Tres criterios a considerar antes de tercerizar tus procesos

En la industria logística actual, los líderes de negocios están enfocando sus esfuerzos en dos puntos concretos: estar mucho más pendientes de elegir un socio indicado para sus proyectos, y considerar las ventajas de adquirir tecnología como un servicio (3PL o Tercera Parte Logística).

“…Tomar las decisiones correctas en un mercado de abastecimiento que está en permanente evolución, en el que las nuevas tecnologías permiten a la economía lograr nuevas sinergias y en donde hay una gama más amplia de opciones, requiere una nueva forma de pensar” Mc Kinsey & Company

Los principales problemas logísticos de hoy, son cada vez menos relacionados a la infraestructura o la gestión de instalaciones. Los gerentes del rubro se están focalizando en el manejo y coordinación de los centenares o miles de entregas por día que deben realizar sus empresas.

Esto en consecuencia de que los procesos en las cadenas de suministro han cambiado notoriamente, principalmente por la masificación de la experiencia de compra en línea y el surgimiento de empresas de comercio electrónico.

A pesar de esto, todavía muchos líderes logísticos aún no se sienten totalmente convencidos de optar por servicios tercerizados, básicamente por el temor a perder el control de sus procesos.

No obstante, esta idea además de ser errónea, es muy arriesgada, puesto que las compañías se están enfrentando cada día a un mercado mucho más competitivo, donde además la economía se orienta a la segmentación de los procesos, los productos y principalmente a los clientes.

Por lo mismo, la idea de querer abarcar todas las áreas productivas en una empresa, sin contar con un proveedor logístico externo, puede resultar tan ineficaz como poco competitiva.

¿De qué estamos hablando?

La tercerización de servicios, o 3PL, consta en delegar tareas que no van ligadas con la finalidad principal del negocio, por lo que es posible reducir costos dedicando así más tiempo y atención a lo que realmente importa.

Esto se resume a una contratación de terceros -personas que no están entre los empleados de la empresa- para llegar a los objetivos del negocio. La idea es reducir los costos en mano de obra, costos fijos y operaciones.

Sin embargo, la decisión de tercerizar los procesos debe analizarse detenidamente, ya que cuando no se miden las ventajas y desventajas, se corre el riesgo de manchar la imagen de la empresa y hasta sufrir un perjuicio.

Entonces… ¿cuándo debo recurrir a la tercerización?

Tanto micro empresarios como gerentes logísticos, pueden contar con procesos de tercerización para sus compañías. Esto quiere decir que cualquier persona que tenga un negocio, empresa o PYME puede optar por contratar un servicio adicional sin ningún impedimento.

Por lo mismo, diversas compañías, desde las más pequeñas hasta las multinacionales, cada día se involucran más en tomar la decisión de externalizar, basándose ya no solo en la reducción de costos laborales o de producción, sino en la posibilidad de que el cambio les genere un valor agregado.

No obstante, las empresas previamente están contemplando la opción de entregar la operación de una de sus actividades, siempre y cuando esto también les permita ir más allá de competir por el precio, ya que los clientes piden más que eso.

Para recurrir a la tercerización, es necesario identificar si vale la pena tener un servicio profesional del sector disponible en tiempo integral, principalmente en lo que respecta al volumen del trabajo y a los costos de la implementación del servicio.

Que una empresa contrate servicios de tercerización, se justifica cuando la compañía realmente necesita contar con un servicio puntual, como servicio al cliente final, gestión de pedidos, soporte de ventas, integraciones de TI, etc.

A continuación, enumeramos 3 puntos claves para reflexionar antes de tomar una decisión tan importante como la de entregar una actividad, área o proceso de una empresa, a un tercero.

1-¡No tomes la decisión pensando solamente en el costo!: Los líderes logísticos de hoy están apuntando más hacia la eficacia que a la eficiencia, esto porque las organizaciones más modernas y competitivas van un paso adelante en servicios compartidos, porque consideran poco práctico el debate entre la relación costo/eficiencia, sino que están persiguiendo las mejoras de calidad.

Los clientes de hoy se han vuelto tan exigentes, que al final lo que más les importa es qué les entregan y no cómo lo hacen. En la práctica, no debe primar la eficiencia, sino que la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos del negocio.

Esto se resume en el lema de la reconocida marca Gucci: “La calidad se recuerda mucho tiempo, después de que el precio se ha olvidado”.

2-Tu enfoque principal debe ser la innovación: Antes de tercerizar, los gerentes logísticos deben pensar en lo siguiente: si tomo la decisión, debo analizar qué otro beneficio puede traerle a mi empresa en el mediano y largo plazo.

Es importante evaluar con qué recursos diferenciadores cuenta el candidato, y en qué medida puede transferir esos conocimientos para potenciar mi negocio.

Por ejemplo, si pensamos en una empresa que comercializa productos tangibles, es práctico considerar que la externalización en los servicios de entrega, puede proporcionar a la empresa un contexto objetivo y racional para entender el desempeño del servicio de despachos desde una perspectiva exterior.

Además, el hecho de entregar la responsabilidad a un socio externo sobre la compleja tarea que significa aplicar mejores prácticas de transporte, generará un impacto positivo en la capacidad del servicio entregado al cliente final, lo que se traduce en un diferenciador competitivo.

3-Jamás utilices la tercerización para solucionar problemas internos: Fillipo Passerini es el actual Officer on Special Assignment de P&G, y cuando se desempeñó como presidente de Global Business Services de la misma empresa, consiguió ahorrar USD$ 800 millones gracias a un modelo de negocio único y revolucionario en la industria de servicios compartidos.

La clave del éxito según el mismo Passerini estuvo en que se enfocó en tercerizar, pero una vez que ajustó y optimizó los procesos internos de P&G:

“Primero maximizamos nuestra capacidad interna para reducir costos y mejoramos la calidad del servicio. Gracias a la consolidación y estandarización de nuestros servicios, preparamos el camino para una transición sin problemas, en la cual pudimos aprovechar la producción a gran escala y la experiencia única de nuestros socios de outsourcing. Así logramos negociar acuerdos atractivos y mutuamente beneficiosos para ambas partes”.

En base a estos tres puntos revisados, la clave para cualquier empresa está en tomar la decisión de tercerizar sus procesos basándose en múltiples criterios, e involucrando siempre a todos los departamentos.

De esta forma, se evaluarán las alternativas desde diferentes perspectivas y no solo desde la reducción de costos y/o mejoras operativas.

Las ventajas y desventajas de tercerizar

La importancia de la tecnología en la economía actual no necesita mayores explicaciones, ya que los adelantos tecnológicos de hoy son los que impulsan nuevos esquemas de negocios, e incluso los que desafían los viejos paradigmas de las compañías tradicionales.

Frente a esto, algunos líderes logísticos creen que delegar la tecnología a terceras manos supone demasiados riesgos. Sin embargo, la tercerización de un área cada vez más sensible y que posee enormes ventajas.

A continuación, revisaremos un listado de los pro y los contras de tercerizar los procesos en las compañías:

Ventajas:

– Reducción general de costos:  Si observamos esta ventaja desde una perspectiva física/práctica, como es la reducción del número de equipos informáticos y servidores, veremos que impacta inmediatamente en costos como la energía eléctrica y de espacio físico.

Además, las empresas que trabajan con servicios tercerizados por medio de “la nube” -Software as a Service (SaaS)-  pueden contar con los beneficios de un grupo de especialistas TI que proporcionan servicios de excelencia para el negocio de cada compañía, por lo que las empresas también se ahorrarían tener que contratar a uno o más informáticos que lleve sus procesos, reduciendo el gasto solo a un servicio con varios expertos en el área, y 24/7.

- Mejor competencia: sólo la tercerización posibilita que las PYMES accedan a programas informáticos eficientes y avanzados. De este modo, la brecha de competitividad con empresas más grandes se reduce notablemente.

- Internet como la solución más efectiva (SaaS): el cada vez más extendido modelo de Software como Servicio (SaaS) ha facilitado una nueva forma de tercerización tecnológica para las compañías en expansión.

Al requerir una inversión prácticamente nula en infraestructura y facilitar su compatibilidad con numerosos dispositivos (incluyendo Smartphones y todo tipo de tabletas), el SaaS se presenta como una gran opción para reducir costos sin perder eficacia.

Considerando además, que los servicios en la nube ofrecen acceso a una selección flexible y configurable bajo la demanda de lo que cada compañía esté dispuesta a pagar por el servicio que requiera.

– Control de la actividad tercerizada por cuenta de la empresa contratada: Otro de los beneficios de contar con servicios tercerizados, es que las empresas no tendrán que invertir en infraestructura de un staff específico para su compañía, ni deberán estar preocupados de la correcta implementación y mantención de las mejoras, lo que implicaría una gran inversión de capital para los gerentes del rubro.

Desventajas:

– Riesgo de pérdida de control de gestión y administración de la empresa.

– Posibles problemas de comunicación con el prestador del servicio.

– Problemas laborales, jurídicos y tributarios de la empresa contratada

– Riesgo de contratación de una empresa no calificada, que podría manchar la imagen y la reputación.

Tercerizar los procesos, y en este caso, contar con servicios tecnológicos externos de transporte, responden a la solución dentro de las empresas que buscan optimizar sus esfuerzos, en este caso, para la distribución de productos y servicios.

Sin embargo, hay que destacar la importancia de establecer los procesos y herramientas para evaluar correctamente el desempeño de los proveedores, quienes deben ayudar a recopilar y analizar todos los datos necesarios para implementar las mejoras operacionales, de acuerdo a las expectativas y objetivos planteados por cada firma.

Si analizamos los resultados de un estudio realizado por AberdeenGroup “Field Service 2012: Mobile Tools for the Right Technician””, en promedio, las empresas que cuentan con un servicio externo para la gestión de flota de transportes, son capaces de comunicar a sus clientes la ubicación del vehículo el 31% de las veces, frente a otras compañías que solo pueden hacerlo un 8%.

Bien sabemos que en las empresas la reducción de costos se hace cada vez más difícil, pero aumentar el valor del producto por medio de una mejora en la calidad del servicio, es mucho más rentable y más difícil de imitar para la competencia, lo que agrega un indiscutible valor a la marca, haciéndola mucho más atractiva para sus clientes.

Trabajar con proveedores de transporte externos, debe generar una relación win to win para ambas partes, donde la transparencia y la reciprocidad son los valores fundamentales para crear una relación exitosa y duradera.

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