Quejas de clientes en e-commerce: ¿cómo prevenirlas y solucionarlas?

De acuerdo con PwC en su estudio Experience is everything: Here is how to get right, 1 de cada 3 consumidores dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa, y el 48%, después de varias. Los consumidores son el principal activo de una empresa y es importante atender correctamente las quejas de clientes en el área de servicio y logística, para evitar la fuga de estos, cuidar la reputación de la marca y evitar un mal servicio al cliente.

3 pasos para prevenir y solucionar las quejas de clientes

Toda empresa debe conocer la opinión del cliente para asegurarse de que se está brindando una experiencia grata o que, por el contrario, se deben atender quejas de clientes insatisfechos. Ante este último caso, se explican los pasos para prevenirlas y solucionarlas con el objetivo de mejorar la satisfacción de los consumidores y descubrir cómo dar un buen servicio al cliente.

• Medir la satisfacción del cliente

Para un e-commerce es necesario implementar herramientas que le permitan medir la satisfacción del cliente, las cuales en muchos casos también permiten captar las quejas de clientes. Por ejemplo, las encuestas de valoración del servicio o producto se han convertido en uno de los métodos más utilizados para recabar dicha información.

Las encuestas permiten obtener indicadores de satisfacción del cliente como CSAT y NPS.

• CSAT (Customer Satisfaction Score)

El CSAT o escala de satisfacción del cliente es un indicador que se obtiene con una encuesta que se realiza al finalizar la transacción comercial. En este caso, se le pregunta al cliente cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto al servicio recibido en una escala del 1 al 5, en donde el 1 es “para nada satisfecho” y el 5 es “muy satisfecho”.

En esta encuesta es válido colocar un apartado adicional, en donde se le incentiva al cliente a explicar el detalle el porqué de su puntuación. Dicho apartado es un canal que permite conocer con exactitud las quejas de clientes no satisfechos.

Encuesta CSAT de Beetrack

• NPS (Net Promoter Score)

El NPS es un indicador que se obtiene con una encuesta que se le hace al cliente con la finalidad de saber cuál es la probabilidad de que recomiende a la empresa con algún amigo o conocido, el cliente ha de puntuar en una escala del 1 al 10.

• Las personas que califican con 9 o 10: tuvieron una buena experiencia y están dispuestos a recomendar el servicio, son promotores.
• Las personas que califican con 7 u 8: han tenido cierto grado de insatisfacción, por lo que es probable que no recomienden la empresa, son pasivos.
• Las personas que califican con 6 o menos: no han tenido una buena experiencia, buscarán otras opciones o desaconsejarán el uso de la marca, son detractores. 

El cálculo global del Net Promoter Score se realiza cada 6 o 4 meses y permite hacer un histórico del desempeño de la organización en cuanto a la experiencia del consumidor, considerando aspectos importantes como la atención y la solución de las quejas de clientes. 

Existen herramientas de logística que incluyen cuestionarios NPS y CSAT. Tal es el caso de Beetrack, software de monitoreo en tiempo real del transporte logístico y de planificación de rutas que además implementa este tipo de encuestas para conocer el nivel de satisfacción y las quejas de clientes con respecto a las entregas en la última milla.

• Gestionar y solucionar las quejas de clientes

Una vez se obtienen las opiniones de los consumidores con las encuestas CSAT y NPS, se procede a filtrar las quejas de clientes para poder gestionarlas. Algunos de los aspectos a considerar en este paso son los siguientes: 

• Identificar todas las quejas de clientes: sin dejar ninguna de lado, cualquier inconformidad, por mínima que sea, puede significar una falla en los procesos de la empresa.
• Contactar con el cliente: generalmente, estos esperan que la empresa les brinde una atención inmediata y cordial ante algún problema. La empresa debe ser receptiva y conocer con detalle el problema, para poder aportar una solución.
• Buscar soluciones: aunque el cliente espere una solución inmediata, dependiendo de la magnitud de la queja, la empresa deberá evaluar cuáles son las mejores opciones y cómo puede ejecutarlas.
• Solucionar rápido: una vez la organización da con la solución correcta, es momento de resolver la inconformidad del cliente. De ser posible, es recomendable que la empresa esté en constante comunicación con el cliente, con la finalidad de generar cercanía y seguridad.

Durante todo este proceso, es necesario que la empresa cuente con un personal amable, atento, profesional y con habilidades sociales, que sepa sobrellevar situaciones difíciles.

• Evitar futuras quejas de clientes

Una de las ventajas de captar las quejas de clientes, es que permiten identificar debilidades en la empresa y trabajar en ellas para brindar una mejor experiencia a futuro, puede mejorar las características del servicio al cliente que se brinda.

Así pues, algunas de las soluciones para evitar futuras quejas de clientes en los procesos de entregas de última milla de los e-commerce son las siguientes:

• Seguimiento del pedido en tiempo real: ofrecer un sitio web con un widget de seguimiento siempre será una excelente opción para las empresas. De esta forma, los clientes podrán ingresar a la página web y observar el estatus de su pedido las veces que deseen y en tiempo real, pudiendo conocer la ubicación del transportista en cada momento.
• Comunicación con el cliente de manera constante: a través de SMS, WhatsApp o correo electrónico, los clientes pueden recibir información constante sobre el estado de su pedido y en cuánto tiempo llegará a su domicilio.

Estas dos opciones brindan grandes ventajas a las organizaciones. Esto se debe a que, además de tener clientes satisfechos, la cantidad de llamadas recibidas a los call-centers disminuirá, gracias al buen manejo de la comunicación por parte de la empresa.

Ejemplo de esto es el caso de la organización peruana Paraíso Perú, empresa que implementó el software logístico Beetrack y logró reducir la cantidad de llamadas recibidas en un 50%.

Las quejas de clientes son la mejor manera de diagnosticar fallas en los procesos de una empresa. Esto con especial énfasis a nivel logístico, en donde la entrega en la última milla resulta un elemento crucial para los compradores de e-commerce. Debido a ello, las empresas deben contar con tecnologías que les permitan brindar una experiencia de calidad a sus consumidores y reducir al mínimo los márgenes de error, con el fin de mejorar la lealtad de marca en el e-commerce.