Consumidores atribuyen malas experiencias a la falta de comunicación

DispatchTrack, proveedor de soluciones de software de gestión de entregas en el momento adecuado, indica que el 50% de los consumidores culpan a la mala comunicación por las experiencias de entrega negativas, según su reciente Informe de Entrega de Última Milla sobre Productos Grandes y Voluminosos 2022, un nuevo estudio que examina las entregas de última milla de artículos de gran tamaño como muebles y electrodomésticos, y la experiencia del cliente.

A veces, las entregas de última milla pueden sentirse un poco como un ejemplo de la Ley de Murphy: todo lo que puede salir mal, saldrá mal. Y hay muchas cosas que pueden salir mal: entregas tardías, entregas anticipadas, artículos dañados, instalaciones fallidas... y la lista continúa. Pero más que cualquiera de estos posibles escollos, el factor número uno al que los consumidores culpan por las malas experiencias de entrega es bastante simple: la mala comunicación.

El 50% de los consumidores culpan a la mala comunicación por las experiencias de entrega negativas. A estas alturas, los consumidores han tenido mucha experiencia durante la cual formarse una opinión sólida. Los volúmenes de entrega grandes y voluminosos han ido en aumento, y más consumidores que nunca han experimentado entregas programadas en los últimos dos años.

La mayoría de los encuestados en el informe dijo que planeaban comprar más artículos grandes y voluminosos el próximo año que en 2021, y a medida que los volúmenes continúan aumentando, el estándar para una excelente experiencia de entrega será cada vez más codificado. Las marcas que no puedan brindar esa experiencia tendrán cada vez más dificultades para encontrar nuevos clientes y conservar los existentes.

Afortunadamente, mucho de lo que hace que una experiencia de entrega sea excelente, según los consumidores, está bajo su control como minorista o distribuidor. No hay mucho que pueda hacer con respecto a los atascos de tráfico, el clima catastrófico o las interrupciones de la cadena de suministro global, pero tiene el control total de cómo se comunica con clientes durante todo el proceso de entrega. 

¿Por qué la gran comunicación de última milla es un desafío tan grande?

Los consumidores culpan a la mala comunicación por las experiencias de entrega deslucidas con más frecuencia que las malas condiciones del artículo, las altas tarifas de entrega o cualquier otro factor. Es fácil ver por qué la comunicación es tan importante para los consumidores: algo como la compra de muebles o electrodomésticos generalmente representa un gasto enorme, y los consumidores están ansiosos por que las cosas salgan bien. Si hay un desastre en la entrega, es posible que se queden atrapados con un refrigerador que no funciona bien o un sofá de tres patas por más tiempo de lo que esperaban. Cuando tienen una idea clara de cuándo se cumplirá su pedido, cuándo se entregará y qué esperar durante el proceso, esa ansiedad comienza a desvanecerse.

Como dijimos anteriormente, cuando está cumpliendo con el pedido de entrega de alguien, esencialmente tiene el control total sobre cómo se comunica con los clientes. Entonces, ¿por qué es este un obstáculo tan común cuando se trata de entregas de última milla? Aquí hay algunas razones:

1. Las llamadas telefónicas no escalan: La mayoría de los consumidores prefieren ampliamente los mensajes de texto a las llamadas de todos modos (era el método de comunicación preferido para 70% de los encuestados), pero cualquier método de comunicación que tenga para enviar mensajes manualmente uno a la vez va ser un problema cada vez que entregue más de una docena de pedidos por día.
2. La visibilidad de la última milla es un desafío: Puede parecer obvio, pero para mantener a los clientes actualizados durante todo el proceso de cumplimiento, debe asegurarse de que toda su propia información también esté actualizada. Si no sabe en qué parada se encuentra el camión de reparto, no puede dejar que otros clientes en la ruta sepan cuándo serán sus próximas entregas en la fila.
3. Estimar los tiempos de llegada a mano puede implicar muchas conjeturas: Realmente no cuenta como transparencia si informa a sus clientes la mañana de la entrega que el conductor estará en el lugar entre las 8:00 am y las 6:00 pm. Desafortunadamente, incluso una vez que los conductores han comenzado sus rutas, puede ser difícil predecir de manera efectiva cuándo llegará el camión si no tiene las herramientas adecuadas para hacerlo. Esto significa que no puede informar constantemente a los clientes cuándo faltan 30 minutos para sus pedidos, por ejemplo.

Por supuesto, uno de los mayores obstáculos con los que se debe lidiar es el hecho de que aún debe entregar en el momento adecuado para crear una gran experiencia. Pero las expectativas de los clientes no se están desarrollando de la nada: las expectativas de los consumidores están cambiando precisamente porque han visto que es posible evitar estos pasos en falso y crear experiencias agradables.

¿Qué quieren los consumidores cuando se trata de comunicación?

Bien, hemos hablado sobre lo que dificulta la comunicación efectiva en la última milla, pero ¿cómo se ve realmente cuando todo va según lo planeado? En otras palabras, ¿cómo es una buena comunicación desde la perspectiva del cliente? Aquí, los datos del reciente informe:

Quizás el hallazgo más llamativo es que 90 % de los consumidores desean realizar un seguimiento de sus pedidos de entrega. Ese 90% se desglosa de manera bastante uniforme entre aquellos que quieren ver la ubicación del camión en tiempo real en un mapa frente a aquellos que sienten que sólo necesitan una idea general. Y, sin embargo, más del 30% de los consumidores no pudieron rastrear su última entrega y sólo 28% pudo ver la ubicación del camión en tiempo real.

Los consumidores también quieren actualizaciones frecuentes del estado de los pedidos antes y durante el día de la entrega. El 80% quiere recibir actualizaciones frecuentes, con una gran mayoría (66%) a favor de actualizaciones diarias como mínimo.

Y si descubre que necesita reprogramar una entrega, su capacidad para comunicarse de manera oportuna y garantizar una experiencia del cliente sin fricciones es crucial. Las entregas reprogramadas se han convertido rápidamente en la norma: 58% de las entregas grandes y voluminosas terminan siendo reprogramadas al menos una vez, lo que no sorprende dada la avalancha de crisis de la cadena de suministro global que ha afectado a los fabricantes, transportistas y todos lo demás en el último par de años. Y los consumidores están dispuestos a dar a las empresas cierto margen de maniobra, siempre que el proceso no sea demasiado oneroso.

Desafortunadamente, más de la mitad de los encuestados encontraron que el proceso de reprogramación fue complicado. Aquí, todo es cuestión de garantizar comunicaciones claras, oportunas y útiles. Si puede hacer que esto suceda, puede diferenciarse de la competencia.

¿Cómo transformar las comunicaciones con sus clientes?

En primer lugar, se debe proporcionar la comunicación que los clientes necesitan, y esto comienza con la tecnología. Necesita algunas capacidades desde el principio como:

• Mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas automatizados: Debe poder enviarlos en lotes a todos a lo largo de una ruta en particular y activar mensajes individuales según los estados y ubicaciones del conductor/pedido.
• Visibilidad de última milla en tiempo real: Para brindar a sus clientes información de entrega precisa y actualizada, los datos deben moverse de manera rápida y precisa dentro y a través de su propia organización. Esto requiere sistemas conectados a lo largo de toda la cadena de suministro, pero especialmente cuando se trata de inventario, gestión de entregas, optimización de rutas y gestión de conductores. En la última milla en particular, su sistema debe rastrear las ubicaciones y los estados de los conductores en comparación con los planes de ruta para actualizar las ETA en tiempo real.
• Seguimiento de pedidos de clientes: Una vez que tenga el nivel de visibilidad que describimos en el último punto, puede ser increíblemente impactante cambiar esa visibilidad y ofrecerla a sus clientes. Cuando pueden rastrear sus propios pedidos en tiempo real desde la comodidad de sus propios teléfonos, tablets y portátiles, hay menos razones para que los clientes llamen ansiosos por sus pedidos. Al mismo tiempo, hay menos probabilidades de que salgan exactamente en el momento equivocado y se pierdan la entrega.
• Entregas constantes en el momento adecuado: Los clientes son absolutamente más indulgentes con ciertos tipos de interrupciones que antes de la pandemia. Pero aún no estarán encantados de recibir comunicaciones que muestren entregas desorganizadas e impredecibles. Cuando maximiza la visibilidad que ofrece a los clientes, lo mejor que puede hacer desde la perspectiva de la experiencia del cliente es ofrecer visibilidad de algo que funciona sin problemas.

Obtener las operaciones de entrega correctas desde la perspectiva del cliente puede ser complejo, pero el camino para brindar este tipo de experiencia al cliente es bastante simple: se necesita la tecnología adecuada. Específicamente, necesita un software de administración de entregas en el momento adecuado que pueda crear agilidad dentro de sus organizaciones y conectividad en sus diversos puntos de contacto. De esta manera, sus comunicaciones con los clientes no saldrán mal con regularidad, y tampoco las entregas en sí.