Tecnología y fidelización de clientes: Cómo conquistar la última milla en la era digital

Millones de personas se han acostumbrado en estos meses a hacer compras online, se han adaptado a los tiempos de espera y se han familiarizado con conceptos como la comodidad y el ahorro de tiempo que aporta esta modalidad. Por su parte, las tiendas han centrado sus esfuerzos en potenciar la experiencia de usuario en sus plataformas y procesos, además de aumentar su eficiencia en toda su cadena, con un énfasis fuerte en la logística de última milla para reducir los tiempos de espera, uno de los temas críticos para asegurar la continuidad de los buenos resultados.

La propuesta de valor y las necesidades de las empresas logísticas están dictadas por la necesidad de incluir tecnología, por esto buscan soluciones innovadoras que les ayudan a ser más competitivos, ya que fidelizar al cliente no es tarea fácil. El costo logístico es el valor por llevar una cierta mercancía desde el centro de producción hasta el consumidor final, y hoy más que nunca, el sector logístico enfrenta finanzas inciertas, consumidores insaciables y un futuro que varía mucho según la actividad.

La importancia de cuidar la experiencia en la última milla cobra relevancia porque el objetivo es entregar momentos de felicidad en la última milla, es decir, los comercios tienen la necesidad de que sus usuarios reciban su compra en el lugar, día y hora comprometida en buenas condiciones y sin incertidumbre. 

Algunas de las ventajas del mundo virtual en el crecimiento del e-commerce son: evitar las filas, desarrolla medios de pagos, lograr promociones y rapidez en la entrega, pero también conlleva la nueva encrucijada en la industria logística: el retorno de las mercancías a la cadena de suministro. La logística de reversa cobra vital importancia en su relación comercial con el cliente.

Hay que reiterar que la logística ha estado enfocada en el cumplimiento de una de sus principales premisas “llevar un producto al cliente, en tiempo y forma, y a un precio adecuado”, sin embargo, el comercio electrónico abrió una nueva dinámica de ida, pero también una de vuelta: ahora el producto puede volver desde el domicilio del cliente al domicilio físico de la tienda online.

La logística inversa es uno de los eslabones que mayor atención tiene al interior de las empresas que comercializan sus productos electrónicamente, debido a su estrecha vinculación con una experiencia de compra satisfactoria de los clientes online. Es en este ámbito que conquistar la última milla en la era digital no es fácil pero actualmente ya hay soluciones --que basados en la tecnología-- pueden monitorear en tiempo real todas las entregas, transparentar el proceso logístico y reducir la incertidumbre del cliente final sobre el estado de su entrega y devolución. Nadie quiere estar esperando todo el día sin tener certeza de cuándo recibirá lo que compró o cómo poder devolverlo.

Los principales retos de la cadena actual consisten en aumentar al máximo la eficacia y la eficiencia de los procesos logísticos para poder asegurar un desempeño operativo adecuado con los tiempos que impone esta nueva era digital.

Los software innovadores logran que empresas como Sam's club, empresa de retail líder en México, haya mitigado sus procesos manuales y tenga visibilidad total de sus pedidos en tiempo real; que Agrosuper, uno de los principales holding de la industria alimenticia en Chile, logre reducir 33% en Call Center ventas y 1.5% en tasa de rechazo; que Paraíso, marca líder de venta de colchones en Perú, haya conseguido reducir sus ventanas horarias de entrega a menos de 2 horas, cuando antes era de 12; y que Promart HomeCenter, empresa líder en Perú en venta de artículos para el hogar, haya conseguido aumentar 98% en efectividad de entregas y reducir en 42% los llamados al Call Center.

Conquistar la última milla es lo que buscan los comercios para resolver problemas proactivamente, reducir la incertidumbre y aumentar la transparencia, a través de una solución personalizable y segura, que con la tecnología logran la fidelización del cliente y reducir costos operativos hasta en 15%. ¿Cómo se hace para conservar al cliente final? Veamos las siguientes aseveraciones:

• Cuanto más feliz estés con una marca, más tiempo te quedas con ella. Las empresas que ofrecen una mejor experiencia superarán a sus competidores.
• La experiencia del cliente será el diferenciador y posicionará a una marca en el puesto número uno en 2022.
• Uno de cada tres clientes dejará una marca que ama después de vivir una mala experiencia.
• Un gran porcentaje de compradores han hecho compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
• Estudios argumentan que los clientes que califican a las empresas con alta puntuación de experiencia permanecen leales hasta por 6 años.

¿Qué tecnologías son las que impactan esta cambiante industria? Lo digital es la parte fundamental de la 4ta. Revolución Industrial donde la convergencia tecnológica nos lleva al siguiente paso: IoT, Big Data y Cloud Computing, innovaciones que representan una mina de oportunidades en la logística latinoamericana.

Para evolucionar a operaciones de logística soportadas en línea debemos estar siempre actualizados en las tecnologías aplicadas, trazabilidad, conocimiento operativo y disciplina, que son las competencias logísticas demandadas por la Revolución 4.0. La mayoría de las veces no somos conscientes de lo que puede generar el servicio de entregas, pero una buena logística puede crear momentos de felicidad que difícilmente dimensionamos. La única forma de conquistar la última milla en la era digital es a base de tecnología y de fidelización de los clientes.