Servicio de entrega a domicilio: 4 errores peligrosos para tu negocio

Los errores durante el servicio de entrega o de delivery afectan considerablemente al cliente y a la empresa. Tanto así que 1 de cada 3 consumidores dejaría su marca favorita después de una experiencia negativa (Experience is everything: Here is how to get right, de PwC). Para evitar esta fuga de clientes, es necesario identificar algunas de las fallas más comunes (y peligrosas) durante las entregas de última milla.

4 errores comunes en el servicio de entrega de última milla

La última milla es una etapa crucial ya que define el éxito o el fracaso de la venta. Por lo tanto, para brindar un servicio de entrega de calidad, las empresas deben evitar los siguientes errores: 

• No planificar las rutas antes del servicio de entrega a domicilio

Cuando una empresa no planifica las rutas de distribución, sus transportistas suelen encontrarse con carreteras en malas condiciones, embotellamientos constantes (que pudieron preverse), largos trayectos innecesarios, entre otros problemas. Estas situaciones inciden directamente en el cumplimiento de los horarios de entrega, generando retrasos o, incluso, incumplimiento total de la entrega.

Debido a esto, la planificación y la optimización constante de las rutas logísticas es una práctica importante para prestar un buen servicio de entrega.

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• No formar a los conductores en atención al cliente

De acuerdo con GS1 México, en su informe La cadena de suministro como motor de la competitividad, el 30% de las empresas nunca evalúa el nivel de desempeño de sus transportistas. Este es un grave problema para el servicio de entrega considerando que los conductores son, en la mayoría de las veces, el único contacto físico que un comprador mantiene con un e-commerce.

No invertir en educar a los transportistas en tareas de atención al cliente es algo que afecta de manera directa en la calidad del servicio de entrega. Malos tratos, falta de educación, impuntualidad, entre otros, son algunos comportamientos que pueden echar abajo todo el esfuerzo previo realizado por la empresa para brindar un servicio de entrega óptimo. 

• No realizar encuestas de satisfacción después del servicio de entrega

Según el estudio de GS1 México mencionado anteriormente, el 50% de las empresas nunca les permite a sus clientes premiar o penalizar el nivel de servicio otorgado por la empresa. Cuando una organización no gestiona indicadores de satisfacción, entonces desconoce la opinión del cliente con respecto al servicio de entrega recibido.

Esto genera incertidumbre por parte de la empresa, ya que no puede identificar si está prestando un buen servicio de entrega o si, por el contrario, es necesario mejorar con urgencia algún proceso o ejercer mayor control sobre las entregas. 

• No realizar seguimiento de los envíos durante el servicio de entrega

No realizar un seguimiento en tiempo real durante el servicio de entrega impide que el centro logístico pueda apoyar de forma inmediata a los transportistas en caso de incidentes.

Por ejemplo, si hay estancamientos o percances en la vía hacia la cual se dirige un conductor, el centro logístico no podrá detectarlos ya que no ha implementado ninguna tecnología que le permita monitorizar el estado del tráfico. Esto hace que el transportista no pueda evitar dichos percances, afectando así el cumplimiento con los tiempos del servicio de entrega. 

Otro punto importante es que la organización, al no realizar el seguimiento, no podrá saber con certeza si el transportista sigue la ruta planificada o, por el contrario, hace desvíos y paradas no autorizadas que impactan en los tiempos de entrega. 

Para evitar estos errores durante el servicio de entrega de última milla, es necesario contar con tecnologías de logística especializadas en el transporte terrestre. Por ejemplo, el software Beetrack, un sistema que permite planificar las rutas, hacer seguimiento al transportista en tiempo real, analizar el rendimiento de las entregas de mercancías y medir la satisfacción de los clientes.

Con el uso de este tipo de soluciones digitales, las organizaciones llevan un control riguroso de sus entregas, lo que les permite obtener la máxima rentabilidad de todas sus operaciones, además de prestar un servicio al cliente de calidad y competitivo en el mercado.