La Lealtad y Satisfaccion del Cliente Comienza con el Compromiso de los Empleados

El primer paso para crear una empresa sustentable en el tiempo es construyendo una sólida base de clientes leales a través de un gran servicio al cliente y una aún mejor experiencia de compra.

Esto está relacionado a todo tipo de industrias, donde las empresas de logistica y transporte no son la excepción. Las entregas en la última milla son la punta de lanza de todo el proceso logístico y tienen una influencia importante en la perspectiva del cliente sobre la empresa. Algo que se aplica incluso si no es su propio servicio de logística el encargado de hacer las entregas.

Un informe realizado por Industry Week afirma que "el 16% de los consumidores decidiría hacer negocios en otra parte si tienen una sola experiencia negativa en el cumplimiento de las entregas." [Conoce más aquí]

El problema se genera en un error común que los gerentes de estas empresas tienen. Donde piensan que necesitan enfocar sus esfuerzos en crear una experiencia para el cliente impecable y modelar su negocio en torno a las expectativas de estos. Lo cual es muy importante, pero el problema se da que antes de que se puede pensar en la "lealtad del cliente", se deben desarrollar los valores fundamentales de la organización para aumentar el compromiso de los empleados y ayudarlos a ser la mejor que versión que puedan ser.

En otras palabras, si su empresa logra poner a sus empleados en el centro de una filosofía y valores orientada a la capacidad personal, el trabajo que realicen se verá reflejado en la calidad del servicio al cliente.

La Experiencia de la Última Milla

En la mayoría de los procesos logísticos que se basan en la entrega de productos o servicios, el momento de la entrega representa el punto de contacto más directo con el cliente final. Algo que se acentúa en el comercio electrónico, pero que está presente en todas las industrias que utilizan la entrega en la última milla como un medio para cumplir con su propuesta de valor.

"Las entregas a domicilio son el único punto de contacto físico entre una compañía de comercio electrónico y su cliente ... Esta es una oportunidad única para marcar una diferencia"

Sebastian Ojeda, Co-fundador & CEO Beetrack

Esto permite comprender mejor por qué el conductor/transportista juega un papel cada vez mayor en la empresa, el cual puede afectar directamente la última línea. Ellos son el contacto directo entre el cliente que recibe una orden y la organización, son en otras palabras el eje de la satisfaccion del cliente.

Es por esto que los gerentes de logistica y transporte están buscando en los proveedores 3PL o carriers externos una forma de mejorar la gestión de su tiempo y recursos. Ya que estas empresas suelen tener la expertise necesaria en el servicio al cliente en la última milla.

Un servicio 3PL o de Carrier podría ser una buena opción para las empresas que buscan optimizar sus esfuerzos en la distribución de sus productos, mientras que al mismo tiempo garantizar un óptimo servicio al cliente por parte del responsable de reparto. [Más Info Aquí]

¿Por qué el compromiso de los empleados es fundamental para tu empresa?

Si no estás pensando en externalizar tu servicio de entrega, o si ya trabajas con tu propia flota de transporte, es importante entender por qué empleados más comprometidos son la base para generar clientes más leales.

Tus transportistas son la cara de la empresa para el cliente, y responsables de entregar un increíble servicio que finalmente aumente la fidelidad y satisfaccion del cliente.

Hay 3 elementos que explican por qué un aumento en el compromiso de los empleados con su empresa terminan por afectar la percepción de satisfaccion del cliente:

• Un Mejor Servicio al Cliente

Un estudio de PNC Bank Corp afirma que "los empleados atentos y profesionales en la realización de su trabajo representan el 80% de la razón en la satisfacción de los consumidores"

Hoy la percepción y reputación de un marca dependen de la calidad del servicio que sus empleados puedan entregar. Es por esto que los gerentes deben comunicar y demostrar la contribución individual de cada empleado al bienestar de la empresa. Al construir una cultura de reconocimiento entre los mismos empleados y la gerencia, las empresas pueden crear un nivel mayor de lealtad y confianza, instalando un sentimiento de orgullo en el trabjo que realizan.

Un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Harvard encontró que cada aumento del 1% en la lealtad del personal resultó en un aumento del 0,5% en la lealtad del cliente.

"Las grandes empresas entienden que el compromiso de los empleados por si mismo no es un fin, sino una plataforma para generar un rendimiento mayor, una mayor productividad y un aumento de los ingresos." -Gallup

• Una Mejor Experiencia con la Marca

Las empresas que entienden la importancia del compromiso con sus empleados son generalmente conscientes de tres puntos fundamentales:

1. “Por qué” hacen lo que hacen
2. Cómo esto afecta todas sus decisiones
3. Lo que la empresa representa

A partir de estos tres puntos, los gerentes pueden construir la base de la experiencia de marca para que los empleados puedan transmitirla en sus trabajos. Los responsables de cada área deben conectar las perspectivas internas y externas de la marca, con el fin de crear un solo concepto alineado con los empleados y el cliente.

Estudios han demostrado que empleados comprometidos y alineados con una base clara de lo que la marca representa, se transforman en los promotores más importantes de la empresa. Los empleados encargados de distribuir en la últimas milla terminan siendo el único punto de contacto físico entre la empresa y los clientes. Estas interacciones, son por lo tanto, un momento crítico para el desarrollo de relaciones duraderas.

“El 70% de los clientes insatisfechos que abandonan a sus proveedores  es debido a una mala calidad de servicio" - PIC

 

• La Fortaleza de tus Empleados son tus Fortalezas

Una investigación realizada por el grupo Gallup propone que los empleados que conocen y usan sus fortalezas, están más comprometidos con la empresa, tienen un mejor rendimiento y son menos propensos a abandonar la empresa.

A partir de los resultados de investigación, se puede determinar que es con mucho más eficaz gastar recursos en incentivar la mejora de aquellas fortalezas de los empleados, que invertir tiempo y recursos en trabajos para superar sus debilidades. Es conocido que los empleados comprometidos con lo que hacen son más productivos, rentables y disfrutan de una calidad de vida mejor.

El citado estudio también aclara que al ayudar a los empleados a encontrar sus puntos fortalezas, estos aumenta su productividad un 7,8%, mientras que los equipos que se centran en explotar activamente esas fortalezas son 12,5% más productivos.

A medida que los clientes se vuelven más exigentes, y la decisión de cambiarse de proveedor o marca es más fácil, los gerentes deben centrarse en el desarrollo de su capital humano para mantenerse competitivos.

Creado un Negocio Holístico

En una industria cada vez más competitiva, como la logistica y transporte, es también cada vez más difícil de mantener y aumentar una base de clientes leales. Empresas de casi todas las industrias están utilizando todos sus recursos a disposición para aumentar sus ingresos y mantener satisfechos a sus consumidores, pero las cuales han ido perdiendo foco de una de las ventajas competitivas más importantes que tienen: Sus trabajadores.

Sin empleados realmente comprometidos en crear una experiencia increíble al cliente, es muy difícil que las empresas puedan perdurar en el tiempo. Cada vez es más común ver compañías que centran sus esfuerzos en el viaje del cliente, pero que perdieron de vista cómo sus empleados afectan a las áreas críticas de la organización.

La creación de una cultura de trabajo que involucre a todos los empleados, y especial énfasis en las empresas logísticas y de transporte aquellos encargados del transporte, para luego enfocar sus esfuerzos en desarrollar estrategias de la lealtad entre sus clientes. Una increíble experiencia del cliente está estrechamente unida a una notable experiencia de los empleados en el trabajo.