A más hambre, menos paciencia, ¿cierto? Para algunas personas, cuando se abre el apetito, las ganas de comer se vuelven inversamente proporcionales a la paciencia que se puede llegar a tener esperando el pedido del restaurante.
Una comida reúne, invita a compartir, a disfrutar. Imagínate, todo se acentúa cuando te encuentras esperando que llegue la cena que pediste para la reunión que organizaste con amigos, familia o compañeros.
Es por esto que la logística de los restaurantes es sumamente meticulosa, ya que en caso de no cumplir con la promesa de entrega, esto podría provocar una mala experiencia que genere insatisfacción, enojo e incluso malas reseñas para tu negocio.
Con esta premisa, vamos a abordar la logística en la industria gastronómica y compartirte cómo se realiza la gestión de entregas en Grupo Takami, un grupo de restaurantes fundado en 2002 en Colombia, que cuenta con 13 restaurantes y 33 puntos de venta y gestiona aproximadamente 45.000 entregas de domicilios por mes, tomando como referencia enero 2023.
Así como muchos restaurantes, el equipo de Grupo Takami tuvo que adaptar sus negocios, ya que a partir de la pandemia la cantidad de personas que optan por comprar online y recibir su comida a domicilio ahora se multiplicó, lo que obligó a la industria a implementar herramientas para gestionar sus pedidos y poder cumplir con sus clientes finales.
Si a estas variables le sumamos además que ahora la sociedad vive inmersa en el Quick Commerce o Q-Commerce, y quiere sus pedidos en tiempos cada vez más reducidos, los restaurantes tienen un enorme desafío donde la última milla es esencial para mantenerse en el mercado.
En una entrevista con María Alejandra Saravia, Directora de Domicilios de Grupo Takami, nos contó en detalle la problemática inicial por la cuál buscaron a OnDemand para gestionar los pedidos en tiempo récord, cómo ha sido el proceso de adaptación de la nueva tecnología en la operación y el equipo y qué funcionalidades e indicadores destaca del software.
1. ¿Qué fue lo que desencadenó la necesidad de tener un software de monitoreo de última milla para realizar entregas en menor tiempo?
Para nosotros siempre ha sido muy valioso el poder llevar la experiencia y hospitalidad tal cual como se vive en el restaurante, a la casa de los clientes, y esto pues obviamente implica que haya una logística muy bien organizada, y al no ser nuestro core de negocio la tecnología, necesitábamos poder optimizar todo lo que ocurría desde el momento en que el pedido sale del restaurante hasta el hogar de nuestros clientes.
2. ¿Cómo era el proceso de monitoreo de última milla antes OnDemand?
Siempre hemos optado por emplear a los domiciliarios de manera directa, no trabajamos con terceros, no tercerizamos la logística, eso implica que nosotros debemos organizarlos a ellos y tener a las personas ubicadas en ciertos puntos.
En los restaurantes donde más domicilios salían, había una persona que era una figura de enrutador, y asignaba, según la cercanía de los pedidos, a un transportista, analizando constantemente quiénes estaban libres para realizar otra entrega. Se hacía realmente de manera muy manual. No se medían los cambios de estado, no sabíamos cuál era el tiempo recorrido por transportista.
3.¿Cómo ha sido la adaptación de sus domiciliarios para usar la app?
Los domiciliarios siempre fueron muy abiertos a poder optimizar su trabajo, ya que el pago que nosotros hacemos es en parte variable por el número de pedidos que llevan. Esto lo que hace es que ellos también en menos tiempo puedan llevar más pedidos, de manera más ordenada y también maximizar sus ganancias.
4.¿Qué funcionalidad de OnDemand podría destacar que les ha permitido ser más eficientes?
Tanto las geocercas como la asignación automática, son las funcionalidades que para nosotros más valor tienen, y funcionan en todos los restaurantes de manera sistemática, los capitanes de zona únicamente supervisan si hay que reasignar pedidos.
La aplicación de los transportistas es de gran valor también ya que para ellos es muy útil poder simplemente recibir el pedido. Ya saben donde lo tienen que recoger, a dónde van, cambian los estados y todo ocurre de manera muy sistemática, y para ellos es muy sencillo.
5. ¿Cuáles son los KPI que considera más importantes para analizar la eficiencia del proceso logístico? ¿Qué indicador destacaría de OnDemand?
El indicador más importante para nosotros es el costo por pedido, cuánto cuesta llevar un pedido a cada cliente. El tiempo de asignación, el tiempo que se demora la persona en llegar al restaurante por el pedido y el tiempo del recorrido, son para nosotros los indicadores más destacables, ya que nos permiten poder empezar a entender hasta dónde más podemos llegar, hasta qué otros clientes podemos llevar nuestras marcas.
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