Ferretería EPA, fundada en Venezuela en 1991, ha crecido hasta convertirse en un referente del sector retail en América Latina, con operaciones en Venezuela, Costa Rica, El Salvador y Guatemala. Inspirada en formatos como Home Depot y Sodimac, EPA ha implementado un modelo de grandes tiendas que ha revolucionado la experiencia de compra en el sector ferretero. Desde su llegada a El Salvador en 2011, EPA ha ampliado su presencia con tres tiendas de gran formato que combinan innovación y accesibilidad para sus clientes.
A pesar de su éxito, EPA enfrentaba desafíos logísticos relacionados con la incertidumbre en las entregas y la experiencia del cliente en la última milla.
El reto: incertidumbre en las entregas y experiencia del cliente
Uno de los mayores problemas que EPA identificó era la falta de visibilidad para los clientes respecto al estado de sus pedidos.
"El cliente no sabía el día ni la hora en que recibiría su pedido, lo que generaba mucha incertidumbre," explica Denis Aguilar, Encargado de Canales No Presenciales de Ferretería EPA.
Además, las entregas a domicilio y el retiro en tienda no estaban completamente digitalizados, lo que limitaba la capacidad de ofrecer una experiencia fluida. Esto afectaba no solo la satisfacción del cliente, sino también indicadores clave como la tasa de entregas exitosas y el crecimiento de los canales logísticos.
La solución: DispatchTrack como aliado estratégico
Con la implementación de DispatchTrack, EPA logró eliminar la incertidumbre en las entregas y transformar sus operaciones logísticas. Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran:
- Notificaciones automatizadas: DispatchTrack notifica a los clientes sobre el estado de sus pedidos en tiempo real. Desde que el pedido está programado, en ruta y cerca del destino, hasta la confirmación de entrega, todo el proceso está cubierto.
- Optimización del retiro en tienda: La funcionalidad de retiro en tienda permite que los pedidos estén listos para los clientes tan pronto como sea posible, eliminando tiempos de espera estáticos de 4 horas. Esto mejora significativamente la experiencia del cliente.
- Seguimiento en línea: EPA integró el widget de seguimiento de DispatchTrack en su sitio web, ofreciendo a los clientes visibilidad total sobre sus pedidos. Este sistema ha recibido un alto volumen de visitas diarias, demostrando su utilidad.
- Gestión eficiente de B2B y B2C: DispatchTrack permite a EPA manejar tanto entregas a clientes finales como distribuciones entre empresas, consolidando todos los procesos logísticos en una sola plataforma.
"La plataforma es amigable, fácil de usar y sigue actualizándose día a día. Incluso los conductores tercerizados se han adaptado rápidamente a DispatchTrack," destaca Denis Aguilar.
Resultados: indicadores clave de éxito
Desde la implementación de DispatchTrack, Ferretería EPA ha logrado mejoras significativas en sus operaciones y KPIs logísticos:
- Incremento en la tasa de entregas exitosas: La tasa de entregas aumentó a cerca del 90%, reduciendo significativamente el volumen de devoluciones.
- Crecimiento exponencial de los canales logísticos: En el último año, EPA registró un crecimiento del 99.9% en la cantidad de entregas a domicilio y pedidos para retiro en tienda.
- Mejora en el NPS: EPA alcanzó un puntaje de satisfacción del cliente de 4.53 sobre 5. Aunque no es perfecto, es un indicador sólido considerando factores externos como expectativas no relacionadas directamente con el servicio, por ejemplo, pedidos entregados en portones en lugar de dentro de una casa.
- Experiencia mejorada en el retiro en tienda: Gracias a la pre-notificación y la digitalización, los clientes ahora pueden recoger sus pedidos en tiempo récord, dependiendo de la demanda en tiempo real.
"El poder dar visibilidad al cliente sobre sus pedidos ha sido magnífico. DispatchTrack nos ha permitido adaptarnos y crecer a la par de las expectativas de nuestros clientes," concluye Denis Aguilar.
Conclusión: logística innovadora al servicio del cliente
Con DispatchTrack, Ferretería EPA ha eliminado la incertidumbre en las entregas y ha optimizado tanto sus procesos B2B como B2C. Esta transformación no solo ha mejorado la experiencia del cliente, sino que también ha impulsado un crecimiento significativo en sus operaciones logísticas.
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