éxito en la implementación del software.