Operaciones logísticas en e-commerce: gestión de pedidos y entregas de última milla

Entre las distintas operaciones logísticas de una empresa e-commerce destacan en prioridad las relacionadas con la gestión de pedidos y con las entregas de última milla. La organización debe estar en la capacidad de poder gestionar cientos o miles de pedidos cada hora, al mismo tiempo que debe poder garantizar que las entregas a domicilio son realizadas a tiempo.

Por tanto, todo el diseño de la logística y las estrategias de la empresa deben estar pensadas en aportar la máxima eficiencia a los procesos y la mejor experiencia a los clientes.

Operaciones logísticas de gestión de pedidos

Las operaciones logísticas de gestión de pedidos en un e-commerce involucran todos los procesos que se llevan a cabo desde que el comprador realiza el pedido de un producto hasta que lo recibe en la puerta de su casa. En este sentido, parte de los procesos logísticos involucrados son los de gestión del inventario y de movilización de mercancías dentro de la empresa.

Para ilustrar mejor este tema, veamos cómo son las operaciones logísticas de procesamiento de pedidos de Amazon una vez el cliente realiza una compra vía online:

• El producto almacenado en un centro logístico es movilizado mediante un robot hasta un punto de selección donde se encuentra un empleado.

• El empleado selecciona el producto indicado entre todos los demás que son llevados hasta él.

• El empleado coloca el producto en una cinta transportadora para llevarlo hasta el punto de empaquetamiento.

• Un sistema informático que supervisa todo el proceso logístico pesa la caja después del empaquetado para garantizar que la mercancía es correcta.

• Después de estar empaquetada y etiquetada, la mercancía se le asigna a un camión de transporte, el cual es seleccionado teniendo en cuenta los parámetros de: método de envío, velocidad de la entrega y la ubicación del receptor.

• El camión transporta la mercancía desde los centros logísticos hasta los centros de clasificación, en donde todos los pedidos se distribuyen según la ubicación y la velocidad de entrega pautada.

• Finalmente, la mercancía es transportada hasta el cliente final mediante el tipo de transporte más adecuado, que bien pudiese ser un camión, furgoneta, carro, moto, bicicleta, etc. 

Funciones del operador logístico en cuanto a gestión de pedidos

Un operador logístico puede referirse a un proveedor de soluciones 3PL o bien a un gerente de operaciones. En el caso del gerente, sus funciones respecto a las operaciones logísticas tienen que ver con la organización, la toma de decisiones, la planificación estratégica, la medición de indicadores y la supervisión sobre todos los procesos que deben comenzar a ejecutarse una vez se realiza un pedido. En el caso de los proveedores 3PL, sus funciones respecto a las operaciones logísticas varían según la naturaleza de sus servicios (almacenamiento, transporte, etc.).

Funciones del sistema de gestión de pedidos para las operaciones logísticas

Un sistema de gestión de pedidos u order management system para las operaciones logísticas de una empresa es una herramienta digital cuya función es permitirle al operador logístico tener visibilidad y control en tiempo real de todos los procesos relacionados con el procesamiento de pedidos. Para lograrlo, el sistema cumple de manera integral funciones concernientes a distintas fases de la logística relacionadas con las áreas de ventas, almacenamiento, transporte, entre otras.

Operaciones logísticas de entregas de última milla

Otra de las operaciones logísticas más importantes para un e-commerce son las entregas de última milla. La logística de última milla puede generar costos internos que oscilan entre el 13% y el 75% de los gastos totales de la cadena de suministro. Optimizarla no solo se traduce en la reducción de los gastos, sino también garantiza que se realicen las entregas a tiempo al cliente final. Con esto, se logra aumentar la satisfacción del comprador y, por tanto, los niveles de venta y de fidelización también aumentan. 

En las operaciones logísticas de entregas de última milla el factor humano y el tecnológico cobran especial importancia, ya que la automatización es clave para la eficiencia de los procesos, pero la gestión de los empleados y del operador logístico es la que permite ofrecer un servicio de alta calidad.

Funciones del operador logístico en cuanto a entregas de última milla

El operador logístico tiene la función de garantizar que las entregas se realicen de forma exitosa, reduciendo al máximo las llamadas “entregas fallidas”. Es importante entender que una entrega fallida genera importantes gastos adicionales debido al reprocesamiento de la mercancía, a su realmacenamiento y a su reenvío el día siguiente. Por tanto, el operador debe optimizar todas las operaciones logísticas relacionadas con la entrega a domicilio. Para lograrlo, entre sus funciones específicas destacan las siguientes:

• Implementar la tecnología adecuada para el control de las entregas.
• Gestionar las flotas buscando aumentar la productividad y reducir los costos de transporte.
• Solucionar cualquier problema de logística relacionado con el transporte y la distribución. Por ejemplo, altos niveles de tráfico en una ruta.
• Planificar las rutas de distribución.
• Analizar los KPI logísticos atribuidos al despacho y al transporte.

Si quieres profundizar más sobre este tema, descarga el eBook ¿Entregas fallidas? 8 best practices para evitarlas.

Funciones del software de entregas de última milla para las operaciones logísticas

En el mercado existen software para transporte especializados en el seguimiento y el control de las operaciones logísticas de entregas de última milla. Estos sistemas cumplen distintas funciones para apoyar al gerente de operaciones y a los mismos conductores a realizar de forma efectiva y eficiente sus respectivos trabajos, además de ayudar a brindarles a los clientes experiencias de compra satisfactorias. Entre dichas funciones destacan las siguientes:

• Monitorizar cada unidad de transporte mediante rastreo satelital en tiempo real.
• Procesar distintos KPI de rendimiento.
• Automatizar el envío de encuestas de satisfacción del cliente.
• Digitalizar la planificación de rutas de distribución.

La tecnología en las operaciones logísticas de última milla es una de las piezas más fundamentales. De hecho, según datos de TCOS, utilizar herramientas digitales de planificación de rutas permite alcanzar una reducción de costos del 30% al 50%. Mientras que, de acuerdo con el reporte Acortando la última milla de DHL, los sistemas de rastreo en tiempo real son indispensables para poder cumplir con los objetivos logísticos de las empresas.

Dos de los sistemas más utilizados en el sector logístico de América Latina son LastMile y PlannerPro. LastMile es una herramienta de última generación que rastrea satelitalmente las unidades de transporte mediante los teléfonos móviles de los conductores, sin necesidad de instalar los costosos dispositivos GPS tradicionales. Por otro lado, PlannerPro es un programa especializado en la planificación de rutas de distribución.