El reto de la última milla y cómo hacerle frente: Algunas ideas de logística para este 2021

Con la popularización de las entregas a domicilio y el ecommerce, la última milla es un reto cada vez más importante para las marcas.

• Las ventas de una empresa pueden reducirse en hasta 8.2 por ciento si no cuenta con una correcta gestión de la última milla.

• Durante 2020, se calcula que crecieron en casi 400 por ciento las entregas de este tipo en México.

• Tan solo en la pasada edición del Buen Fin, se incrementó en 225 por ciento la demanda de estos esquemas de logística frente a 2019.

Hay una creciente presión entre las compañías por ofrecer una experiencia de compra en línea más rápida, dinámica y satisfactoria. No solo tiene que ver con ofrecer un precio mucho más competitivo que la competencia. Tampoco basta darle a los clientes una atención perfecta. Es cada vez más común que la presión esté en los formatos de entrega. Ahí entra la última milla.

Este concepto, de acuerdo con Onfleet, se refiere específicamente a la última parte en el viaje de un producto entre el vendedor y el comprador. Y en términos logísticos, puede ser una pesadilla para las compañías, en especial las más pequeñas. En 2021 se espera que cada vez más clientes exijan una gran atención en la última milla, así que Beetrack tiene varios consejos:

Cuidar todos los sub-procesos dentro de la empresa
El reto de la última milla no solo implica que las empresas avienten el paquete en la puerta de los clientes. Significa hacerle saber dónde está su pedido, cuándo podría llegar, que todos los tiempos de envío sean precisos, que haya opciones sin contacto y una flexibilidad en horarios, etcétera. Lo anterior requiere que haya un perfecto control de todos los sub-procesos internos.

Aquí las herramientas tecnológicas son necesarias. Es imposible que se le dé visibilidad a los consumidores sobre la última milla a menos que la marca misma tenga claro qué ocurre a cada momento en su operación. Y no solo es cuestión de contratar el software adecuado. También se debe de cuidar que todo el personal registre y siga adecuadamente los pasos necesarios.

Mejorar la comunicación entre los agentes de la última milla
Hay gigantes como Amazon que han establecido modelos donde vendedor, repartidor y el dueño del almacén se encuentran dentro de su misma empresa. Pero para agentes más pequeños, este tal vez no sea el caso. Y en estas situaciones donde se debe asegurar que haya una correcta y fluida comunicación entre cada uno de estos aliados de la última milla.

Tal vez más importante, una vez que estén abiertos estos canales entre aliados comerciales, las marcas tienen que tener esta misma apertura de comunicación con sus clientes. No sirve de nada tener claridad sobre el proceso de última milla si no se compartirá también con los compradores. En cuanto se implementen esas estrategias, habrá un aumento en la confianza.

Monitoreo en tiempo real
Una ventaja clara de saber consistentemente qué está ocurriendo en los sistemas de última milla es, por supuesto, poder ser más transparente con los clientes. También los usuarios saben apreciar esta apertura y la recompensan con confianza. Incluso cuando hay retrasos o errores en el proceso, ser directo con ellos sobre qué pasa con su pedido es una ventaja.

Pero la recolección de datos en tiempo real a lo largo de la última milla también tiene una ventaja competitiva. Entre más información se tenga sobre un proceso, es más fácil poderlo mejorar. Se pueden identificar fácilmente dónde están los errores más graves en el proceso y cómo solucionarlos. Así pues, los negocios tienen mejores oportunidades comerciales a futuro.

Tener un plan de resolución de problemas en la última milla
La diferencia entre un sistema de entregas exitoso y uno que constantemente se encuentra con barreras es la capacidad de prever. Es imposible que la última milla, por cualquier razón, sea perfecta. Siempre habrá incidentes imposibles de prevenir y las empresas tienen que tener un plan específico para responder a ellos. De lo contrario, no podrán dar buenas experiencias.

No solo se tiene que incluir cómo lidiar con los clientes y darles claridad sobre el estado de su pedido. Es también establecer sistemas de respuesta y monitoreo con los aliados en logística, envío y almacenamiento de productos. Incluso implica establecer una política clara sobre la forma en la que funcionan sistemas como devoluciones o reembolsos por fallas en entregas.