Camilo compra una cama a través del sitio web de una conocida tienda de retail, la que se compromete a hacer entrega del producto durante el sábado. Para reemplazarla, se levanta temprano a desarmar su cama actual, lo que requiere tiempo y esfuerzo. Son las 9 p.m, nadie toca el timbre y Camilo re-programó todas las actividades de ese dìa por un producto que no llegó. Tampoco lo han notificado por ninguna vía sobre el estado de su pedido ni le han entregado una solución o compensación.
¿Volverá a comprar en esta tienda? Lo más probable es que no
Una mala atención, promesas de venta incumplidas o tiempos de espera excesivos pueden quebrar definitivamente la relación de los clientes con nuestra empresa y alejarlos para siempre de nuestra marca.
El comercio electrónico ha transformado la relación entre los clientes y la empresa, reduciendo los puntos de contacto físico. Es por esta razón que las organizaciones se han visto en la necesidad de enriquecer la experiencia con un servicio enfocado en el cliente que reemplace la asesoría de un vendedor en el punto de venta por un servicio telefónico capaz de entregar soluciones o a comprometerse con las condiciones de compra, pese a tratarse de una transacción remota.
La compra online y la entrega de productos es una gran oportunidad para tu empresa de diferenciarse de su competencia. Un empaque innovador, incluir tickets de descuento para una próxima compra o muestras de tu stock, podrían ser buenas formas de enriquecer la experiencia de distribución de Última Milla. Simultáneamente, ser puntuales, entregar comodidad y facilitar el proceso en su totalidad son aspectos que construyen lealtad hacia tu marca.
Existen múltiples estrategias para atraer a los usuarios a nuestra página web, incrementar el tráfico y guiarlos hacia la decisión de compra final: Se trata de un trabajo efectivo y que entrega resultados a largo plazo, pero que no termina en la conversión. Luego de que los usuarios se transforman en clientes debemos continuar apoyándolos con acciones offline para mejorar su experiencia y piensen en nosotros como la primera opción para su próxima compra.
Algunas acciones de valor para lograr una experiencia diferenciadora podrían ser, por ejemplo, entregar un servicio personalizado según el perfil y las necesidades específicas de cada cliente que se pone en contacto con tu empresa u ofrecer soluciones y anticiparnos a las posibles nuevas dudas, consultas o necesidades que pueden surgir a partir de este primer contacto.
Cada una de estas acciones contribuyen a reducir los esfuerzos del cliente, una de las causas principales de su deslealtad.
CIC: Complementando tradición e innovación
CIC, empresa chilena con 104 años de historia, integró la tecnología a su procesos para entregar un servicio de excelencia. Con más de 7000 despachos al mes, este gigante del mobiliario y la decoración logró pasar de una ventana de entrega que iba de las 08:00 a las 21:00 hrs del mismo día, a una de sólo dos horas, reduciendo notoriamente la incertidumbre y mejorando el servicio al cliente.
“Beetrack nos ha acompañado en entender, mejorar y eficientar la última milla de entrega, y también entender plenamente qué está sucediendo con nuestros transportistas.” Cristián Barreaux, Gerente General.
Si tu objetivo es entregar una gran experiencia a tus clientes y generar lealtad hacia tu marca el primer paso es cumplir con las promesas básicas de servicio. Luego de esto, debes seguir trabajando en entregar un servicio que aporte valor al proceso de distribución, ya que un error en esta etapa es una de las razones que genera mayor deslealtad hacia tu empresa.
Finalmente, nunca dejes de medir medir y analizar el desempeño de tu operación con índices de valoración de producto o servicio como el CSAT y NPS®. Estos datos serán el mejor indicador de que tu empresa avanza en la dirección correcta, construyendo felicidad y haciendo de los clientes la mejor voz tu nuestra empresa.
¿Te gustaría optimizar al máximo tus entregas de Última Milla?