De acuerdo con PwC en su estudio Experience is everything: Here is how to get right, 1 de cada 3 consumidores dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa, y el 48%, después de varias. Los consumidores son el principal activo de una empresa y es importante atender correctamente las quejas de clientes en el área de servicio y logística, para evitar la fuga de estos, cuidar la reputación de la marca y evitar un mal servicio al cliente.
Toda empresa debe conocer la opinión del cliente para asegurarse de que se está brindando una experiencia grata o que, por el contrario, se deben atender quejas de clientes insatisfechos. Ante este último caso, se explican los pasos para prevenirlas y solucionarlas con el objetivo de mejorar la satisfacción de los consumidores y descubrir cómo dar un buen servicio al cliente.
Para un e-commerce es necesario implementar herramientas que le permitan medir la satisfacción del cliente, las cuales en muchos casos también permiten captar las quejas de clientes. Por ejemplo, las encuestas de valoración del servicio o producto se han convertido en uno de los métodos más utilizados para recabar dicha información.
Las encuestas permiten obtener indicadores de satisfacción del cliente como CSAT y NPS.
El CSAT o escala de satisfacción del cliente es un indicador que se obtiene con una encuesta que se realiza al finalizar la transacción comercial. En este caso, se le pregunta al cliente cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto al servicio recibido en una escala del 1 al 5, en donde el 1 es “para nada satisfecho” y el 5 es “muy satisfecho”.
En esta encuesta es válido colocar un apartado adicional, en donde se le incentiva al cliente a explicar el detalle el porqué de su puntuación. Dicho apartado es un canal que permite conocer con exactitud las quejas de clientes no satisfechos.
Encuesta CSAT de Beetrack
El NPS es un indicador que se obtiene con una encuesta que se le hace al cliente con la finalidad de saber cuál es la probabilidad de que recomiende a la empresa con algún amigo o conocido, el cliente ha de puntuar en una escala del 1 al 10.
El cálculo global del Net Promoter Score se realiza cada 6 o 4 meses y permite hacer un histórico del desempeño de la organización en cuanto a la experiencia del consumidor, considerando aspectos importantes como la atención y la solución de las quejas de clientes.
Existen herramientas de logística que incluyen cuestionarios NPS y CSAT. Tal es el caso de Beetrack, software de monitoreo en tiempo real del transporte logístico y de planificación de rutas que además implementa este tipo de encuestas para conocer el nivel de satisfacción y las quejas de clientes con respecto a las entregas en la última milla.
Una vez se obtienen las opiniones de los consumidores con las encuestas CSAT y NPS, se procede a filtrar las quejas de clientes para poder gestionarlas. Algunos de los aspectos a considerar en este paso son los siguientes:
Durante todo este proceso, es necesario que la empresa cuente con un personal amable, atento, profesional y con habilidades sociales, que sepa sobrellevar situaciones difíciles.
Una de las ventajas de captar las quejas de clientes, es que permiten identificar debilidades en la empresa y trabajar en ellas para brindar una mejor experiencia a futuro, puede mejorar las características del servicio al cliente que se brinda.
Así pues, algunas de las soluciones para evitar futuras quejas de clientes en los procesos de entregas de última milla de los e-commerce son las siguientes:
Estas dos opciones brindan grandes ventajas a las organizaciones. Esto se debe a que, además de tener clientes satisfechos, la cantidad de llamadas recibidas a los call-centers disminuirá, gracias al buen manejo de la comunicación por parte de la empresa.
Ejemplo de esto es el caso de la organización peruana Paraíso Perú, empresa que implementó el software logístico Beetrack y logró reducir la cantidad de llamadas recibidas en un 50%.
Las quejas de clientes son la mejor manera de diagnosticar fallas en los procesos de una empresa. Esto con especial énfasis a nivel logístico, en donde la entrega en la última milla resulta un elemento crucial para los compradores de e-commerce. Debido a ello, las empresas deben contar con tecnologías que les permitan brindar una experiencia de calidad a sus consumidores y reducir al mínimo los márgenes de error, con el fin de mejorar la lealtad de marca en el e-commerce.