Cumplimiento en tiempos de entrega: desafíos de la última milla

“La última milla” es un concepto muy utilizado y que ha sido clave en los últimos años. El tramo final en la entrega de productos y paquetes en el e-commerce tiene una industria detrás y las empresas están poniendo todas sus fichas en esta etapa. Cumplir con los tiempos de despacho, en un mundo cada vez más digitalizado y en el que muchos usuarios prefieren comprar o pedir artículos de modo online, se ha vuelto una tarea compleja pieza. No solamente se pone en juego la comodidad del usuario, sino también la reputación de las compañías.

Felipe Porter, VP de Ventas de DispatchTrack/Beetrack, plantea que el cumplimiento de los tiempos de entrega es uno de los puntos más críticos, ya que puede alterar la satisfacción y preferencias de los clientes, y así se afecta su experiencia de compra y la sensación de certeza al momento de recibir o no de su producto o envío.

“La planificación de rutas de óptima visibilidad es otro de los puntos críticos y que se traduce a la optimización de la ruta para las entregas rápidas, con sugerencias de mejores trayectos posibles para los conductores, que analiza patrones meteorológicos, tráfico y condiciones de las carreteras”, aclara el ejecutivo. Eso sí, agrega que los consumos suben los últimos días de cada mes, por ende también los despachos. La cifra varía entre un 20% a un 30%.

Como en el caso de DispatchTrack/Beetrack se trata principalmente de un software, Porter asegura que el alza de los Saas (Software as a Service) se mantiene “pareja” y es en los últimos meses del año que se comienzan a cerrar nuevas licitaciones, y también eso justifica que haya más movimiento y tráfico por parte de las empresas. La compañía trabaja con cientos de clientes, pero los que poseen las mayores flotas -asegura- están por sobre los dos mil vehículos. Menciona a Blue Express, Cencosud y Agrosuper.

“En los últimos años, más que cambiar los servicios, se transformó la demanda y el comportamiento del mercado, en el que todas las empresas que aplazaron el uso de este tipo de tecnologías comenzaron a implementarlas y subirse al carro de la eficiencia y el ahorro de costos”, asegura Porter.

Uno de los detalles esenciales para cumplir con los puntos destacados por el ejecutivo es el uso de las nuevas tecnologías. Si bien aún queda mucho por implementar, la inteligencia artificial aplicada a la cadena logística permitirá la mayor eficiencia de los procesos.

Por ejemplo, la automatización de productos en el almacén o la robotización de estos y que algunas empresas ya trabajan; la mejor coordinación de rutas de trayecto o el uso de smart fleets; el control total de la cadena de suministros; entre otros, son algunos de los beneficios que se pueden obtener con la tecnología y que mejorarían el desempeño de la última milla.

La velocidad en los despachos y el cumplimiento de la promesa, asegura Patricio González, gerente de Transporte de Falabella.com, son dos de los pilares fundamentales para el desarrollo de su trabajo. Para cumplir con eso, están desarrollando proyectos tecnológicos con el fin de fortalecer la logística de entrega a domicilio, con foco en seguir acortando sus tiempos de entrega -en algunos casos de 24 horas-, para responder de forma acelerada a los requerimientos de sus clientes, y así incrementar la visibilidad y la trazabilidad de la última milla.

Las flotas con las que se debe contar para cumplir la última milla son una pieza fundamental, porque así pueden desplegar toda la fuerza en lo que es el despacho. “La oferta de estas o del aumento en la capacidad del delivery tiene directa relación con los meses donde se presenta algún evento”, acota el ejecutivo de Falabella.com, refiriéndose a situaciones como el Cyber Day, Black Friday o Navidad, por lo que teniendo identificados estos hitos, pueden prever y prepararse para tales fechas.

“La mayor elasticidad la proporcionan los operadores logísticos, como los nuevos modelos de flotas colaborativas, que cubren la capacidad de preparación de pedidos que tienen los sellers de nuestro marketplace y todo nuestro ecosistema”, añade. Eso sí, dice, los deliveries diarios en los meses de mayo, junio, octubre, noviembre y diciembre, pueden aumentar entre cuatro a diez veces las de un día normal.

Ignacio Baladrón, gerente de Operaciones Omnicanales de Walmart, dice que los esfuerzos en implementar una mejor “última milla”, al menos en la empresa, no están solo puestos en entregar una posibilidad de “ahorro de dinero”, sino también de poder brindar un ahorro en el tiempo de espera por parte de sus clientes y que han sido testigos de lo fundamental que se vuelve este tramo del servicio en los distintos periodos del año.

Baladrón dice que incluso cuando sus clientes salen de vacaciones, la empresa debe ser capaz de cumplir con entregar los artículos a sus mismos usuarios que, por la temporada estival, se trasladan a otras zonas e incluso así, en base a la fidelidad, optan por preferirlos. En su caso, los sectores más complicados para llegar son los centros de ski o algunos sitios en el sur de Chile con situaciones climáticas adversas, pero la misión -dice el ejecutivo- es “siempre cumplir con la entrega”.

“La última milla también es víctima del tráfico, particularmente cuando te comprometes con un cliente a estar en su casa con su pedido de supermercado en menos de tres horas”, precisa Baladrón. Actualmente cuentan con unos 830 vehículos y 25 Van eléctricas, con las que pretenden realizar más de cinco millones de entregas a nivel nacional.

Para mejorar su eficiencia y tiempos de entrega, Walmart implementó un plan de inversión de US$150 millones para los próximos cinco años, que orientarán a mejorar las atenciones omnicanal hacia el cliente. Y otro de los factores que menciona es cómo, a través de la disposición de aplicaciones móviles para los usuarios, se puede también acortar el tramo de la “última milla”. Básicamente, porque los clientes “tienen” el supermercado en la palma de la mano. De hecho, más del 70% de las ventas online de supermercado son realizadas por la app y procuran estar a menos de treinta minutos del 90% de la población urbana del país y trabajan para que el 85% de las órdenes sean entregadas el mismo día o siguiente.

Uno de los puntos relevantes -que menciona Baladrón- es el del uso de robots en las dependencias de Wallmart. “Los buenos resultados que ha demostrado en el corto plazo la implementación de esta nueva solución, nos impulsa a acelerar nuestro plan de expansión para 2022″, afirma el ejecutivo. Esto, afirma, con el objetivo de triplicar el área destinada a su funcionamiento con la incorporación de 25 nuevos robots y más de 650 estanterías para la carga de productos y que llevaría hasta los USD 2 millones la inversión total del proyecto.

González, de Falabella.com, precisa que otra de las secciones que cobró protagonismo en el último periodo, particularmente durante la emergencia sanitaria, fue el de la posventa. La compañía, por ejemplo, le permite a sus usuarios devolver los artículos “sin fricción alguna” en cualquier tienda del grupo, y en algunos puntos especializados en MallPlaza o de sus operadores logísticos, siempre entendiendo que, habiendo realizado la compra por una plataforma digital, hay que ser comprensivo con clientes y optar por mejorar la experiencia omnicanal.

La última milla es vital para las empresas, pero existen otros casos como el de Mercado Libre, que ha hecho crecer su flota y presencia a nivel nacional con más centros de acopio y distribución, facilitando el almacenaje de artículos de sus clientes para su posterior reparto; o Uber Eats, que incluso en el extranjero ya comenzaron a pilotear proyectos para repartir órdenes con automóviles autónomos y que a cortarían los tiempos de espera hacia los clientes, contando con geolocalización y sistemas de ruteo integrados. Eso sí, el principal desafío, a pesar de las implementaciones ya realizadas, será la integración oportuna de las tecnologías.