Construmart, líder en distribución de materiales de construcción en Chile, con 30 tiendas a nivel nacional y 3 centros de distribución, ha transformado su enfoque logístico mediante la implementación de DispatchTrack. Este cambio ha alineado sus operaciones con la estrategia corporativa, elevando la experiencia de compra de los clientes en todos los canales. Sergio Valencia, subgerente de transporte, comparte detalles sobre esta evolución digital.
Contexto y Motivación:
"Construmart se preocupa que la experiencia de compra de los clientes sea una excelente experiencia en todos sus canales, ya sea de manera residencial, telefónica, o de manera remota o e-commerce. De tal forma, nosotros como área logística, motivados por estar alineados con la estrategia de la compañía y las exigencias del mercado, nos acercamos a DispatchTrack para conocer todas sus soluciones y ver de qué manera nos podía ayudar," explica Valencia.
Implementación de DispatchTrack:
"Fue así como implementamos LastMile, que nos permitió realizar un tracking de nuestros clientes, de todas las rutas, realizar el seguimiento, y además, entregarles también información a nuestros clientes," dice Valencia. Destaca además que "lo más importante aún es que DispatchTrack se integró a nuestra plataforma de e-commerce, permitiendo que nuestros clientes, mediante un botón de consulta, puedan ver dónde está su pedido."
Resultados de la Implementación:
Valencia detalla los resultados positivos: "La implementación e integración de la plataforma de DispatchTrack fue sencilla, y de manera muy oportuna y sin mayor dificultad. Además, LastMile nos proporciona reportes muy enriquecedores que nos permiten conocer, entre otras cosas, los tiempos de descarga y el 80-20 de los productos que más entregamos y vendemos a nuestros clientes."
Impacto en la Satisfacción del Cliente:
Valencia comparte cómo DispatchTrack ha transformado la interacción con los clientes: "Pero uno de los aspectos más cruciales de estos informes es el valioso feedback que obtenemos de nuestros clientes. A través de una encuesta que les enviamos, podemos comprender realmente su nivel de satisfacción y su experiencia durante todo el proceso de compra, hasta el momento de la entrega."
Mejora en Indicadores de Servicio:
“La implementación de Last Mile nos sorprendió gratamente al permitirnos ver los resultados de nuestro NPS, especialmente en dos áreas previamente débiles: el seguimiento de pedidos y el servicio del personal de despacho. Estos dos atributos fueron mejorados con la plataforma y ahora son altamente valorados por nuestros clientes, quienes aprecian la disponibilidad de información en tiempo real sobre la ubicación de sus pedidos en la página web de Construmart”, sostiene Valencia.
“Además, el servicio proporcionado por nuestro personal de despacho ha mejorado significativamente, lo cual es crucial para aquellos clientes que compran de manera remota y cuyo único contacto directo es con el chofer. Hemos aplicado y reforzado el feedback recibido a través de encuestas, lo que se refleja en la mejora de estos indicadores”, destaca Valencia.
Conclusión:
"Desde que nosotros implementamos DispatchTrack, la experiencia ha sido bastante buena, elevando indicadores de servicio, que son importantes para nosotros, con un sistema de navegación bastante amable, que permite tanto a nuestros planes de transporte poder operar este servicio y tener toda la información online," concluye Valencia.
La experiencia de Construmart con DispatchTrack ilustra cómo la tecnología puede revolucionar la logística en la industria de la construcción, mejorando la eficiencia operativa y elevando la satisfacción del cliente, manteniendo a la empresa en la vanguardia del mercado.
