¿Has oído hablar de la estrategia customer centric? Aunque todas las empresas tienen en cuenta al cliente, muchas de ellas están más centradas en el mercado que en el consumidor. Sin embargo, cuando una compañía enfoca toda su perspectiva en el propio cliente, con el objetivo de conseguir tanto su fidelidad como su satisfacción, es cuando hablamos de customer centric. Una estrategia que ya practican empresas internacionales como Ikea o Amazon, entre otras.
Customer centric se traduce en español como centrado en el cliente. Se trata de una estrategia empresarial que toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción.
Esto va mucho más allá de limitarse solo a ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del consumidor a corto plazo, sino que tiene en cuenta todos los aspectos relacionados con la experiencia de usuario (especialmente importante en el e-commerce), desde el momento anterior a la venta, durante el proceso de venta, el servicio posventa y la satisfacción final del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que la compañía tiene en la mente del comprador. Es decir, una estrategia customer centric está diseñada completamente en el consumidor, adoptando un enfoque completo de 360º. O sea, un enfoque global.
Algunas de las principales ventajas que tiene optar por una estrategia customer centric son las siguientes:
A la hora de aplicar una estrategia customer centric, uno de los primeros aspectos que se tienen que tener en cuenta es la necesidad de adaptarla a cada tipología de clientes que tiene la empresa. En cualquier caso, la mayorías de estrategias customer centric tienen en común tres elementos fundamentales:
Uno de los elementos más importantes de cualquier estrategia customer centric pasa por la diferenciación de los clientes. Es decir, no tratar a todos los clientes por igual, sino adaptar la relación empresa-cliente acorde a las necesidades individuales y particulares de cada cliente. Debido a esto, un primer paso necesario en cualquier estrategia customer centric consiste en segmentar a los clientes según sus características particulares para poder ofrecerles un servicio adaptado y que responda realmente a sus necesidades concretas. Por ejemplo, en el caso de una empresa de gestión logística, cobran especialmente importancia los aspectos relativos al servicio de última milla, ya que definirán de forma determinante la satisfacción del cliente final.
Otro elemento fundamental de cualquier estrategia customer centric es la escucha activa o, lo que es lo mismo, que exista una comunicación fluida entre empresa y cliente y que esta escucha sirva para solucionar las necesidades del cliente. En este sentido, es fundamental el tradicional servicio de atención al cliente, pero no se deben dejar de lado las redes sociales y los chats que estas ofrecen.
Se entiende por customer journey todo el proceso que el cliente lleva a cabo desde que tiene una necesidad hasta que la satisface. Facilitar este proceso implica que cada una de sus fases sean sencillas, rápidas y eficientes, para lo que es necesario diseñar los procesos previamente y poniéndose en la piel del cliente.
Estos ejemplos de customer centric se han desarrollado de la mano del buen servicio logístico que las empresas ofrecen a sus clientes. Gracias a herramientas como LastMile by Beetrack el comprador puede monitorizar el estado y la entrega de su pedido. Esto contribuye a reducir la incertidumbre y mejora la percepción del consumidor. Elementos clave a la hora de garantizar la satisfacción con la experiencia de compra.