En los procesos logísticos, las empresas deben contar con características fundamentales para posicionarse dentro de la industria: visibilidad de los despachos, velocidad en las entregas, flexibilidad con sus clientes, constancia al momento de cumplir a tiempo con sus requerimientos y, por sobre todo, la confianza otorgada al cliente final, son aspectos que pueden volver más rentables las cadenas de suministro.
Sin embargo, la alta competitividad en el rubro, hace que las empresas luchen permanentemente para ser más eficientes, productivas y creativas, tomando ventaja ante los competidores, captando nuevos clientes y fidelizando a los actuales.
Para conseguir más productividad, las compañías tienen que sacar el mayor provecho de su rendimiento, no solo en recursos tecnológicos y de infraestructura, sino que también en un capital humano adecuado para transmitir lo que la empresa quiere entregar a sus clientes finales.
Hacer sentir importante a cada trabajador, incluirlo en cada proceso y motivarlo a hacer un excelente trabajo mediante reconocimientos, son aspectos que no se deben dejar pasar al momento de generar un equipo logístico en cualquier compañía.
Posicionando la empresa en la mente de los transportistas
Un error común de directores de diversas compañías, es pensar en concentrar sus esfuerzos en crear una experiencia increíble para sus clientes, pero girando en torno a los valores y misiones del negocio como tal.
Esto no deja de ser importante, pero antes de pensar en la lealtad de los clientes, se debe pensar en desarrollar valores fundamentales dentro de la organización, para conducir a sus empleados a entregar lo mejor de sí en cada momento.
Un informe de la Semana de la Industria señaló que "el 16% de los consumidores decide cambiarse a la competencia si tienen una experiencia negativa en el proceso de entrega".
Las entregas de última milla, al ser el último eslabón de cualquier proceso logístico, generan una influencia fundamental en la perspectiva del cliente con la imagen de la empresa.
Si una compañía es capaz de posicionar sus aspectos clave en la mente de cada uno de sus transportistas, con una filosofía accionable hacia los propios clientes, los valores de la empresa se reflejarán en sus actividades de cara a cada consumidor.
Y para lograr este posicionamiento, se debe considerar la naturaleza del producto, los objetivos de la compañía y las necesidades del cliente, siendo imprescindible también, como hemos observado, tomar en consideración la esencia de la empresa como tal y la de sus colaboradores.
La experiencia final en entregas de última milla
Los transportistas que realizan las entregas, juegan un papel cada vez más importante en la imagen de la marca, teniendo en la mayoría de los casos “la última palabra”. Ellos son el contacto directo entre el cliente que recibe una orden y la organización, convirtiéndose en un punto central en la satisfacción del cliente.
Un estudio de la PNC Bank Corp afirma que "los empleados atentos y profesionales representan el 80% de las razones por las que consumidores se sienten satisfechos."
La percepción y reputación de una marca en entregas de última milla, hoy tiene una gran incidencia de la calidad del servicio que sus transportistas pueden entregar.
La construcción de una cultura de reconocimiento para los empleados, hará que las empresas puedan reforzar el lazo de lealtad y confianza con sus clientes, inculcando al mismo tiempo, un fuerte sentido de orgullo en el servicio que presta cada uno de sus trabajadores.
"Las entregas a domicilio son los únicos puntos de contacto físicas entre una empresa de comercio electrónico y su cliente. Esta es una oportunidad única para hacer una diferencia ". Sebastián Ojeda, co-fundador y CEO de Beetrack.
Transportistas logísticos: principales promotores en la imagen de marca
En procesos de entregas de última milla, los transportistas cumplen un importante rol en el contacto físico con los consumidores, por lo que sus interacciones generan un momento clave para el desarrollo de relaciones duraderas con cada cliente.
En términos de relaciones comerciales y económicas, los clientes adoptan comportamientos cada vez más exigentes, siendo desconfiados, agresivos, más divergentes, y por, sobre todo, mucho más indecisos, especialmente cuando se trata de compras online y no en tiendas físicas.
Pero cuando llega el momento de realizar las entregas, los consumidores finalmente tienen la posibilidad de encontrarse en un contacto personal con los transportistas, quienes deben reflejar estratégicamente los principios de la firma para la que trabajan.
Si hacemos una comparación con un ejemplo cotidiano, la labor de un transportista de logística y un vendedor de autos, tienen muchas similitudes en lo que respecta a la importancia del contacto con clientes.
Un vendedor de autos promedio, respondería a las consultas de manera simple, sin profundizar en las necesidades de su cliente, informando sobre el valor del vehículo por el que está interesado, o bien, ofreciendo las ofertas vigentes.
Un excelente vendedor en cambio, buscará la manera de llegar profundamente en la necesidad de sus clientes, dándoles soluciones creativas al momento de vender los vehículos, con preguntas como: ¿Necesita este auto para alguna necesidad específica?; ¿Va a utilizar el auto en la ciudad?; ¿Le parece ver otras alternativas que se ajusten mejor a sus necesidades?.
Con estas preguntas, podemos imaginar cómo continúa el diálogo. En el caso de los transportistas logísticos, la interacción con los clientes finales debería ser igual de importante, para así promover los servicios adicionales que ofrece cada empresa, aumentando la lealtad con los consumidores, y generando al mismo tiempo nuevas oportunidades de negocios.
Para lograr esto, es fundamental interiorizar a los transportistas sobre las características de los productos que están trasladando, entregando así un servicio excepcional a sus clientes, cumpliendo en la entrega física del despacho y complementando el servicio con una experiencia íntegra.
Este video es un claro ejemplo de un transportista que definitivamente, no está interiorizado con los valores y principios de su compañía.
Los transportistas como socios estratégicos
Los trabajadores que tienen claras sus fortalezas, están más comprometidos con la empresa, se desempeñan mejor y son menos propensos a abandonarla. Frente a esto, es mucho más efectivo superar sus debilidades, que gastar recursos en la mejora de sus fortalezas.
A medida que los clientes se vuelven más exigentes, y la búsqueda de un proveedor diferente es más fácil en un mundo lleno de información, los administradores comienzan a centrar sus esfuerzos en mejorar el desarrollo de capital humano, para otorgar un excelente servicio en la entrega de bienes.
Para que las empresas perduren en el tiempo, además de los atributos tecnológicos y de infraestructura que pueden ofrecer, es importante que cuenten también con un excelente personal, para crear una grata experiencia al consumidor, donde una buena presencia y adecuada capacitación, generará un buen trato y diálogo con los clientes.
Está aquí la importancia de indicar a los transportistas cuál es el rumbo financiero de la empresa y cómo ellos juegan un rol primordial en la obtención de resultados y alcance de objetivos.
De esta manera, se enfatiza en la necesidad de crear una cultura de trabajo que involucre a los conductores con un excelente servicio de entrega desde el primer día, idealmente reteniéndolos en las empresas el mayor tiempo posible, y enfocando sus esfuerzos en desarrollar lealtad con sus clientes.